"당신이 노력해도 말이 통하지 않았다면,
대화 끝에 누군가는 상처받았다면,
이성으로 말하지 말고 감성으로 말하라!

최근 당신에게 이런 순간이 얼마나 자주 있었는가? “우리 얘기 좀 하자.” “우리는 대화가 필요해.” 우리는 꽤 자주 대화에 실패한다. 우리는 마음과 달리 냉정한 말로 가족, 연인, 친구에게 상처를 주고 후회하길 반복한다. 반대로 상처를 받기도 한다. 우리 주변에는 사과를 한답시고 상대를 생각하는 말이 아니라 내 마음이 편할 수 있는 말을 뱉는 동료도 있고, ‘나의 능력은 충분하니 당신이 잘 따라오기만 하면 된다’는 태도로 지도하는 리더도 있다. 모두 감성보다 이성을 내세운 결과다.
저자 로베르트 버디는 40년 차 커뮤니케이션 전문가로, 책에서 그는 방송 일을 하며 겪었던 시행착오, 인터뷰와 취재로 만난 사람들에게 배운 대화의 표본, 자신의 코칭으로 의사소통의 문제를 해결한 기업인 등 구체적인 경험과 사례를 다양하게 제시한다. 그리고 감성지능을 발휘하여 따뜻하게 대화할 것을 반복해서 제안한다.
따뜻하게 대화한다고 해서 무작정 고운 말, 예쁜 말을 쓴다는 의미는 아니다. 감성지능을 발휘한다는 뜻은 상대의 감정을 이해하고 모두 받아주는 것이 아니라 적절히 잘 대응한다는 뜻이다. 그동안 준비한 말이 하나도 통하지 않았거나 대화를 했는데 찝찝한 마음만 남았다면, 의도와 다르게 말해버려 누군가는 상처받고 끝났다면 이 책부터 읽어보라. 당신도 따뜻하게 대화할 수 있다.

어떤 대화가 내 곁에 사람이 남는 따뜻한 대화일까?
인간관계, 비즈니스, 연설까지 당신이 어떤 상황에 있든,
얼어붙은 마음을 녹이고 관계의 온도를 높이는 8가지 말하기 도구!

대화를 시작하기 전에는 ‘무엇을’ 말할지보다 ‘어떻게’ 말할지 고민해야 한다. ‘어떻게 하면 오해 없이 내 말을 이해할 수 있을까?’ ‘어떻게 하면 다음에 또 대화하고 싶은 사람이 될 수 있을까?’ 저자는 독자들이 감성지능을 자극하는 여덟 가지 말하기 도구를 사용하여 가족과 친구와의 관계를 돈독히 하고 직장동료와 상사, 거래처와 성공적으로 협업하며 대중을 사로잡는 따뜻한 대화를 할 수 있도록 돕는다.

얼어붙은 마음을 녹이고 관계의 온도를 높이는 8가지 말하기 도구!
도구① 감정: 대화는 이성이 아닌 감성을 쓰는 일이다.
도구② 상냥함: 사람들은 똑똑한 사람보다 친절한 사람과 대화하고 싶어 한다.
도구③ 관련성: 듣는 사람은 자신과 관련 있는 말만 받아들이고 이해한다.
도구④ 욕구: 상대방의 ‘원하는 것’(욕망)과 ‘필요한 것’(욕구)을 구분하고 필요한 것을 주어야 한다.
도구⑤ 서사: 영화 속 주인공의 대사로는 현실의 갈등을 해결할 수 없다.
도구⑥ 눈높이: 따뜻한 대화에는 위계가 없다. 존중만이 있다.
도구⑦ 침묵: 듣는 자세가 전달하려는 의지만큼이나 중요하다.
도구⑧ 현재: 과거의 경험이 대화를 망치고 미래에 대한 두려움이 대화를 망설이게 만든다.

책 속에는 전 미국 대통령 오바마, 전 독일 총리 헬무트 슈미트, 버진그룹 CEO 리처드 브랜슨 같은 유명인부터 직장인, 연인, 자녀를 둔 부부 등의 사람들까지 말하기 도구를 효과적으로 활용한 사례들이 풍부하게 담겨 있어 누구나 성공적인 대화를 위한 유용한 팁을 얻을 수 있다.
오바마가 민주당 대선 후보였던 시절, 그는 연설을 마치면 본인이 준비했던 중요한 메시지를 다 전달했다는 감격에 자주 취해 있었다. 하지만 그의 열정만큼 지지율은 따라주지 못했고, 결국 소통 담당 보좌관이 오바마의 흥분을 누그러뜨리며 이렇게 조언했다. “사람들은 개념이 아니라 감정에 열광합니다.” 이후 오바마는 한 사람 한 사람이 자신과 일대일로 대화하고 있다고 생각할 만큼 말에 깊은 유대감을 담고자 노력했고 오늘날 소통의 아이콘으로 남았다.
저자 로베르트 버디 역시 자신도 한때는 제대로 소통하지 못한 사람이었음을 고백한다. 방송인 시절 어느 다큐멘터리 시리즈를 진행했던 저자는 프로그램을 준비할 당시에는 자신이 준비한 내용이 누구에게나 흥미로울 것이라고 믿었다. 하지만 저자는 아무리 스토리가 좋고 양질의 정보가 가득하더라도 시청자에게 ‘내가 왜’ 봐야 하는지 관련성을 주지 못하면 소용없다는 걸 처참한 시청률로 알았다. 결국 프로그램 시작 전 시청자에게 관련성을 부여하는 자막을 삽입하였는데, 이렇게 하는 것만으로도 첫 회만에 프로그램이 종영되지 않고 수년 동안 팬을 확보할 수 있었다고 한다.
누구나 처음부터 따뜻한 대화를 잘하지는 못한다. 하지만 누구에게나 감성지능은 있다. 감성지능을 사용해 대화하는 방법을 모를 뿐이다. 이 책을 추천한 세계적으로 저명한 독일의 뇌과학자 게랄트 휘터는 모두에게는 얼마든지 자신의 태도를 바꿀 수 있는 ‘가소성’이라는 힘이 있다고 말했다. 바로 이 책의 저자가 “대화에 대한 새로운 관점을 취하고 새로운 해결책을 시도하게끔 영감과 용기를 불어넣어줄 것”이라고도 말했다. 그러니 당신의 상황이 무엇이든 대화를 시작하기 전에 이 책부터 펼쳐보라. 진정으로 상대방의 감정을 헤아리고 대화하는 방법을 알 수 있을 것이다."