나는 현장 일선에서 이러한 서번트 리더십을 적용하기 위해 끊임없이 의식하고 노력했다. 시간이 지나고 내가 지점장이 되고 리더가 되어 보니 해당 업무를 하는 실무자를 어떤 사람으로 규정하느냐에 따라 그 실무자가 일을 잘하는 사람도 되고, 그렇지 못한 사람도 되는 거였다. 주변 분위기 등 환경을 어떻게 만들어주느냐에 따라 직원의 퍼포먼스가 달라졌다.
--- pp.40-41

이때 배웠다. 직원이 어려움에 처해 있는 상황에서 ‘나는 당신 편이다’라는 것을 느끼게 해주고 알려주면 굳이 어떤 사안을 해결하지 않더라도 수월하게 갈 수 있다는 것을. 그리고 무엇보다 큰 배움. ‘처음부터리더 인 사람은 없다.’
--- p.49

고수로 발돋움하려면 고객의 니즈 충족을 넘어 변화까지 할 수 있도록 도와야 한다. 나는 내 주변의 변화, 나의 직원부터 변화할 수 있도록 독려하면서 변화를 도왔다.
--- p.52

지금 내가 가진 책임감의 대부분은 그렇게 나를 무한하게 믿어주는 사람들로부터 자라났다고 해도 절대 과언이 아니다.
--- p.69

우리는 사랑을 받은 기억의 힘으로 이 험난한 세상을 살아간다. 그래서 있는 그대로의 나를 사랑해주는 사람에게 마음이 가기 마련이다. 인간은 관계로부터 사랑받고 보호받아야 하는 존재이다. 그래서 인간관계를 ‘화초를 가꾸는 일’에 비유하지 않는가. 아무리 좋았던 관계도 돌보지 않으면 황폐해진다. 그리고 별것 아닌 관계도 제대로 잘 가꾸고 보살피면, 그 관계는 화사하게 꽃봉오리를 틔우게 된다.
--- pp.118-119

내가 구성원들에게 해준 것은 솔직히 말해 별게 없다. 신뢰와 사랑을 주는 일이 전부였다. 그런데도 그들은 승리를 위해 모든 것을 바치는 병사처럼 영업 일선에서 뛰어주었다.
--- p.126

세상을 다 살아본 것은 아니지만, 사람과의 인간관계도 마찬가지인 듯하다. 내게 도움이 되는 긍정적인 사람들을 찾고 그들에게 아낌없이 투자하자. 그러면 그들 역시도 언젠가 내가 필요로 할 때 큰 도움으로 다가올 것이다.
--- p.140

지금의 나는 내가 살아오면서 만나왔던 수많은 인연의 끈들, 다시 말해 어느 누구를 만나왔느냐에 따라 달라진다. 인연은 인간을 존재하게 하고, 인간을 인간답게 만들며, 인간을 움직이게 하고, 나아가 바뀌게까지 하는 모든 힘의 근원이다. 그러한 까닭에 내가 가진 모든 사고와 언어와 행동과 가치와 물건과 재산이 모두 인연의 결과인 것이다.
--- p.149

모든 사람들에게 좋은 사람이 되기는 불가능에 가깝다. 우리 주변의 사람들부터 잘 챙기려는 작은 실천으로부터 세상은 아름답게 바뀐다는 것을 나는 믿어 의심치 않는다.
--- p.169

주변을 향해 베풀면 우리 내부가 더욱 단단해지고 확장된다. 지점장을 하면서 그런 사실을 더욱 크게 깨달았다. 나는 구성원들의 어려운 부분을 두 발 벗고 기꺼이 나서서 해결해주고, 그에 감동받은 구성원들이 더욱 열심히 일을 하면서 우리 지점은 ‘원 팀(One Team)’으로 거듭나게 된 것이다.
--- p.170

인생을 잘 사는 방법에는 두 가지가 있다. 하나는 아무 기적이 없는 것처럼 사는 것. 다른 하나는 모든 게 기적인 것처럼 사는 것이다. 상황을 바라보는 시각을 바꿈으로써 매일매일이 기적 같은 나날이 될 수 있다.
--- pp.171-172

사람을 이해와 공감의 시각으로 바라보지 못하면 갈등과 분란만 일어난다. 그래서 당사자의 입장에서 어떻게 저런 생각을 하고 행동을 했을까를 살피고 그 사람의 여러 측면을 보아야 한다.