알고리즘 혁명의 시대,
어떻게 의사결정을 하고 성과를 내고 사람들을 이끌 것인가

정말 이해가 되지 않는 사건이 벌어진 적이 있었다. 세계적인 기업에서는 일어날 수 없는 일이었다. 하지만 사건은 실제로 일어났고 대부분은 별일 다 있다며 무심코 넘어가거나 심지어 그 와중에 엄청난 보상금을 받은 피해자를 부러워하기도 했다. 하지만 진정한 리더들은 그 이면을 살피고 시대의 흐름을 읽어 낸다.

2017년 유나이티드 항공사에서 승객인 베트남계 미국 의사 데이비드 마오 박사가 강제로 끌려 나왔다. 돈을 내고 티켓을 사서 정당하게 비행기에 탔는데 끔찍한 폭행까지 당하며 비행기 통로 바닥을 질질 끌려 나오는 마오의 사진이 SNS를 타고 퍼지자 항공사를 향한 비난이 폭주했고 주가는 곤두박질쳤으며 실적 역시 떨어지기 시작했다. 결국 회장이 나서 사과 성명을 발표하고 거액의 합의금으로 승객의 소송을 막아야 했다. 합의금의 액수는 공개되지 않았지만 최소한 수백만 달러 이상일 거라고 언론은 보도했다.

범인은 알고리즘이었다. 최대한 좌석 점유율을 끌어올려 회사의 수익을 높이려는 로직으로 움직이는 알고리즘은 예매 후 나타나지 않는 승객의 비율을 예측해냈다. 그리고 그만큼 오버부킹을 지시했다. 예측이 틀려 좌석이 부족하면 일정 금액 보상금을 내세워 비행기에서 내리게 할 승객은 항상 존재한다고 가정했다. 좌석 점유율은 높아갔고, 회사 수익률도 올라갔다. 마오 박사라는 예상치 못한 변수가 나타나기 전까지는.

유나이티드 항공사의 이미지에는 승객을 공격하는 회사라는 지워지지 않는 낙인이 새겨지고 말았다. 그렇다면 이는 알고리즘의 잘못일까? 조직을 이끄는 리더의 잘못일까? 다시 말해, 이런 사태의 재발을 막기 위해서, 알고리즘의 로직을 바꾸면 해결될까? 아니면 리더가 인식을 전환해야 할까?

넷플릭스가 성공한 원인은 무엇일까?
알고리즘을 이용해서일까,
아니면 알고리즘 리더가 회사를 운영했기 때문일까?

알고리즘으로 기적을 이뤄낸 회사들도 있다. 모두가 잘 아는 구글, 아마존, 넷플릭스 같은 회사는 알고리즘이라는 무기를 사용하여 짧은 기간에 세계 최정상의 기업이 됐다. 이들 회사는 알고리즘을 사용하는 방법이 유나이티드 항공사와는 어떻게 달랐을까? 알고리즘에 쫓겨 실수를 연발하지 않고 어떻게 안정적으로 알고리즘을 지배하며 누구도 넘보지 못할 자신만의 제국을 건설했을까?

지금 세계에서는 초 단위로 그 양을 측정하기 힘들 만큼 어마어마한 데이터가 쏟아지고 있다. 정보 혁명이 이뤄지기 전에는 불가능한 일이었다. 컴퓨터의 연산 능력이 기하급수적으로 올라가고 모든 것이 디지털화되어가는 일상은 우리나라 강원도 오지의 주민이 무엇을 검색했는지까지 기록하고 이를 분석해 낸다. 이제 알고리즘과 데이터가 일하는 방식 자체를 바꾸고 있다. 조직도 고객도 경영모델도 달라지고 있는데 리더만은 과거 아날로그 시대의 리더십을 고수해서는 안 된다. 아날로그 시대의 리더가 위계조직의 사다리를 오르면서 성장했다면, 알고리즘 시대의 리더는 유기적인 생태계와 매우 흡사하게 상호 연결된 전체성에서 조직을 운영해야 한다.

