저자소개 vi
머리말 v
추천사 xi
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Ⅰ 환자와의 원활한 커뮤니케이션 기법 24 1
01. 환자와의 원활한 의사소통을 위한, 의사들의 논리적 말하기 2
02. 경청하기와 말의 매너, 환자의 말 중간에 자르지 않고 잘 듣기 9
03. 목소리는 환자에 대한 감정의 표현, 너 화법과 나 화법 16
04. 아이 콘택트와 표정, 자세는 신뢰를 좌우하는 제2의 언어 23
신문기사 1 32
05. 상대에게 맞는 말하기. 애매한 표현은 분명하게, 전문 용어는 풀어서 40
06. 환자 성향을 고려한, 개별 맞춤 설명 48
07. 올바른 경어 사용, 예의 바른 말하기 올바른 호칭은 커뮤니케이션 시작 56
08. 부정적인 말하기 지양, 구태의연한 설명 NO! 다양한 수사법 활용 64
09. 100% 수락하는 효과적인 설명법 72
신문기사 2 80
10. 먼저 좋은 인간관계 만들기, 신뢰는 호감이 밑바탕 되어야 ··· 86
11. 쓸데없는 말 한마디를 줄여라, 적당할 때 끊으면 다 잃지는 않는다. 94
12. 말할 때의 나쁜 습관을 고쳐라. 말끝을 흐리지 말라. 102
신문기사 3 110
13. 루키즘 시대, 눈에 보이는 이미지를 놓치지 말라. 114
14. 전달력 있는 말하기와 효과적인 말하기/사투리 교정 121
15. 병원 위치와 환자에게 맞는 설득 커뮤니케이션 기법 129
16. 클레임에는 긍정적으로 대응한다. 137
17. 까다로운 유형의 환자를 대하는, 효과적인 커뮤니케이션 방법
신문기사 4 154
환자와 通하고 계십니까? 진료비법 123 158
18. 논리적 말하기 상황에 맞게 이야기 전개 스타일을 정해라. 171
19. 성의 있는 대답만이 의사의 진심을 전한다. 즉각적으로 대답하기! 179
20. 병원의 분위기는 의사가 좌우한다. 칭찬은 사소한 것에서부터 187
21. 환자에게 베풀어라. 서비스가 대세다. 195
22. 병원도 브랜드다. 의사의 퍼스널 브랜드를 찾아 경쟁력을 갖자! 203
23. 인생의 오아시스/성공 마인드/회두청산 행복은 전염된다. 209
24. 리더의 언어와 리더십/조직 커뮤니케이션 - 보고, 지시, 부탁, 거절 215
고객 만족 중심의 병원 경영 10대 원칙 224

II. 의사들이 많이 하는 커뮤니케이션 질문 모음 Q&A
01. 환자가 다른 병원에서 처방받았다고 자신이 기존에 먹던 약을 무작정 처방해달라고 요구하는 경우? 236
02. 잘못된 처방/시술/수술이 아닌데도 환자가 잘못되었다고 우기면서 의사에게 무리한 보상을 요구하는 경우? 238
03. 새로운 병원에 취직을 할 때 연봉협상을 하는 경우? 240
04. 의사로서 큰 병이 아닌데，보호자가 너무 걱정을 하며 의사를 불신하는 경우? 242
05. 다른 병원의 의사가 내린 진단과 비교하며 시비를 거는 경우 혹은 다른 병원의 의사를 욕하는 경우? 244
06. 인터넷으로 프린트를 하는 등 진료 시 이런저런 자료를 잔뜩 갖고 와 의사를 테스트하며 의사의 의견에 반박하는 경우? 247
07. 진료가 끝났음에도 의사에게 꼬리 질문을 이어가며 진료실 밖을 나가지 않는 경우?249
08. 환자와 간호사가 싸울 경우, 의사는 어떻게 대처해야 하나? 252
09. 환자에게 순간적으로 말실수를 했을 경우? 254
10. 수술이 잘못되었거나 의사의 실수로 환자가 더 악화되었을 때 대처법? 256
11. 분명 오진은 아닌데 환자의 상태가 처음 생각했던 것보다 심하여 보호자에게 처음의 말을 번복해야 하는 경우? 258
12. 환자를 밖에서 (음식점이나 술집 등) 만났을 경우 어떻게 해야 어색하지 않고 자연스러울까? 260
13. 단골 환자가 치료비를 깎거나 무리한 서비스를 요구한다면? 262
14. 환자가 인간적으로 의사에게 도움을 요청하거나 어려운 가정사를 이야기하며 병원비를 낼 수 없다고 한다면? 264
15. 수술 중(혹은 검사 시술) 환자에게 응급 상태가 발생한다면, 밖에서 기다리던 보호자에게 어떻게 전해야 할까? 266
16. 진료 시，환자에게 설명을 하다가 이야기 핵심을 잃고 환자에게 어떤 질문을 받았는지 깜빡했다면? 268
17. 강압적인 환자가 의사에게 대들면서 화가 치밀 정도로 건방지게 행동한다면? 270
18. 의사에게 부담스러운 선물을 건네거나 돈 봉투를 건네면서 환자가 특혜를 요구한다면? 272
19. 이성 환자가 의사에게 과잉 친절을 베풀며 부담스러운 행동을 한다면? 274
20. 피치 못할 사정으로 병원이나 의사와 사이가 나빠진 환자가 인터넷 상에 병원이나 의사를 비방하는 글을 쓰고 다니고, 병원 게시판을 음해성 글로 도배한다면? 혹은 법원에 소송을 걸며 질이 안 좋게 나온다면 어떤 식으로 대처해야 할까? 276
21. 아무리 설명해도 절대 못 알아듣는 환자의 경우는? 278
22. 분명히 알았다고 해 놓고, 나중에 가서 의사에게 책임을 전가하며 발뺌하는 환자의 경우는? 280
23. 본의 아니게 환자와의 진료 예약 시간을 지키지 못하고 지각했을 경우는? 282
24. 계속되는 진료에 너무 지치고 힘들어 도저히 환자들에게 친절한 설명과 편안한 표정이 안 나오는 경우는? 284
현재의 "나" 그리고 "나의 병원"에 대해 정확히 알아보기 286

III. 부록
서로가 다른 점을 인정할 때_MBTI 유형에 따른 커뮤니케이션 방법 292
질문 잘 하는 의사되기 Seven 302
이혜범이 알려드리는 질문 잘하는 의사되기 Six 304