전 세계인이 꿈꾸는 완벽한 행복의 장소
모든 직원들이 감동의 마법을 연출하는 곳

세계 최고의 서비스를 창조하는 디즈니의 비밀은 무엇인가?

전 세계인을 고객으로 지상 최대의 파라다이스를 창조해낸 디즈니의 성공 비결은 무엇일까? 역사상 가장 유명한 캐릭터인 미키 마우스일까? 아니면 애니메이션에서 그대로 튀어나온 듯 완벽한 모습의 시설물과 놀이기구일까? 그렇지 않다. 디즈니를 한번이라도 경험해본 사람들은 입을 모아 ‘서비스’라고 말한다. 실제로 디즈니에서는 평범한 직원들도 감동을 연출하는 ‘배우’로 거듭난다. 직장은 정교한 기술과 과학에 의해 화려한 무대로 탈바꿈한다. 이와 같은 차원이 다른 고객서비스에는 디즈니만의 비밀이 숨어 있다. 바로 독특한 문화와 교육방식을 통해 디즈니만의 서비스를 탄생시킨 디즈니대학이다.
《디즈니 유니버시티》는 지난 반세기 동안 시대와 장소, 인종과 문화를 초월해 고객의 마음을 정확히 읽어내고 고객의 꿈을 실현시켜온 디즈니대학의 비결을 담아냈다. 디즈니의 전설로 불리는 역대 리더들의 생생한 육성을 통해 디즈니대학 서비스교육의 기본원칙과 철학을 배우고, 이를 실제 업무에 활용하도록 돕는다.

어떻게 모든 직원들이 마법과 같은 감동을 연출하는가?

디즈니의 고객서비스는 근본부터가 다른 것으로 널리 알려져 있다. 백설공주나 미키 마우스 같은 캐릭터 역할을 맡은 직원은 물론이고 시설관리자부터 매표원, 미화 담당자까지 모든 직원들이 마치 배우가 연기를 하듯 감동을 연출해낸다. 고객들의 마음을 깊이 읽어내고, 가능한 모든 상황을 각본으로 만들어, 끊임없이 훈련한 덕분이다. 그래서 디즈니의 직원들은 공식적으로 ‘캐스트 멤버(배우)’라 불리고, 그들의 직장은 ‘스테이지(무대)’가 된다. 하지만 단순히 말만 바꾼다고 해서 최상의 서비스가 뒤따라오는 것은 아닐 터, 이처럼 새로운 용어에 걸맞은 색다른 고객서비스가 실제 현장에서 제 기능을 발휘하기 위해서는 근본적인 개념의 변화가 전제되어야 한다.
그 역할을 맡은 것이 바로 디즈니대학이다. 디즈니대학은 디즈니의 가치를 설계하는 브레인이자, 이를 모든 임직원들에게 온전히 퍼져나가게 하는 강력한 심장이다. ‘세상에서 가장 행복한 곳’이라는 디즈니의 목표를 달성하기 위해 ‘4대 환경(혁신, 교육, 지원, 재미)’이라는 핵심 가치를 세우고, 쇼 비즈니스와 영화 등 다양한 엔터테인먼트 산업에서 영감을 얻어 전례가 없는 새로운 서비스를 창조해냈다.
물론 디즈니라고 해서 시행착오가 없는 것은 아니다. 이 책은 지난 반세기 동안 디즈니가 어떻게 난제들을 극복해왔는지 꼼꼼히 분석한다. 개업 직후 직원들의 긴장이 풀린 탓에 급작스럽게 찾아온 슬럼프의 극복, 디즈니랜드 첫 7년 동안의 거침없는 성공 이후 사세 확장에 따른 서비스교육의 대대적인 변화, 기업의 덩치가 커지면서 더욱 격해진 부서 간 갈등과 다양한 문화의 직원들 사이의 격차 좁히기 등 한 기업이 성장하면서 맞닥뜨리게 되는 기업문화와 직원교육에서의 현안들을 어떻게 지혜롭게 돌파해나가야 하는지 생생하게 보여준다.

왜 세계 유수의 기업들은 디즈니대학에 ‘유학’을 오는가?

디즈니는 구글, 애플과 함께 미국 대학생들이 가장 가고 싶은 기업으로 꼽힌다. 무엇이 최고의 인재들을 디즈니로 끌어 모으는 것일까? 답은 고객들에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 직원들부터 최고의 행복을 누리도록 하는 디즈니의 기업문화에 있을 것이다. 실제로 모든 직원들은 ‘캐스팅(입사)’ 되기 전부터 디즈니대학이 고도로 정교하게 만들어낸 기업문화를 경험하게 된다. 채용부터 오리엔테이션, 승진을 위한 수업, 임직원들의 여가활동, 독특한 사내소식지 등 디즈니대학의 커리큘럼은 기존 직원교육의 판도를 완전히 바꾸어놓았다. 그래서 세계 유수의 기업 경영진들이 디즈니대학으로 ‘유학’을 오기도 한다.
하지만 많은 기업들이 디즈니가 가진 오랜 역사와 브랜드, 교육에 투자할 수 있는 자본 등을 부러워하며, 그렇지 않은 자사의 현실에는 맞지 않는 방식이라고 꼬집어 이야기하기도 한다. 이는 반은 맞지만 반은 틀린 말이다. 디즈니가 경제상황과는 상관없이 교육에 대한 투자를 줄이지 않는 것은 맞지만, 그 투자의 핵심은 돈이 아니다. 디즈니의 서비스교육은 고객과 직원들의 마음을 정확히 파악하기 위해 현장 상황을 놓치지 않고, 고객을 숫자로 파악하는 것보다 인간적으로 접근하는 것이 우선이라는 진실한 태도에서부터 시작된다.
이와 같은 디즈니 서비스교육에 대한 철학부터 이를 모든 직원들에게 온전히 전파하는 디즈니대학의 커리큘럼을 통해 새로운 서비스 교육의 영감을 얻을 수 있을 것이다.