말에는 전략이 필요하다. 키 메시지(key message)를 무엇으로 할 것인지, 어떤 방식으로 전달할 것인지에 대해 사전 준비가 있어야 한다. 그래야 마음에 여운이 남는 말이 된다. 귓속을 스쳐 지나가는 메시지가 아니라, 마음에 여운을 남기는 메시지를 만들기 위해서는 미리 준비해야 한다. 이는 전략과 계획이 있어야 가능하다. --- p.18

키 메시지를 만들 때는 이성과 감성의 조화를 생각해야 한다. 어떻게 하면 같은 말이라도 이성과 감성을 배합하는 상징이 될 수 있을 것인가 고민해야 한다. 회사에서도 마찬가지다. 조직원들에게 열심히 잘 해 보자는 메시지를 어떻게 설득력 있게 전달할 것인가에 대해서 고민해야 한다. 그저 열심히 일하자는 식으로는 마음에 와 닿지 않는다. --- p.48

말에는 ‘수사(rhetoric)’가 있어야 흡인력을 지닌다. 똑같은 내용을 말하더라도, 어떻게 하면 더 설득력 있고 흡인력 있게 표현하는가를 결정하는 것이 바로 이 수사다. 수사를 흔히 고리타분한 것으로 생각하기 쉬운데, 실제로 수사라는 표현이 오래 되어서 그렇지, 수사라는 것은 우리 주변에서 늘 필요하고 사용되는 것이다. 메시지에 힘을 불어넣어주는 데 반드시 필요한 것이 수사다. --- p.91

같은 소재를 가지고 이야기하더라도 새로운 시각으로 볼 수 있는 데서 메시지의 힘이 나온다. 새로운 시각으로 보려면 사물에 대한 관심이 가장 필요하다. 하늘 아래 새로운 표현이 없다고 포기할 일이 아니라, 어떻게 하면 새로운 시각으로 볼 수 있을지 생각해야 한다. 더욱이 엽기적이지 않기 위해서는 ‘새로운 공감대’를 형성할 수 있는 시각이어야 한다. --- p.105

살아 있는 표현을 내 것으로 만들기 위해서는 관심과 노력이 필요하다. 어느 날 갑자기 머릿속에서 살아 있는 표현이 자가발전을 해 나오는 건 아니다. 구태의연한 표현을 하지 않으려는 노력, 살아 있는 표현을 찾는 관심이 생생한 말을 만든다. 하다못해 엘리베이터 안에 붙은 광고 전단까지도 읽어보고 더 나은 표현이 없을까 생각한다면 인상적인 한 마디는 습관처럼 나오게 될 것이다. --- p.170

말실수는 조심하는 것이 상책이다. 말실수인지 속마음인지 모를 실언이 나오는 경우에는 솔직한 사과를 해야 한다. 그래야 1차 스캔들이 2차 스캔들로 번지는 것을 막을 수 있다. 어설픈 변명은 1차 스캔들로 끝날 일에 기름을 부어서 더 큰 불로 점화시킬 수가 있다. --- p.188

자신의 말실수에 대해 유머로 기분 좋게 정정할 수 있는 것이 커뮤니케이션 능력이다. 유머란 상황에 대해서 여유가 있을 때 나온다. 실수에 대해서 당황하고 초조해하는 마음 상태에서는 유머가 나오지 않는다. 여유를 가지고 주변을 돌아보면서, 그 상황에서 한 발짝 물러서서 볼 수 있는 태도가 필요하다. ---p.195

말하는 사람, 채널, 메시지, 듣는 사람이 커뮤니케이션의 기본이 되지만, 여기에는 다른 요소들도 첨가된다. 듣는 사람이 말하는 사람에게 다시 보내는 ‘피드백(feedback)’이 있다. 일방적인 커뮤니케이션에서는 피드백이 없다. 그저 말하는 사람이 듣는 사람에게 보내는 메시지가 있을 뿐이다. 그런데 투웨이 커뮤니케이션이 될수록 피드백의 비중이 높아지고 중요해진다. --- p.202

커뮤니케이션을 잘하는 사람들은 공통적인 특징을 갖고 있다. 우선 상대방의 본심을 들으려고 노력한다. 겉으로 듣기를 잘하는 것이 아니라 상대방의 진정한 마음과 닿기 위해서 노력하는 것이다. 진정한 마음으로 잘 들어주는 것만으로도 상대가 감동할 수 있다.