질문에서 답을 찾는다

고객에게 더 나은 경험과 만족을 전달하기 위한
UX 리서처의 고민과 노하우를 담은 책

사용자 경험을 의미하는 UX(User Experience)는 사용자가 제품을 경험하는 여러 단계와 여정을 분석하고 발견한 문제들을 개선하는 분야로, 현재는 디자인, 리서치, 라이팅, 시스템 등으로 세분화·전문화되고 있다. 그중 제품 또는 서비스의 설계 및 개발을 위해 사용자, 사용자의 행동, 요구 및 선호도를 이해하는 체계적인 접근 방식을 말하는 UX 리서치에 대한 수요는 2020년대에 접어들면서 점점 높아지고 있다. 이 책은 아마존과 마이크로소프트, 메타와 토스, 당근마켓 등 국내외 유니콘 기업이 UX 리서처의 채용을 늘리는 이유, UX 리서치를 해야 하는 이유, UX 리서처가 제품의 완성도를 높이는 데 어떤 기여를 하고 어떤 방식으로 문제를 풀어가는지 설명한다.

온라인 시대에 더욱 중요해질 UX 리서치

코로나 19의 유행과 스마트폰의 발달은 UX 리서처의 역할이 중요해지는 계기 중 하나였다. 오프라인 활동에 제약이 생기면서 우리의 일상은 빠르게 온라인 위주로 재편되었다. 고객은 집에서 편리하게 제품을 구매하고 서비스를 이용할 수 있게 됐지만 신제품이 출시되거나 기존의 제품에 새로운 기능이 추가됐을 때 주변에 물어볼 사람이 없다는 문제가 생겼다. 검색해서 스스로 문제를 해결하는 수고로움을 감수할 고객은 많지 않다. 대부분의 고객은 다른 제품을 선택하거나 플랫폼을 바꾸기 마련이다. UX 리서처는 바로 이렇게 제품을 사용하는 고객들이 마주할 문제점을 미리 예측하고 파악해서 고객의 이탈률을 낮추고 재방문율을 높이도록 도와준다.

고객을 편하게 만드는 UX 리서처의 질문들

UX 리서처가 하는 일은 문제를 정의하고 가설을 검증하는 일이라고 요약할 수 있다. 저자는 설문조사와 인터뷰, A/B 테스트와 사용성 테스트(UT) 같이 실무에서 쓰이는 방법을 소개하고, 스포티파이Spotify, 리프트Lyft, 하이얼Haier, 오토데스크Autodesk, 당근마켓 같은 기업들이 UX 리서치로 사용자에게 질문을 던지고 답변을 이끌어내 문제를 파악한 뒤 개선해나가는 과정을 보여준다. 저자는 ‘우리가 만드는 제품을 사용하는 사람은 누구인가?’ ‘사용자는 무엇을 하기 위해서 우리 제품을 사용하는가?’ ‘사용자는 우리가 문제 해결을 위해 만든 것을 쉽게 사용할 수 있는가?’를 기반으로 사용성을 높이기 위한 질문을 던지면서 고객이 최대한 생각하지 않고 편하게 제품을 사용할 수 있도록 리서처가 긴장하고 예민함을 가져야 한다고 주문한다.

현역 UX 리서처가 쓴 국내 최초의 UX 리서치 가이던스

현대자동차와 SK텔레콤을 비롯한 대기업과 자율주행 스타트업, 이커머스 기업에서 일하고 커리어리와 퍼블리 등에 글을 기고해 3만여 명의 팔로워가 있는 UX 리서처 레드버스백맨은 오늘도 질문을 던지며 사용자에게 다가간다. 저자는 언제나 서비스를 이용하는 고객, 서비스를 이용하다가 이탈한 고객, 서비스를 앞으로 이용할 것으로 예상하는 고객을 상정하여 다양한 사용자에게 질문을 반복해서 묻고 그 대답을 한 본질적인 이유를 생각한다. 13년간 UX 리서처로 일하며 언제나 ‘어떻게, 무엇을, 언제’ 물을지 생각해온 레드버스백맨의 생각과 경험이 담긴 이 책은 UX 리서치 준비자와 입문자, 실무자 모두에게 UX 리서치의 개념과 구체적인 성공 사례, 조사 방법, 마인드, 프로세스를 제공하는 좋은 안내서가 될 것이다.