* 섬세한 관찰로 고객이 말하지 않는 것도 알아차려라!
식당 주인은 항상 고객의 안면근육을 관찰해야 한다. 우리나라 사람들은 식당에서 음식을 먹을 때 작은 불만이나 개선사항은 말로 표현하지 않는다. 대신 ‘볼과 입’, 즉 안면근육으로 말한다. 음식이 만족스럽고 맛있으면 미소를 보이지만, 뭔가 맛이 없고 불편하면 얼굴이 찡그려진다. 얼굴 표정으로 음식에 대한 평가를 내리는 것이다. 그러니 고객의 표정을 잘 관찰해야 한다. 그리고 식당 주인은 언제나 손님들의 테이블을 주시해야 한다. 손님들이 무엇을 좋아하는지, 무엇을 불편해하는지 집어낼 수 있어야 한다. 그래야 고객을 감동시킬 수 있다. 주인은 결코 카운터를 지키며 돈만 받는 사람이 아니다.
무엇보다 식당은 사람들에게 음식을 ‘판다’라고 생각하기 쉬운데, 손님들에게 음식을 ‘대접한다’고 마음가짐을 바꿔야 한다. 즉 고객의 마음과 기분을 살피는 섬세함만이 고객만족을 극대화시키는 지름길이다. 고객을 진심으로 행복하고 편안하게 하려는 마음에서 장사의 승부는 갈리는 것이다.


* 모방을 뛰어넘어 ‘온리원’이 되어라!
루이뷔통 핸드백처럼, 나이키나 아이폰, 리바이스 501 청바지처럼 고객이 열광하는 식당이 될 수는 없을까? 글로벌 브랜드가 전 세계 모든 사람들을 대상으로 오직 하나뿐인 자신만의 정체성과 제품을 만들어내듯 식당도 하나의 상권에서 살아남으려면 고객의 머릿속에 각인되어야 한다. ‘오늘은 김치찌개가 먹고 싶은데 그 집으로 가자’ ‘칼국수 하면 이 집이지!’
식당으로 살아남고 고객의 지속적인 사랑을 받으려면 자신의 상권에서 대체불가능한 온리원이 되어야 한다. 그 지역에서 유일무이(唯一無二)한 곳이 될 자신이 없다면 식당은 망할 수밖에 없다. 맛과 서비스, 가격, 인테리어가 만들어내는 하나의 ‘행복한 체험’ ‘잊을 수 없는 감동’을 고객에게 안겨주어야 한다. 이것은 단순히 큰 규모나 화려한 인테리어를 의미하지 않는다. 10평짜리 작은 가게도 얼마든지 온리원이 될 수 있다. 포장마차든, 갈비집이든, 김밥집이든, 치킨집이든 고객의 머릿속에 각인되어 있는 된다면 그 장사는 성공이다.


* 장사 불변의 법칙이란 이런 것이다!
# 장사 불변의 법칙 1 : 홈런보다 롱런 아이템을 찾아라
# 장사 불변의 법칙 2 : 호박보다 좁쌀을 굴려라
# 장사 불변의 법칙 3 : 입지 분석에 목숨 걸어라
# 장사 불변의 법칙 4 : 처음에는 작게 시작하라
# 장사 불변의 법칙 5 : 고객이 주인을 이기게 하라