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목차
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추천사
서문 - 나를 2년간 숙고하게 만든 질문 인트로 - 업무 올 스톱, 민원의 모든 것을 말한다 0단계 : 언제나 어디서나 나타나는, 민원! ㆍ무차별적 난동 : “필요한 사람에게 도움을 줘야지!” ㆍ막무가내 요구 : “근처에 내 사무실이 있으니 갑시다.” ㆍ쏟아내는 비난과 조롱 : “이따위로 지원하니 돈이 줄줄 새지.” ㆍ집요한 불만 제기 : “제가 바로 유명한 진상 민원인입니다.” ㆍ안타까운 토로 : “저를 아무도 도와주지 않아요!” ㆍ나도 누군가에겐 민원인이다 1단계 : 성공을 원한다면 고객 민원에 주목하라 ㆍ충성 고객과 극성 민원인은 같다 ㆍ민원의 근본 원인 해결에 집중하라 ㆍ말하지 않는 불만도 잡아채라 ㆍ악성 민원, 대응책을 마련하라 ㆍ고객이슈는 비즈니스의 근본이다 ㆍ민원 제로, 브랜드 강화의 지름길 2단계 : 민원, 제대로 알면 백전백승이다 ㆍ민원이란 무엇인가? ㆍ민원 처리의 디지털 전환과 실제 ㆍ민원인 유형별로 대응하라 ㆍ불만이 민원으로 커가는 단계를 이해하라 ㆍ구성원 보호를 위한 가이드라인을 만들어라 ㆍ법적 분쟁소지에 대해 점검하라 3단계 : 민원 제로를 만드는 근본적 대응법 ㆍ고객에게 먼저 질문하라 ㆍ작은 불만과 물음에 귀 기울여라 ㆍ불만에 대한 첫 응대가 중요하다 ㆍ이미 발생한 민원에는 냉철하게 임하라 ㆍ고객에 따라 응대 속도를 조절하라 ㆍ핵심성과지표(KPI)를 분명히 하라 4단계 : 민원의 벽을 넘어 충성고객을 만들어라 ㆍ진행 과정을 고객과 함께하라 ㆍ처음 하는 시도라면 소통을 3배로 늘려라 ㆍ지속적인 관계를 유지하라 ㆍ고객의 자발적 참여를 도모하라 ㆍ본연의 가치로 다가가라 ㆍ도울 수 있다면 도와라 ㆍ신뢰는 더 큰 보답으로 돌아온다 맺음말 - 고객은 무엇이고 왜 민원을 넣을까? |
저자 소개1
고객과의 소통은 비즈니스의 성패를 결정짓는 중요한 요소다. 저자는 스타트업을 돕는 10여 년의 과정에서 고객 응대의 본질적 의미를 깨달았다. 연일 뉴스에 등장하는 민원 관련 심각한 사회문제를 목격하며, 근본적인 해결책을 제시하고자 이 책을 집필했다. 단순히 민원을 없애는 것을 넘어, 고객과의 진심 어린 신뢰를 쌓는 방법에 대해 제시한다. 서울창조경제혁신센터 혁신사업실 실장으로 재직하며 스타트업의 글로벌 스케일업, 대기업 연계 오픈이노베이션, R&D 지원 등 다양한 스타트업 지원 사업을 맡고 있다. 경희대 기계공학과를 졸업하고 서강대 대학원에서 MBA를 취득해 융합적 전문성을 바탕
고객과의 소통은 비즈니스의 성패를 결정짓는 중요한 요소다. 저자는 스타트업을 돕는 10여 년의 과정에서 고객 응대의 본질적 의미를 깨달았다. 연일 뉴스에 등장하는 민원 관련 심각한 사회문제를 목격하며, 근본적인 해결책을 제시하고자 이 책을 집필했다. 단순히 민원을 없애는 것을 넘어, 고객과의 진심 어린 신뢰를 쌓는 방법에 대해 제시한다. 서울창조경제혁신센터 혁신사업실 실장으로 재직하며 스타트업의 글로벌 스케일업, 대기업 연계 오픈이노베이션, R&D 지원 등 다양한 스타트업 지원 사업을 맡고 있다. 경희대 기계공학과를 졸업하고 서강대 대학원에서 MBA를 취득해 융합적 전문성을 바탕으로 스타트업 생태계 발전에 기여하고 있다. 『3D프린팅 스타트업』, 『하드웨어 스타트업』, 『민원 제로』 등의 저서와 『가상현실을 말하다』, 『스타트업 멘토링 및 팀빌딩』 등의 공저자로도 활동했다. 칼럼니스트와 <더나은미래> 필진으로서 스타트업과 기술 트렌드를 소개하는 글을 꾸준히 연재해 오고 있다. 서울대, 고려대, 건국대를 비롯한 주요 대학과 현대자동차, 한국거래소 등 다양한 기관에서 기술 트렌드, 글로벌 진출, 기업가정신 등의 주제로 100회 이상의 강연을 진행했다. 중소벤처기업부 장관상(아이디어사업화 우수 멘토, 개방형 혁신 생태계 조성 공로), 과학기술정보통신부 장관상(디지털 인재 양성 발전 공로) 등을 수상하며 스타트업 생태계 발전에 기여한 공로를 인정받았다. 지금도 한국장학재단 창업자문위원으로도 활동하며 청년 창업자들의 성장을 돕고 있다.
