‘교육’이란 어렵고 지루하며 따분한 것이라는 고정관념에 사로잡힐 때가 많다. 전통적으로 우리가 받아온 교육은 대개 가만히 앉아서 듣는 수동적인 교육이 대부분이었기 때문이다. 직장인 대상 교육 가운데 가장 많은 부분을 차지하는 서비스 교육 또한 마찬가지였다. 1990년 초반 일본식 서비스 예절 교육이 ‘실습을 통한 교육’이라는 패러다임으로 신선한 바람을 불러일으켰지만, 여전히 일방적이고 딱딱한 것은 마찬가지였다. 이 같은 상황에서 《내 고객을 10배로 늘려주는 서비스 게임》이라는 책은 지금까지의 서비스 교육 패러다임을 일순간에 뒤집으면서,‘재밌고’‘흥미로운’교육 방식을 제시한다. 이 책은 게임이라는 형식을 통해 교육 대상자들이 능동적으로 참여하고, 쌍방향 커뮤니케이션을 가능하게 만드는 가운데 서비스의 철학적이고 심리적인 측면도 놓치지 않고 있다. 독자들은 이 책을 통해 서비스의 의미와 테크닉을 동시에 익힐 수 있을 것이다.

내 고객을 10배로 늘려주는 50가지 테크닉

이 책에는 총 50가지 게임이 10개 장으로 나뉘어 체계적으로 제시된다. 그렇다고 게임을 순서대로 진행해야 할 필요는 없다. 게임 하나 하나가 완결된 형식이기 때문에 교육 대상자들의 수준에 따라 중간 단계나 최종 단계의 교육 게임을 바로 실시해도 괜찮다. 또 10분에서 30분 정도면 게임을 진행할 수 있어서 집중력을 높일 수 있으며, 게임 인원 또한 두 명에서 수십 명까지 세분화되어 있으므로 교육 대상자들의 규모와 성격을 고려한 맞춤식 교육을 진행할 수 있다. 이 책에 제시된 교육을 한 가지씩 체계적으로 실천해 나간다면 자신도 모르게 서비스 품질이 향상되고 고객이 모여드는 놀라운 경험을 하게 될 것이다.

즐겁게 배우는 에듀테인먼트 서비스북

이 책의 가장 큰 특징 가운데 하나는 국내 최초로 서비스 교육에 에듀테인먼트(edutainment, education+entertainment) 개념을 도입했다는 것이다. 에듀테인먼트 교육이란 교육이 즐거울 수 있고, 즐거워야 한다는 걸 보여주는 새로운 교육 패러다임이다. 그러나 실제로 국내에서는 직장인과 같은 성인 교육 시장에서 이와 같은 교육 방식이 도입된 분야가 드물다. 미국에서 발행된 책이기 때문에 문화적 차이로 인한 생소함도 예상되지만, 몇 차례 게임을 진행하다 보면 즐거운 서비스 교육을 경험하게 될 것이다. 또한 이런 교육에 점차 익숙해지면 국내 서비스 여건과 상황에 맞는 새로운 게임을 개발할 수도 있게 된다. 이 책에 제시된 게임 방식은 고정된 것이 아니며, 교육자 상호간의 커뮤니케이션을 통해 얼마든지 확장되고 변형될 수 있다.

늘 새로운 교육 프로그램을 마련해야 하는 대기업의 교육담당자부터 아침마다 직원 조회를 해야 하는 매장의 매니저, 그리고 작은 점포를 운영하는 사장에 이르기까지 이 책이 많은 도움을 줄 것이다.