지역 료칸을 넘어 전국으로 리조트 사업을 확대시킨
호시노 리조트의 성공 비결

전통 료칸으로서 가족경영 형태로 운영되던 호시노 리조트에 새로 부임한 호시노 요시하루 대표는 기득권을 누리던 친척들을 경영에서 배제하고, 현장직원 중심의 새로운 조직으로 정비하여 호시노 리조트를 혁신적인 호텔체인으로 성장시켰다. 호시노 리조트 직원들은 주방이나 프론트, 객실청소 담당, 고객응대 등 각자의 자리에서 훌륭한 서비스를 제공하면서도 동시에 마케터로서 호텔 운영에 중심적인 역할을 하고 있다. 어떻게 이것이 가능할까? 스스로 아이디어를 내고 즐기며 일할 수 있는 호시노 리조트의 전원 경영이라는 독특한 경영 방식에서 그 답을 찾을 수 있다.

리조트 재생을 의뢰받아 성공시켜 나가면서
리조트 운영의 달인으로 거듭나다

특히 이 책에서는 호시노 리조트가 미국계 투자은행 골드만삭스와 손잡고 도산 위기에 빠진 일본의 거대 리조트들을 재생하는 이야기가 매우 흥미롭게 펼쳐진다. 이 책에 소개되는 리조트 재생사업은 그 방법으로 흔히 떠올릴 만한 설비 투자나 세련된 시설 리모델링 등이 아닌, 오로지 새로운 아이디어를 통해 이루어지는 것을 볼 수 있다.

호시노는 오래된 건물을 그대로 가지고, 또 기존의 직원들과 함께 쓰러져 가는 리조트들을 살려낸다. 엄격한 상하관계 속에서 시키는 일을 하는 것에 익숙했던 직원들을 변화시켜서 스스로 자신의 일터를 재건하도록 돕는 과정은 매우 인상적이며, 냉정하기만 한 경영 세계에 또 다른 관점과 메시지를 던져 주기도 한다. 변화에 적응하지 못한 많은 리조트가 경기 하락과 함께 사라져 갈 때 운영과 소유를 분리한다는 호시노 리조트의 과감한 선택도 주목할 만하다.

호시노 리조트만의 경영 방법론
플랫한 조직, 멀티태스크, 할당량 없는 목표, 전원 경영

가장 트렌디하면서도 전통적이고, 창의적인 아이디어로 가득한 호시노 리조트는 전국의 각 리조트 시설마다 모두 특색 있는 컨셉으로 좋은 반응을 얻었다. 호텔 안으로 전통축제를 들여오거나 지역 전통음식을 뷔페로 제공함으로써 다른 곳에서는 경험할 수 없는 그 지역만의 장점을 즐길 수 있도록 했고, 가족 리조트의 컨셉을 아이가 아닌 부모에게 집중하는 등 호텔업계의 오랜 고정관념을 깨는 서비스를 만들어내기도 했다. 심지어 구름과 이끼, 고드름까지도 리조트의 액티비티 상품으로 개발하여 고객들에게 제공하고 있다.

이러한 다양한 시도가 가능한 이유는 호시노 리조트의 마케팅을 담당하는 곳이 중앙의 기획팀 또는 마케팅부서가 아닌 그 리조트에서 고객 서비스를 직접 담당하고 있는 직원들이기 때문이다. 각 시설의 특징과 장점, 고객들이 원하는 바를 가장 잘 알고 있는 현장의 직원들이 즐겁게 아이디어를 내고 참여할 수 있는 환경을 만들었기에 가능한 일이었다. 유닛별로 움직이는 이곳 직원들은 컨셉회의 또는 매력회의라 불리는 아이디어 회의에서 자기가 근무하는 호텔의 매력을 직접 발굴해 내고 서비스한다. 위아래 직급을 없앰으로써 신입사원도 자신의 의견을 마음껏 내놓을 수 있는 문화가 정착되어 있다.

이와 같은 직원과의 동행, 진정한 휴식의 가치 제안, 전통과 현대의 결합, 지역과의 상생, 마이크로 투어리즘 또는 이지 투어리즘과 같은 새로운 여행 트렌드의 선도 등, 호시노 리조트가 꾸준히 제시하고 고객을 납득시키고 있는 호스피탈리티 산업으로서의 철학과 경영혁신은 우리에게 많은 시사점을 제공한다. 호텔업계는 물론 다른 산업분야의 어떤 조직이든 이 책을 통해 영감을 얻고 미래 전략을 내다볼 수 있다.