연일 발표되고 있는 각종 경제 지표들이 우리를 불안하게 한다. 정부는 국민을 안정시키기 위해 낙관론을 제시하고 있긴 하지만 가계와 기업, 정부 등 모든 경제 주체가 느끼는 체감 경기는 결코 낙관적이지만은 않다. 그러나 이처럼 모두가 불황을 호소하며 힘들다는 한탄을 하고 있는 이때에도 여전히 호황을 누리는 곳은 있다. 특별한 물건이나 음식을 파는 것도 아니고 특별히 서비스가 좋거나 음식 맛이 뛰어나지도 않으며, 그렇다고 장사하기에 최적의 조건을 갖춘 곳에 위치해 있는 것도 아니다. 그러나 잘되는 곳은 여전히 손님으로 들끓고 안 되는 곳은 죽어라 하고 안 된다. 여기에는 대부분의 사람들이 모르고 있는, 아니 간과하고 있는 비밀이 숨겨져 있기 때문이다. 손님을 부르는 가게 구조와 손님이 점원을 신경 쓰지 않게 하는 점원의 행동, 바로 이 두 가지가 손님이 끊이지 않고 항상 잘되는 가게를 만드는 최고의 비결이다.

이 책 《손님을 부르는 가게 잘 팔리는 가게》는 잘되는 가게의 구조와 그런 가게에서 볼 수 있는 점원의 행동을 통해 그런 가게들이 잘될 수밖에 없는 이유를 제시한다. 지금까지 우리가 지금까지 간과해 온 ‘가게 구조와 점원의 접객 태도’가 사실은 손님의 수에 가장 큰 영향을 끼치는 요인이었다는 것이다.
이 책의 전신인 《들어가기 쉬운 가게 잘 팔리는 가게》가 매장 안에 활기를 불어넣는 점원의 움직임과 손님의 심리를 고려한 매장 배치 노하우를 설명했다면, 이 책은 그 이론을 한층 더 구체화하고, 자세한 예를 덧붙여 더욱더 설득력 있는 이론을 전개해 나가고 있다. 이를테면 손님은 왜 점원이 바쁘게 일하고 있는 가게에는 부담 없이 들어갈 수 있는지, 전체적인 조건과 팔고 있는 물건의 가격이 비슷해도 유독 한 가게만 잘되는 이유는 무엇인지, 손님이 또다른 손님을 불러들이는 파워가 생기는 이유는 무엇인지를 정확하게 집어 준다. 또한 80년대 후반부터 우후죽순처럼 생겨난 편의점과 슈퍼마켓, 그리고 대형 매장들에서 전개되고 있는 접객 형태의 분석을 통해 그런 유형의 가게들이 손님의 마음을 잡아끌 수 있었던 진짜 이유를 제시한다. 손님들은 늘 안부를 묻고 간단하게라도 대화를 해야 하는, 잘 아는 주인이 지키고 있는 동네 가게보다는 열 번을 가더라도 열 번 모두 처음 온 손님처럼 맞아 주는 편의점과 슈퍼마켓의 서비스를 마음속으로 원해 왔다는 것이 이 책에서 밝히고 있는 손님의 구매 심리다.

이처럼 손님들은 너무 적극적으로 접객해 오는 점원을 좋아하지 않는다. 오히려 손님은 자기 자리에서 적당히, 때로는 바쁘게 자기 일을 보면서 적당히 손님을 모른 척하는 점원을 좋아한다. 그래야만 마음놓고 충분히 물건을 살펴보고 또 맘에 드는 물건을 고를 수 있기 때문이다. 그러나 지금까지는 일단 내 가게에 들어온 손님에게는 무조건 친절해야 한다는 생각이 앞서 손님을 지나칠 정도로 친절하게 대하는 실수를 범했고, 그로 인해 손님이 멀어졌다는 것이 이 책에서 전하는 핵심이다.

또한 예전에는 번성했으나 지금은 쇠퇴한, 또는 쇠퇴하고 있는 가게들의 예를 들어 지금에 와서 그 가게들이 쇠퇴할 수밖에 없는 이유를 밝혀 놓았다. 많은 돈을 들여 가게를 화사하게 개장하고도 이전보다 매상이 더 떨어질 수밖에 없었던 이유와 습관적으로 반복되고 있는 손님 접객 방식에 대한 분석은 지금 현재 가게를 운영하고 있는 경영자들, 나아가 ‘왜 우리 가게는 잘 안 되는 걸까?’를 늘 고민하는 사업주들에게 좋은 해답을 제시해 줄 것이다. 이 책은 경영자뿐만 아니라 기업에서 점원 교육을 담당하고 있는 담당자, 나아가 창업을 꿈꾸는 미래의 사장님들이 읽더라도 아주 유용한 정보를 얻을 수 있을 것이다.

이제 손님에게 단순히 친절이라는 서비스를 지공하던 시대는 지났다. 가게는 더 이상 상품을 파는 공간이 아니다. 이제는 무조건 제공하기만 하는 서비스에서 벗어나 손님 만족의 시대를 준비하라. 상품을 파는 공간이 아닌 보여 주는 공간으로 만드는 것, 이것이 정답이다.