근본적으로 소프트웨어 개발방식은 건축에서 유래되었는데, 다른 산업도 마찬가지이지만 건축 산업에서도 많은 시간을 분석과 설계에 쓰고 높은 가치를 둔다. 고급 인력들은 다 분석과 설계에 집중된다. 그리고 소프트웨어 산업에서의 구현에 해당하는 시공에서는 전혀 다른 인력들이 투입된다. 이런 개념이 건축공학이며 기계공학이며 전자공학이다. 심지어는 양복점도 분석과 설계를 하고 마지막 재단 작업은 아무나 할 수 있는 일이기에 외주를 준다. 그러니까 대량생산은 인건비가 저렴한 나라에서 하면 된다. 다시 말해, 앞 단계의 핵심 지식집약적인 일과 뒷 단계의 노동집약적인 일을 분명히 나누고 가장 효율적인 방법으로 완성해나간다.
모든 산업이 그렇게 돌아가는데 유일하게 그렇지 않은 경우가 바로 국내의 소프트웨어 산업이다. 국내 소프트웨어 업계는 ‘내가 아니면 못 한다’는 엄청난 착각 아래 한 사람이 시작에서 끝까지 다 만들어 낸다. 그러면서 하는 말이 “소프트웨어는 하드웨어와 달라서 그렇게 하는 것”이라고 합리화를 한다.
_ [04 하드웨어와 소프트웨어는 같고 나서 다르다] 중에서


안타까운 것은 고객이 원하는 기능을 재빨리 넣어주는 것을 경쟁력이라고 생각한다는 것이다. 국내에서 국내 고객만을 상대로 성공해 보겠다면 나쁜 전략은 아니다. 하지만 그렇게 하는 순간 글로벌 경쟁력은 없다. 그런 배경을 바탕으로 우리나라와 미국은 제품의 특성이 다르게 된다. 많은 고객을 상대로 아기자기하고 화려하면서도 빨리 고쳐줄 수 있는 국내 회사와 기본 기능과 품질에 치중하면서 다양한 고객의 요구에는 심사숙고하는 미국의 회사와는 다를 수밖에 없다. 당연한 결론은 외국 제품이 국내에서 실패하듯이 국내 제품도 외국에 가면 실패할 수밖에 없다. 고객서비스가 필요 없게 만드는 노력을 해야 하는 것이 글로벌 시장에 팔기 위한 조건 중의 하나이다.
손무가 손자병법에서 “전쟁은 신중하고 무겁게 여겨야 하며, 전쟁을 해서 백전백승하는 것은 하책이고, 전쟁을 하지 않고 이기는 것이 가장 좋은 상책”이라고 했다. 이 말을 여기에 응용하면 “제품을 만드는 것은 신중해야 하며, 백 번 고객서비스를 해서 고객을 만족시키는 것은 하책이고, 좋은 제품을 만들어 고객서비스가 필요 없게 만드는 것이 상책이다”라고 할 수 있다.
‘고객서비스’의 정의를 다시 해보자. 불량품을 만들어 놓고 수리를 잘해주는 것이 고객서비스인가, 아니면 좋은 품질을 만들어서 수리를 최소화하는 것이 고객서비스인가? 가장 좋은 고객서비스는 좋은 품질을 만드는 것이다.
_ [14 좋은 고객서비스가 글로벌 소프트웨어의 장애물이다] 중에서