남이 보는 나를 너무 신경 쓰지 말자. 자신의 감정을 솔직히 받아들이고 드러내자. 어떨 땐 그게 부끄럽기도 하다. 부족함을 드러내야 할 수도 있고, 속내를 드러내는 게 약한 사람으로 보인다고 생각되니까. 하지만 놀랍게도 본인 말고 다 안다. 사실은 부끄러운 건데 화를 내며 상황을 바꾸려 한다고 말이다. 그러니 ‘나 자신’이 되자. 조금만 더 욕심을 내면, 나에게 떠오르는 부정적 감정을 스스로 삭이며 긍정적 행동으로 바꾸기 위해 애를 써보자. 특히 리더 스스로 구성원에게 ‘나에게 어떤 발전적 행동이 필요할지’를 물어봐줄 때, 그들과의 거리는 한 뼘 더 가까워질 수 있다.
--- p.38

질문은 상대와 내가 대화를 하고 있음을 행동으로 보여주는 것이다. 구성원이 새로운 아이템을 생각해내 보고한다 가정해보자. 리더의 경험치로 볼 땐 불필요한 일이라 여길 수도 있다. 이에 대해 좋은지 나쁜지를 ‘판단’하고 싶어지는 게 당연하다. 하지만 그런 판단을 조금만 미뤄두고 구성원의 생각을 들어보면 어떨까? 어떤 의도로 이걸 기획했는지, 무엇을 근거로 자료를 구성했는지 등을 확인해보라는 뜻이다. 이를 통해 구성원이 미처 보고서에 담지 못한 구체적인 내용들을 알 수도 있고, 몰랐던 정보를 얻을 수도 있다. 보고받는 과정에서 리더도 학습이 이뤄진다. 질문이 갖는 또 다른 좋은 점은, 리더의 적극적인 태도가 구성원의 책임감을 높일 수 있다는 것이다.
--- p.45

이런 피드백에 비난이 아닌 개선을 이끌어내려는 좋은 의도를 담고 있다면, 오히려 구성원은 솔직한 리더의 피드백에서 진정성을 느낀다. 잘못되어 가고 있음에도 지금의 곤란한 상황을 넘기기 위해 괜찮다고 말하지 말자. 결국 언젠가는 구성원도 당시의 괜찮음이 진짜 괜찮은 게 아니었다는 걸 알게 될 것이고, 이때의 배신감은 훨씬 더 크다. 그래서 관계에서의 솔직함을 한 문장으로 나타내면 ‘놀래키지 않기No surrising’다. 힘들더라도 할 말은 하는 리더의 모습이 필요하다. 그런데 별거 아닌 이런 모습이 왜 리더에게서 자주 보이지 않는 것일까? 시간이 없어서다.
--- p.88

설득의 핵심 중 하나는 ‘신뢰’다. 그 제안이 믿을 만한 것이라는 점에 동의해야 움직이는 게 사람이다. 그래서 내가 하고자 하는 말의 신뢰성을 높여줄 권위자가 누구인지를 찾는 게 중요하다. 그를 내가 설득해야 하는 상황에 적극 활용해보자. 건강식품 광고에 의학 박사가 등장하는 이유도, 책 추천사에 유명인의 문구를 넣으려는 이유도 마찬가지다. 인맥이 워낙 좁아서 마땅한 사람이 떠오르지 않는다고 포기하긴 이르다. 꼭 사람일 필요는 없다. 내 주장을 뒷받침해줄 근거의 권위도 힘이 있다. 《타임》지에 제시된 자료가 우리나라 지방 주간지에 실린 내용보다는 훨씬 더 믿을 만하다고 생각하는 게 사람이다. 고객에게, 혹은 상사에게 뭔가를 얻어내고 싶은가? 그렇다면 내가 주장하고자 하는 내용에 편들어줄 수 있는 유명인이 있는지, 혹은 이를 뒷받침할 자료는 없는지 찾아보자.
--- p.101

