『2024 독학으로 끝장내는 SMAT A』
Part 01 비즈니스 매너와 에티켓

01장 매너와 에티켓의 이해
02장 비즈니스 매너
03장 상황별 비즈니스 매너
04장 글로벌 매너
05장 전화응대 매너

Part 02 이미지메이킹(Image Making)

01장 이미지(Image)
02장 이미지메이킹
03장 서비스전문가의 이미지메이킹
04장 음성 이미지(Voice Image)

Part 03 고객 심리의 이해

01장 고객의 이해
02장 고객 범주
03장 고객의 의사결정 과정
04장 성격유형의 이해

Part 04 고객 커뮤니케이션

01장 커뮤니케이션의 이해
02장 커뮤니케이션의 기법
03장 조직 커뮤니케이션
04장 감성 커뮤니케이션
05장 설득과 협상

Part 05 회의기획과 의전실무

01장 회의 실무
02장 MICE 산업
03장 의전 실무
04장 프레젠테이션

『2024 독학으로 끝장내는 SMAT B』
Part 01 서비스세일즈 및 고객 상담

01장 서비스세일즈(Service Sales)
02장 서비스세일즈 전략
03장 성공적인 고객세일즈 전략
04장 서비스접점 관리와 MOT(Moment Of Truth)

Part 02 고객관계관리

01장 고객관계의 이해
02장 고객 구매사이클 및 고객 충성도
03장 고객관계관리
04장 고객경험관리
05장 고객 포트폴리오 전략 및 고객가치

Part 03 VOC 및 컴플레인 관리

01장 VOC 관리시스템
02장 빅데이터
03장 컴플레인
04장 컴플레인의 응대 기법
05장 서비스 실패와 회복
06장 우수고객과 불량고객

Part 04 서비스 유통관리

01장 유통경로
02장 서비스 유통장소
03장 서비스 유통경로의 유형
04장 전자적 유통경로

Part 05 성인 학습자의 교육훈련/코칭과 멘토링/ 동기부여

01장 성인 학습
02장 교육 훈련
03장 서비스 코칭과 멘토링
04장 감정노동과 동기부여

『2024 독학으로 끝장내는 SMAT C』
Part 01 서비스산업 개론

01장 서비스(Service) 이론
02장 서비스산업
03장 서비스 경제와 서비스 패러독스
04장 서비스비즈니스 모델

Part 02 서비스프로세스 개발 및 품질 관리

01장 서비스프로세스
02장 서비스 프로세스의 개선
03장 서비스 품질
04장 전사적서비스품질경영
05장 서비스 연구 개발(R&D)

Part 03 서비스 공급 및 수요관리

01장 서비스 가격관리
02장 서비스 기대관리
03장 서비스 수요관리
04장 서비스 공급관리
05장 서비스 수율관리
06장 서비스 대기관리

Part 04 서비스 인적 자원관리

01장 인적 자원관리
02장 서비스 인력 선발
03장 서비스 직무평가 및 보상
04장 노사 관계관리
05장 서비스인력의 노동생산성 관리

Part 05 고객만족경영 전략

01장 고객만족경영과 전략
02장 고객만족도 측정
03장 경영전략과 분석
04장 경쟁우위 전략 및 서비스마케팅