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책소개
목차
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Part 01 서비스세일즈 및 고객 상담
01장 서비스세일즈(Service Sales) 02장 서비스세일즈 전략 03장 성공적인 고객세일즈 전략 04장 서비스접점 관리와 MOT(Moment Of Truth) Part 02 고객관계관리 01장 고객관계의 이해 02장 고객 구매사이클 및 고객 충성도 03장 고객관계관리 04장 고객경험관리 05장 고객 포트폴리오 전략 및 고객가치 Part 03 VOC 및 컴플레인 관리 01장 VOC 관리시스템 02장 빅데이터 03장 컴플레인 04장 컴플레인의 응대 기법 05장 서비스 실패와 회복 06장 우수고객과 불량고객 Part 04 서비스 유통관리 01장 유통경로 02장 서비스 유통장소 03장 서비스 유통경로의 유형 04장 전자적 유통경로 Part 05 성인 학습자의 교육훈련/코칭과 멘토링/ 동기부여 01장 성인 학습 02장 교육 훈련 03장 서비스 코칭과 멘토링 04장 감정노동과 동기부여 |
저자 소개 1
한국CS전략연구소
한국CS전략연구소 대표
경영학 박사 / 대학교수
現) 국민대학교 경영학부 겸임교수
現) 서비스사이언스학회 편집위원
現) 서비스강국코리아 조직위원
TA(교류분석), MBTI, DISC 전문강사
CS리더스, SMAT 전문강사
CS 강의 경력 15년 이상 전문가
국민대학교 교육대학원 ‘상담심리전공’ 석사
국민대학교 일반대학원 경영학과 ‘서비스경영전공’ 박사
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품목정보
- 발행일
- 2024년 02월 01일
- 쪽수, 무게, 크기
- 220쪽 | 182*257*20mm
- ISBN13
- 9791191051193
출판사 리뷰
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독학으로 끝장내는 SMAT B모듈
3년간의 시험을 집중적으로 분석하여 집필 시험에 출제된 내용만을 수록한 교재 저자가 시험을 분석하여 업데이트 독학 수험생들을 위한 최적의 맞춤 교재 SMAT 교재의 새로운 기준!! 또한 본문 내용에 ‘용어/법칙’을 수록하여 용어에 대해 이해를 도왔으며, ‘조금 더’ 내용를 첨부하여 시험내용에 대해 전반적으로 이해할 수 있도록 하였다. 마지막으로 ‘시험장에서 보는 족보 노트’는 지금까지 시험에 자주 출제된 내용들로 구성하여 수험생들이 최종적으로 정리할 수 있도록 하였다. 서비스경영 CS리더스관리사의 베스트셀러 저자인 변미영 소장이 지금까지의 노하우를 바탕으로, 초창기부터 이 시험을 분석하여 집필한 교재인 만큼 출제율이 높은 교재로 ‘독학 수험생들을 위한 최적의 교재라고 할 수 있다. |