품목정보
- 발행일
- 2025년 04월 23일
- 쪽수, 무게, 크기
- 208쪽 | 152*225*20mm
- ISBN13
- 9791173551949
출판사 리뷰
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민원, 짜증 내며 모면하려고만 하지 말고
근본적인 원인을 찾아 해결하라! 민원의 원인부터 해결 방법, 재발 방지 가이드까지 한 권에! 민원은 단순히 고객의 불만을 접수하고 감당하는 데서 끝나지 않는다. 반복되는 민원은 사업체나 브랜드의 이미지에 타격을 준다. 더구나 악성 민원은 업무 시스템 및 환경에 악영향을 주며 때로는 업무를 마비시키기까지 한다. 그렇다고 외면할 것인가? 반복되는 민원을 무시한다는 것은 실제 존재하는 문제를 외면하여 사업체와 브랜드에 암 덩어리를 방치하는 것과 같다. 이 책은 사업체를 운영하는 데 있어 피할 수 없는 민원이라는 문제를 근본적으로 해결할 수 있도록 돕는다. 그 상황을 잠깐 넘길 수 있는 얕은 방법이 아니라 민원을 처리하는 것을 넘어 더 좋은 기회로 승화시키는 전략, 민원을 방지하는 가이드를 제공한다. 민원 제로 4단계 가이드 0단계 : 민원은 언제 어디서나 나타난다 - 안타깝게도 자신의 사정을 토로하는 사람부터 막무가내 요구, 집요한 불만 제기는 물론 비난과 조롱을 쏟아내거나 무차별적인 난동을 부리는 등 민원의 형태는 수도 없다. 1단계 : 성공을 위해서는 고객 민원에 주목하라 - 충성 고객이 등을 돌리면 극성 민원인으로, 극성 민원인이 감동 받으면 충성 고객으로 바뀐다. 이 둘은 동전의 양면과 같다. 말하지 않아도 알아채는 기민함, 근본적인 해결을 약속하는 대응책은 비즈니스를 강화한다. 2단계 : 민원 자체를 꿰뚫어 봐야 한다 - 최근 디지털로 전환되고 있는 민원의 실제와 유형별 대응법, 구성원을 보호하는 가이드라인에 대해서 알아본다. 법적 분쟁 소지는 언제나 체크해두어야 한다. 불만이 민원이 되지 않게 주시하라. 3단계 : 민원 제로를 만드는 근본적 대응법 - 민원이 발생하지 않으면 좋지만 일단 발생한 민원에는 냉철하고 원칙적으로, 최선을 다해 응대하라. 먼저 질문하고 끝까지 듣는 태도가 중요하다. 4단계 : 민원 고객을 충성 고객으로 만들어라 - 고객과 지속적으로 더 많이 소통하라. 고객과 함께 성장하고 브랜드의 가치를 세워나가면 어느새 충성고객의 신뢰가 당신의 무기가 되어 있을 것이다. 이 책을 통해 민원으로 고통받는 사람이 줄기를 바란다. 더불어 고객과 즐겁게 소통하는 사회가 되어 많은 사업체가 더 성장하는 발판이 되기를 진심으로 소망한다. |
추천평
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이 책은 민원 처리의 기본부터 심화까지, 체계적으로 배울 수 있는 최고의 자료이다. 고객의 불만을 효과적으로 해결하는 데 필요한 실용적인 팁과 전략을 제공하며, 민원 응대의 모든 과정을 명확하게 설명한다. - 오득창 ((재)세종창조경제혁신센터 대표이사)
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이 책에 나오는 실제 민원 사례는 내가 법률 검토했던 사례가 많다. 책을 통해 민원에 대한 법적 검토의 필요성에 대해 실감 나게 체감하면 좋겠다. 법적 분쟁으로 번지기 전 민원을 효과적으로 해결하는 방법을 제시하는 통찰력 있는 지침서이다. - 정회목 (법무법인 한마루 변호사)
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시민의 다양한 민원을 처리하는 과정에 직면하는 어려움을 잘 풀어낸 필독서이다. 이 책은 민원 해결의 핵심을 짚어주며, 각기 다른 상황에서 유용하게 활용할 수 있는 실질적인 조언과 해결책을 제공한다. 사무실에 두고 계속 볼 책이다. - 김주성 (노원구시설관리공단 이사장)
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최근 디지털 민원 시스템이 발달하며, 빠른 답변을 필요로 하는 경우가 늘어나고 있다. 이 책은 신속하면서도 정확한 대응의 중요성을 상기시키며, 구체적인 전략과 방법을 제시하여 그 어려움을 덜어준다. 실전에서 바로 적용할 수 있는 효율적인 대응 전략을 제공하여 민원 해결을 돕는다. - 강덕원 (IT동아 대표이사)
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서울창조경제혁신센터의 제갈공명인 김영준 실장이 현장에서 체득한 경험과 전문성을 담아 출간한 책이다. 대민업무 및 고객을 직접 응대하는 모든 이들에게 필수적인 지침서로, 위기 상황을 효과적으로 관리하는 법을 제시한다. - 황찬규 (서울벤처대학원대학교 교수)
