공식에 넣기만 하면 독보적인 고객 가치를 창출하고 경쟁에서 이기는 혁신이 이루어지는 방법이 있다면 좋겠지만, 그러한 마법의 프로세스는 존재하지 않는다. 실무적 경험과 통찰을 통해 숙련된 역량이 갖추어져야 비로소 완성되는 사고의 방식이 디자인 싱킹이다.
--- p.005, 「추천의 글」중에서

‘공감’이 없는 제품 아이디어를 대중에게 강요하거나 사용자의 필요를 무시하고 사용자를 제품에 맞춰 바꾸려고 하는 것은 폭력에 가깝다. 이제는 필요 중심의 비즈니스가 성공하는 시대가 왔다. 디자인 싱킹은 이러한 고객 필요를 짧은 시간 내에 파악하고, 그 필요에 대한 창의적인 문제해결책을 제공해 주는 방법론이다.
--- p.043, 「디자인 싱킹의 힘」중에서

디자인 싱킹에서는 이러한 인정이 매우 중요하다. 창의적인 생각은 ‘몰입’에서 나오는데, 이러한 몰입은 사람을 끌어당기는 힘으로 시작하기 때문이다. 이 때문에 많은 디자인 싱킹 워크숍들은 규칙을 가지고 시작하는데, 바로 ‘공격하지 않기’이다. 다른 사람의 의견이 아무리 우스꽝스럽고 말도 안 되는 이야기일지라도, 우리는 몰입을 위해 절대 타인의 생각을 공격하지 않아야 한다. 내가 아는 한 디자인 싱킹 퍼실리테이터는 모든 워크숍 전에 ‘yes, and’라는 규칙을 주는데, 이것은 결국 다른 이들의 말에는 무조건 인정하는 말인 “yes”라고 한 후, 덧붙일 생각이 있다면 “and”로 붙이라는 뜻이다.
--- p.100, 「인정에 목마른 사람들」중에서

당신이 혹은 조직이 어떤 부분에서의 변화를 원한다면 그 주제에 대하여 계속 이야기해야 한다. 그 논의가 그저 좋다는 말이라도, 혹은 끝없는 불평불만이라도 괜찮다. 문제를 해결하기 위해서는 관련 주제에 대한 대량의 생각이 필요하다. 앞에서 언급한 것을 종합하면, 결국 퍼실리테이터는 자신의 지시나 생각은 최소한으로 말하되, 문제해결을 해야 하는 분야에 대해서는 끊임없이 말할 수 있는 트리거(Trigger)를 던져 주어야 한다.