만일 리더로서 겪은 경험이 괴로운 것이었다면, 그것은 거의 전적으로 리더 자신의 미숙함 때문이다. 그리고 대부분의 사람이 효과적인 리더 역할에 대해서 어떤 훈련도 받지 못했다는 것을 고려하면, 리더 역할을 한다는 게 때로는 얼마나 어렵고, 지치게 하고, 낙심하게 만드는 것인지 쉽게 이해할 수 있을 것이다. 연구에 의하면, 리더가 실패하는 주된 이유는 그들이 다른 사람들과 긴밀하게 일할 수밖에 없는 자리로 승진했기 때문이다. 다시 말해서, 리더가 다른 사람들과 좋은 관계를 맺고 집단 중심의 팀을 만드는 데 필요한 기술을 훈련받지 못했기 때문에 팀원들의 창의력을 이끌어 낼 줄 모른다는 것이다. 그러니까 동등하거나 동반자적인 관계를 만드는 방법을 모르기 때문에 리더가 실패하는 것이다.
--- p.16

불행하게도, 성급하게 서둘러 모든 것을 주관하려고 하는 리더는 곤경에 처할 수 있다. 신속한 개혁, 즉석 해결, 생산성의 극적인 향상에 급급한 나머지, 새내기 리더는 새 빗자루로 전임 리더가 남기고 간 잔재들을 말끔히 치워 버리고 말겠다는 유혹에 굴복하고 만다. 하지만 이 일도 집단 구성원들의 자발적인 협조 없이 리더 혼자 힘으로 할 수 있는 게 아니다. 더구나 자발성이나 협조 그 어느 것도 쉽게 즉각적으로 얻을 수 있는 것이 아니다. 집단은 변화에 저항하며 그들이 습관적으로 해 왔던 방식에 끈질기게 집착한다. 이 ‘집단의 규범’은 집단 구성원들의 행동에 크나큰 영향력을 준다.
--- p.60-61

진정한 리더는 팀원 자신이 문제를 해결하게 하는 방법, 문제를 해결하기 위해 팀을 만드는 방법, 상황에 맞게 팀 구성원들이 가지고 있는 창의적인 자원을 동원하는 방법 그리고 구성원과 구성원 사이뿐만 아니라 구성원과 리더 사이에 긴밀한 유대를 쌓는 방법 들을 반드시 배워야 한다. 이 목표는 만물박사 같은 사람이 되려는 목표와 달리 실현할 수 있다.
--- p.76

적극적 듣기는 전혀 복잡하지 않다. 듣는 사람은 다만 발신자의 표현에 대해 자신의 느낌을 자신의 언어로 고쳐서 말하면 된다. 이것은 일종의 점검이다. 내 느낌이 발신자가 받아들일 만큼 정확한 것일까? 하지만 적극적 듣기를 잘하도록 배우려면 연습을 많이 해야 한다.
--- p.88

앞에서 ‘가득 찬 컵의 원리’를 강조한 것처럼 리더가 비교적 만족하고(자신의 욕구에서 자유로움) 있지 않으면, 리더는 타인을 돕고 싶은 기분이 들지 않을 것이다. 그리고 잘할 수도 없다. 다른 사람을 도와서 문제를 해결하는 과정을 밟아 나가도록 하는 일은 시간과 상대방을 진정으로 수용하는 리더의 마음이 중요하다. 따라서 수용할 마음이 없다면 이를 가장하지 말아야 하고, 도와줄 마음이 없다면 도움을 주겠다고 말하지 않는 게 좋다.
--- p.111

리더는 감정을 ‘도움이 되는’ 것으로 대해야 하며, 위험한 것으로 취급해서는 안 된다. 감정은 문제가 존재하고 있다는 것을 알리는 신호와 암시이므로 감정의 표현은 환영할 일이다.
--- p.115

맞대면 모델에서 다른 사람의 감정과 행동 이면에 있는 것들은 그 사람 자신의 일이고 리더의 관심사는 아니다. 리더의 일은 자기 자신의 감정을 이해하고 이 감정을 열린 마음과 솔직한 자세로 상대방에게 전달하는 것이다.맞대면 모델에서 리더는 자기 자신의 경험을 바탕으로 해서 사람들을 조종하려 들지 않는다. 리더는 오히려 자기 자신과 집단 구성원들 모두가 받아들일 수 있는 해결 방안에 이를 수 있도록 한다.
--- p.117

대다수 사람은 어렸을 때 형제자매, 친구-또는 부모, 교사, 학교 행정관리자-와 싸움을 했다. 싸움은 두려움과 분노를 일으키거나, 심장 박동을 빠르게 뛰게 하거나, 소리를 치고 비명을 지르게 만들거나, 관계를 깨뜨렸다. 사람들이 경험했던 과거의 갈등은 누구는 이겨야 하고 또 누군가는 져야만 하는 권력 다툼으로 변하기 일쑤였다. 따라서 관계가 상처받는 것은 피할 수 없었다.
갈등에 대한 이런 보편적인 부정적 경험은 쉽게 설명할 수 있다. 사람들은 전 생애 동안 대부분의 관계에서 갈등이 생기면 해결하기 위해 승-패 방법을 써 왔다(또는 승-패 방법에 익숙해져 있다).
--- p.218-219

당신과 나는 욕구에 대한 갈등이 있다. 나는 당신의 욕구를 존중하지만, 나 자신의 욕구도 존중해야 한다. 나는 당신에게 권력을 써서 내가 이기고 당신이 지게 만들지 않을 것이다. 그런데 나는 굴복할 수도 없으며 내가 지는 대신에 당신이 이기도록 하지도 않을 것이다. 따라서 당신의 욕구를 만족하는 동시에 내 욕구도 만족할 수 있는 해결 방안을 함께 찾기로 하자. 그러면 아무도 지지 않을 것이다.
--- p.253

무패 방법의 예측 가능한 결과 가운데 하나는 갈등 당사자들이 서로에 대해 좋은 감정을 갖고 결말을 맺는다는 것이다. 두 가지 승-패 방법의 경우에 보통 따라오는 원망이 방법 3에는 없다. 그 대신에 성공적으로 무패 방법으로 결정한 뒤에는 서로를 좋아하는 긍정적인 감정이 나타난다. 이런 감정은 물론, 서로를 사랑하는 감정까지도 생길 수 있다. 이런 감정은 갈등 당사자들이 서로의 욕구를 이해하려고 하고 모두를 만족시키는 해결 방안을 찾기 위해 노력하는 것을 서로 고마워하기 때문에 생기는 것 같다. 이보다 더 나은 보살핌의 증거가 있을까?