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복잡한 민원의 세계를 명쾌하게 정리했다. 우리나라가 정부 차원에서 민원을 법제화하는 노력을 잘하고 있다. 악성 민원은 국내뿐만 아니라 해외에서도 큰 문제로 대두되고 있다. 이 책은 그 해결책을 구체적으로 제시하는 지침서다. - 박필재 (한국무역협회 UAE지부 지부장)
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10년의 현장 경험을 통해 얻은 통찰을 이 책 한 권으로 알 수 있다. 사람을 대하는 일을 잘하고 싶다면 이 책의 필독을 권한다. 현장에서 단련된 지혜가 담긴 이 책은 대민업무의 모든 난관을 헤쳐나갈 등불이 될 것이다. - 정병근 (신용보증기금 수석부부장)
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공공기관과 기업 모두에게 필요한 지침서다. 이 책은 법적 검토를 포함한 민원 응대의 중요성을 강조한다. 실용적인 해결책을 제공해서, 고객의 불만을 정확히 해결할 수 있다. 현장의 경험과 전문성이 빛나는 민원 해결의 정석이다. - 민보미 (민보미 법률사무소 대표)
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일반적으로 피하고 싶은 게 민원 응대다. 일방적으로 수용도 거부도 어려운 민원에 대해, 이 책에서 속 시원한 해답을 얻을 수 있다. 위기를 기회로 전환하는 지혜와 공감 커뮤니케이션의 핵심 노하우가 담겨있는 필독서다. - 김성수 (한국나노기술원 실장)
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이 책은 민원 응대에서 공정성을 지키는 어려움에 대한 이해를 바탕으로, 이를 해결할 수 있는 전략을 제시한다. 다양한 민원 상황에서 공정하게 대처하는 방법을 구체적으로 설명하며, 민원 처리의 어려움을 극복할 수 있도록 돕는다. - 이원태 ( 이원태 )
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공공에서 시민을 상대로 민원을 처리하는 어려움을 이해하고, 실질적인 해결책을 제시하는 유익한 책이다. 다양한 민원 상황을 다루며, 실제 사례를 통해 문제 해결 능력을 키울 수 있도록 돕는 유용한 가이드이다. - 강경남 (서울디자인재단 디자인문화본부 팀장)
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민원은 공직자의 피할 수 없는 숙명임과 동시에 성장의 기회이기도 하다. 공공기관에서 근무하는 사람들의 거의 다수가 민원 응대를 가장 피하려 한다. 가시방석 같은 민원에 대해 저자의 풍부한 경험이 빛나는 이 책을 통해 민원의 묘수와 정수를 찾아 성장의 기회로 만들기 바란다. - 이태훈 ((재)서울경제진흥원 본부장)
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인공지능의 확산으로 고객 응대에 초개인화와 초자동화의 도입이 가속되고 있어, 고객과 직접 대면하는 경우의 커뮤니케이션 수준에 대한 기대 역시 높아지고 있다. 이 책은 고객과 직접 대면할 때 필요한 소통 기술과 민원 해결의 노하우를 상세히 다루어, 민원처리 과정에서 발생할 수 있는 어려움을 보다 쉽게 극복할 수 있도록 돕는다. 민원 응대의 전문가로 거듭날 수 있는 기회를 만나보기 바란다. - 김기병 (경기도 AI국 AI국장)
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민원은 조직의 거울이다. 불평에서 기회를 발견하는 통찰력을 제시하는 이 책은 모든 관리자의 필독서다. 고객과의 진심 어린 소통을 통해 충성고객을 늘리는 길을 이 책을 통해 섭렵하기 바란다. - 이동기 (㈜코엑스 상임고문)
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스타트업의 성장을 돕는 업무를 하다 보면 예기치 못한 민원을 마주하기 십상이다. 경험을 통해 체득한 근본적 민원 해결 방법의 노하우를 만나보기 바란다. 이 책은 위기를 기회로 바꾸는 실전 안내서이다. - 이영근 ((재)서울창조경제혁신센터 대표이사)
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