변화를 도모하더라도 만약 알고리즘 경영을 잘못 이해하면 유나이티드 항공사의 전철을 밟을 수도 있다. 이제 달라져야 한다. 다양한 규칙과 역학관계가 지배하는 새로운 시대에는 새로운 리더십이 필요하다.

이 책의 저자 마이크 월시는 글로벌 컨설팅 기업 투모로우의 최고경영자이자 미래학자이다. 그리고 《포춘》지 선정 ‘글로벌 500대 기업’의 회사들을 자문하며 알고리즘 경영의 구루로 활동하고 있다. 통찰력 있는 지도자들을 비롯한 글로벌 혁신가들과 인터뷰하여 알고리즘 리더가 되는 10가지 원칙을 분석하고 정리해 이 책에 담았다.

알고리즘을 지배하는 리더
알고리즘에 쫓겨나는 리더

세상 모든 것이 알고리즘으로 돌아간다고 해도 과언이 아니다. 새로운 시대에 성공하는 리더가 되려면 다양한 접근법, 차별화된 역량, 색다른 사고방식을 갖춰야 한다. 앞으로 기업이 직원들뿐만 아니라 의사결정과 프로세스 모니터링, 자원 관리와 관련한 알고리즘 플랫폼으로 구성된다면, 리더는 정확히 어떤 역할을 해야 할까?

롤스로이스라는 회사가 있다. 자동차를 만드는 제조회사로만 아는 이들이 많겠지만 비행기 엔진 서비스업체다. 비행기 엔진을 제조하여 판매만 하던 사업구조에서 항공기 운항 시간에 따라 엔진 요금을 부과하는 가입형 모델을 개발했다. 이런 진화는 알고리즘 덕분에 가능했다. 현실의 비행기 엔진을 디지털로 가상의 쌍둥이 엔진으로 구현하여 소위 ‘디지털 트윈’을 만들었다. 그리고 운항 중인 엔진에 각종 센서를 부착하여 엔진의 성능에 관한 데이터를 실시간으로 수집하고 분석했다. 오류를 파악해서 예측하고 효율적인 유지보수를 하며 연료 소비를 최적화하기 위한 새로운 방법을 구상했다. 잦은 엔진 고장으로 어려움을 겪던 항공사들은 롤스로이스의 서비스를 반길 수밖에 없었다. 그리하여 롤스로이스는 제조업체에서 알고리즘 기반의 서비스업체로 변신할 수 있었다.

롤스로이스가 유나이티드 항공사와 같은 방식으로 알고리즘을 받아들였다면 어떻게 됐을까? 수익을 올리기 위해 생산 원가를 절감하는 방식으로 알고리즘을 활용하여 공장 직원을 감시하고, 직원의 동선을 관리했을 것이다. 매출 대비 서비스 요구가 많아 비용이 많이 드는 고객은 거래를 줄였을 것이다. 이런 사고방식으로는 롤스로이스 같은 진화를 이뤄내기는 힘들다.

두 회사의 근본적인 차이는 무엇일까? 과거의 낡은 경영 방식에 알고리즘을 끼워 넣을 것인가, 아니면 알고리즘으로 완전히 새로운 차원의 사고를 할 것인가?
이 책은 3부로 나눠 있다. 먼저 자신의 마음 구조에서 출발해, 그다음 함께 일하는 사람들에게로 확장하며, 최종 자신을 둘러싼 세계로 확대해 간다. 디지털 시대에 누구에게나 필요한 깨달음과 보석 같은 지혜가 수없이 담겨 있다. 알고리즘 리더가 되기 위한 10가지 원칙은 달라진 세상에서의 생존 전략을 넘어 성공 전략이 될 것이다. 항상 옆에 두고 반복해서 읽어야 할 리더십의 교본 같은 책이다. 낡은 리더십을 버리고 도약할 준비가 됐는가? 대전환을 앞두고 나를 바꿔야 할 때다.