역량이라고 하면 막연하게 생각하는 경우가 많은데, 비즈니스적 정의로는 심플하다. 바로 KSA다. Knowledge는 학습을 통해 습득되는 특정 분야에 대한 지식이나 정보다. 예컨대 영업 사원이라면 판매하는 상품에 대한 지식이 K에 속한다. Skill은 훈련을 통해서 습득되는 업무 수행 능력을 말한다. 엑셀이나 파워포인트 등을 다루는 능력이 여기에 속한다. 꾸준한 반복 연습으로 그 수준을 높일 수 있다. Attitude는 업무 진행 시 나타나는 행동이다. ‘영업할 때 저돌적으로 나선다’, ‘자료 수집 시 꼼꼼함을 보인다’ 등의 업무 태도가 A의 영역이다. 중요한 건 이 세 가지의 관계다. (중략) 앞서 설명한 디자이너는 일반인이 갖지 못한 스킬(S)을 갖고 있다. 그것은 아마도 꾸준한 노력(A)을 통해 만들어졌을 것이고, 원단의 특성에 따라 색이 발현되는 원리(K)를 알고 있는 것도 도움이 됐을 것이다.
--- p.124~125

호기심을 갖기 위한 두 번째 힌트는 ‘유재석’이다. 한철이 멀다 하고 빠르게 바뀌는 연예계에서 십수 년째 최정상 자리를 지키고 있는 비결이 뭘까? 매사 최선을 다하는 태도를 꼽기도 하고, 선행을 베푸는 그의 인성 덕분이라고 말하는 사람도 있다. 이들 역시 중요한 요소임은 맞다. 그런데 진짜 비결은 다른 데 있지 않나 싶다. 바로 ‘다양한 부캐’다. [놀면 뭐하니]라는 예능 프로그램 덕분에 유재석은 수많은 가명을 가졌다. 트로트 가수 ‘유산슬’, 혼성댄스그룹의 멤버 ‘유두래곤’, 라면집 사장님 ‘유라섹’ 등 프로그램의 기획 콘셉트에 맞게 매번 다른 사람이 되어 나타났다. (중략) 지금껏 해보지 않았던 새로운 역할에도 기꺼이 도전해보자. 가족이나 동료 집단과의 관계에서 지금과는 다른 행동을 의도적으로 해본다거나, 기존의 인간관계를 넘어서서 새로운 관계를 맺기 위한 활동을 해보는 식이다. 그래야 지금과는 다른 차이를 보고 느낄 수 있다. 똑같은 상황에서 동일한 관점과 행동을 하는데 다른 결과를 만들어 내긴 쉽지 않다. 기존의 위치가 아닌 다른 자리에 서봐야, 기존에는 몰랐던 문제를 볼 수 있다.
--- p.138

상대가 이겼다는 생각, 최소한 비겼다는 느낌을 갖도록 하는 게 좋은 마무리다. 오해하지 말자, 협상 내용에서 상대방이 승리하도록 이것저것 퍼주라는 게 아니다. 생각을 그렇게 하도록 만들라는 것이다. 그래서 다음에 비슷한 상황이 생겼을 때 또 찾고 싶도록 만들어야 한다. 그러려면 협상이 끝날 때 상대에게 작은 것을 양보하자. 얼마나 큰 가치가 있는가는 중요치 않다. 상대가 작은 고마움이라도 느낄 수 있는 이슈면 충분하다. 예를 들어, 납품 업체의 영업 담당자라면, 배송 시기를 하루 이틀이라도 당겨주거나, 현재 개발 중인 시제품을 무상으로 제공하는 것 등이 가능할 수 있다. 어떤 영업 담당자는 계약을 할 때 ‘제품을 납품하는 동안 한 달에 한 번 점심식사를 제공하겠다’란 조항을 의도적으로 넣는다고 한다.