이 책은 항공 서비스를 전공하는 학생들과 항공여객운송 서비스를 담당하는 지상직과 일반직 직무에 관심이 있는 학습자, 그리고 항공사 및 공항에서 해당 업무 교육을 받는 신입 직원들을 위해 집필되었다. 공항 현장에서 실질적으로 필요한 핵심 이론과 실무 내용을 중심으로 구성하여 실용적인 학습이 이루어질 수 있도록 하였다.

각 장에서는 이론 학습뿐만 아니라 국내외 항공사의 서류 작성 실습, 페르소나 기반 롤플레이, 상황 대처 및 문제 해결, 그룹 토론 등을 통해 개념과 이론을 현실에 적용할 수 있도록 구성하였다. 각 장을 다루기 전에, '페르소나(Persona) 구성 가이드'를 제시하여 현장에서 마주하는 다양한 승객의 상황을 설정하고 이에 대처하는 실습을 하도록 하였다. 그리고 부록에는 핵심 용어 및 코드 정리를 포함하여 기본 개념을 쉽게 익힐 수 있도록 하였다.

이 책은 총 다섯 개의 장으로 구성되어 있다. Chapter 01은 ‘도움이 필요한 승객’ 부분으로, 휠체어 이용 승객, 임산부 등 도움이 필요한 승객을 위한 맞춤형 응대 방법과 절차를 다루며, 승객 편의를 극대화하면서도 운송 효율성을 유지하는 실무 노하우를 제공한다. Chapter 02는 ‘탑승 수속 카운터’ 부분으로, 예약 확인, 좌석 배정, 출입국 절차 지원 등 승객과의 첫 접점에서 수행해야 할 전문 업무를 다룬다. 서류 및 수하물 확인을 통해 안전한 출입국을 지원하며, 신속하고 정확한 서비스로 승객 만족도를 높이는 데 중점을 둔다. Chapter 03은 ‘탑승 게이트’ 부분으로, 객실 및 운항 승무원, 램프·카고·정비 등 다양한 부서와 협력하여 원활한 탑승 절차를 진행하는 방법을 소개한다. 게이트에서 발생할 수 있는 변수와 효과적인 문제 해결 방안을 다룬다. Chapter 04는 ‘수하물’ 부분으로, 분실·파손 등 수하물 문제 발생 시 신속하고 효율적으로 대응하는 실무 절차를 설명하며, 지상직 직원의 전문성을 강화하는 데 초점을 맞춘다. Chapter 05는 ‘방송문’ 부분으로, 공항 내 방송을 통해 승객의 혼란을 방지하고 원활한 소통을 돕는 방법을 다룬다. 다양한 상황에 맞춘 필수 방송문을 제시하며, 한국어·영어로 명확하게 전달하는 능력을 배양하게끔 안내한다.