경영지원팀장은 자신의 컴퓨터를 열어 보여줬다. 팀장의 엑셀 파일 안에는 그동안 팀원들에 대한 메모로 가득했다. 팀원들의 지각, 조퇴 등 근태가 빼곡히 적혀 있었다. 팀장은 가희 씨에 대한 메모를 보여주며 “이처럼 성실성이 결여된 가희 씨에게 추천서를 쓸 팀장은 아무도 없다.”고 설명했다. 이 소리를 들은 가희 씨는 한동안 넋을 잃고 서 있었다가 조용히 자신의 자리로 돌아갔다. 그 후 가희 씨는 과묵해졌다.
며칠이 지난 후 급여일, 그녀는 오전부터 청소를 시작했다. 먼저 자신의 책상을 닦더니 자신이 사용하던 컴퓨터를 청소했다. 이어 자신의 컴퓨터 내부도 말끔히 청소하고, 사용하던 비품과 물건들을 모두 차에 싣고 회사를 떠나버렸다. 동료들은 영문을 알아보기 위해 가희 씨에게 연락을 취했지만 전화번호, 집 주소 등을 바꿔버리고 완전히 자취를 감추었다. 나중에 안 사실이지만 가희 씨가 사용하던 컴퓨터는 포맷된 상태였다. 모든 시스템을 복구 불능 상태로 만들어놓고 떠난 것이다.
--- 「1장. 순종의 이면은 공격이다」 중에서

피해자들의 잦은 클레임은 기업 이미지를 실추시킨다. 따라서 클레임을 사전에 방지하는 차원에서 ‘고객의 마음을 읽는 법’을 기획한 교육을 한다. 교육에서 보험사가 얻어야 할 포인트는 첫째로 이런 부류의 사람은 어떤 사람인가, 둘째로 어떻게 구분할 수 있는가, 셋째로 만약 이런 일이 발생하기 전에 사전 해결책은 어떤 것들인가이다.
문제의 답은 의외로 간단하다. 그것은 바로 순종적인 사람을 찾는 것이다. 보통 순종적인 사람은 좋은 사람으로 인식이 된다. 협상 과정에서도 순종적인 사람의 태도는 문제점이 있다고 인식하기 어렵다. 오히려 상대의 입장을 수긍해주고 욕심 없이 협상에 임하는 것처럼 보이기 때문이다.
하지만 심리학적으로 살펴보면 문제점투성이다. 그들은 말투부터 맑은 자아상태를 가지고 있는 사람들과 다르다.
--- 「2장. 현재를 즐기지 못하는 삶」 중에서

친구가 듣는 일에만 열중하고, 말하는 것은 꺼린다면 어떨까? 상대는 혹시 이 친구가 나의 마음을 떠보는 것은 아닐까? 잘 듣고는 있다지만 속마음을 숨기고 무언가 캐내기 위한 그러는 것은 아닐까? 또는 다른 요구조건을 얻기 위한 예비 동작은 아닐까? 하면서 의심하는 사람도 있다. 자신의 마음을 오픈하지 않고 듣는 일에만 열중한다면, 처음에는 좋은 평을 받을 수 있겠지만 차후에는 의심을 받는다.
건강한 대화에는 균형이 필요하다. 내가 던지는 말의 시간과 상대가 이야기하는 말의 비중이 균형을 맞추어야 건강한 대화를 나눌 수 있다.
--- 「3장. 왜 지금 마음 성형인가?」 중에서

인간의 마음상태는 앞에서 설명한 바와 같이 CP, NP, A, FC, AC로 나누어져 있으며 CP가 강하게 나타나면 지배적인 면이 강하고, CP가 약하게 나타나면 관용적인 편이라는 말을 듣는다.
NP가 강할 경우 헌신적이라는 소리를 듣고, NP가 낮으면 지배적이라는 평을 듣는다. A가 두드러지게 나타나는 사람은 논리적이고 현실적인 사람이며, A가 약한 사람은 원칙이나 법칙 등 논리적인 면을 싫어하고 자기 멋대로 생각 또는 행동하기를 좋아하는 사람이다. 높은 FC는 자유로움을 추구하는 어린이 같은 마음으로 즉흥성이 강한 반면, 낮은 FC는 폐쇄적으로 자신의 마음을 함부로 보여주지 않고 숨기는 경향이 있다. AC가 높게 나타나는 사람은 의존적으로 행동하고, 낮은 AC는 타인과 함께하는 것을 꺼리고 독자적인 행동을 선호하는 사람이다.
--- 「4장. 마음 성형 1단계 - 자아상태 활성화」 중에서

희생자로 살아가는 사람은 항상 그렇게 살아왔기 때문에 누가 나의 구원자가 될 것인지 눈치로 알고 있다. 그리고 그가 어떻게 말하면 나의 미끼를 문다는 것도 잘 알고 있다. 이들은 자신의 능력을 키우려고 노력하는 대신 왜소하게 만들고, 자꾸 칭얼거리면서 도움, 지원, 관심 등을 얻으려고 한다. 주변에 자신을 도우려는 사람이 없어 보이면 환경마저 조작하여 도움과 지원을 요청한다. 거짓말도 불사한다는 것이다.
이런 희생자들은 자신을 낮게 평가하고 살아가기 때문에 반드시 주변에 구원자를 두고 살아간다. 그런 사람들과 교류하고 그런 사람과 자주 연락하며 지낸다. 힘든 일이 있으면 하소연을 들어 줄 구원자에게 도움을 요청한다. 그런데 문제는 이런 희생자가 항상 희생자로 있는 것이 아니라는 것이다. 희생자로 도움을 요청해 놓고 그 결과가 나쁘거나 마음에 들지 않으면 바로 박해자로 변하는 것이 문제다. 자신은 도움을 요청한 적이 없다고 말하면서 당당하게 구원자를 박해한다.
--- 「5장. 마음 성형 2단계 - 심리게임에서의 해방」 중에서

나를 사랑하는 방법은 어떤 것들이 있을까?
쾌감예측방법(pleasure predict method)이란 것이 있다. 개인의 성장을 가져올 만한 일이 자신에게 어느 정도의 쾌감을 주는지 100점 범위 안에서 평가하는 것이다. 예를 들면 내가 좋아하는 일이나 행동, 취미들을 우선 나열한다. 그후 나에게 어느 정도의 쾌감을 주는지 점수를 매겨본다. 그리고 내가 정말 좋아하는 행동을 자주 하면 된다. 이것이 사랑하는 나에게 주는 보상이다.
아침 산책하는 것은 80점, 맛있는 음식 먹기는 70점, 영화보기는 50점, 골프는 75점, 등산은 70점, 여행은 80점, 음악듣기 50점으로 점수를 매긴 후 행동을 개시한다. 이런 일들은 시작하기 전과 행동 후, 평가 점수를 비교해 보면 좋다.