불안정한 시기에도 끊임없이 혁신하며 건실하고 지속적인 성공을 누리는 회사를 만드는 것이 목표라면, 전략적 기초, 하드 엣지, 소프트 엣지로 구성되는 삼각형 구도가 필요하다. 이 책은 삼각형의 세 변 중에서 가장 많이 오해하고 무시하는 요소인 소프트 엣지에 주목한다. 소프트 엣지 요소 중 신뢰가 가장 기초를 이룬다. 신뢰는 학습을 촉진하고 훌륭한 팀을 만든다. 신뢰, 스마트함, 훌륭한 팀이 모이면 한층 세련된 기호를 가진 매력적인 결과물을 낳는다. 그렇게 되면 기호는 스마트함과 함께 더 매력적인 스토리에 기여하고, 이를 통해 다시 신뢰가 더욱 공고해지는 선순환을 이루는 것이다. (중략) 우리는 더 나은 방식으로 회사를 경영해 나갈 수 있으며, 그래야 마땅하다. 그렇게 되면 결국 회사에도 이득이 될 것이다.
-[PART 1. 영속적인 혁신의 기반: 소프트 엣지] 중에서

최고의 직장이 되는 방법은 혁신, 특히 지속적인 혁신과 갈수록 밀접하게 연계된다. 왜 그럴까? 신뢰가 지식 나눔과 학습 결과에 영향을 미치기 때문이다. 직원들 사이에 신뢰가 형성되면 참여, 학습, 도전이 촉진되는데, 그 모두가 혁신에 꼭 필요한 요소들이다. 실제로 다국적 회계감사 기업인 프라이스워터하우스쿠퍼스가 영국의 [파이낸셜 타임즈]에서 선정한 100대 기업의 혁신을 연구한 결과, 혁신에 뛰어난 기업과 저조한 기업을 가르는 요소는 신뢰였다.
남의 머리에서 아이디어를 강제로 꺼낼 수는 없다. 아이디어를 가지고 있는 사람이 자발적으로 꺼내야만 한다. 그리고 뛰어난 아이디어는 자기가 신뢰하는 사람에게만 내놓기 마련이다. 그렇다면 당연히 창조와 혁신은 신뢰의 분위기 속에서 번성하고, 불신이 만연한 분위기에서는 시들 것이다.
-[PART 3. 신뢰: 지속적 혁신과 성공의 기폭제] 중에서

기업의 세계에서 스마트하다는 것은 무엇을 의미할까? 대부분의 경영 리더들은 실행 능력이라고 생각할 것이다. (중략) 그런데 우리를 스마트하게 만드는 가장 중요한 부분은 배움, 달리 말해 고생하면서 체득한 것에 기인한다. CEO, 컨설턴트, 금융업자, 운동 감독, 세계적으로 유명한 셰프들을 포함해 이 시대의 위대한 현역들이 전하는 말을 깊이 새겨들어 보기 바란다. 그러면 투지와 스마트함이 어떻게 직접 연결되며, 어떻게 더 많이 배우고 더 빨리 적응하는 능력에까지 이르는지 확인하게 될 것이다.
-[PART 4. 스마트함: 얼마나 빨리 학습할 수 있는가?] 중에서

“SAP가 나아가야 할 방향을 생각할 때, 규모가 우리와 비슷하거나 더 큰 주요 경쟁자들을 조사하지는 않았습니다. 그보다는 실리콘밸리의 작은 회사들을 살폈지요. 게임 소프트웨어 회사를 비롯한 실리콘밸리의 여러 회사를 방문해서, 기본적으로 프로토타이핑을 한 후 고객에 맞게 빠르게 완성시키는 민첩한 개발 방식을 보고 왔습니다.”
스나베는 SAP에 치명적인 분열을 초래할 진정한 도전은 오라클이 나 IBM처럼 대등한 경쟁자로부터가 아니라 더 작은 기업으로부터 올 것임을 짐작했다. 그래서 그는 작지만 민첩한 기업들을 살피고 ‘이들의 속도에 어떻게 필적할 것인가? 개발 기간을 어떻게 6개월로 단축할 것인가?’라는 질문을 스스로에게 던졌다.
-[PART 5. 팀: 군살 없고 다양성을 갖춘 위대한 조직]

나는 아이팟이 출시된 2000년대 초반에 스티브 잡스와 함께 일했던 네스트 랩스의 설립자 토니 파델에게 다음과 같은 질문을 던졌다. “스티브 잡스에게 무엇을 배웠습니까? 경쟁사보다 앞서 가고 훨씬 높은 가격을 받기 위해서 어떤 교훈을 네스트 랩스에 적용하고 있습니까? 디자인이지요, 맞습니까?”
파델은 내 추측을 즉시 바로잡았다. “디자인은 그저 한 가지 측면입니다. 더 중요한 것은 전체적인 경험이지요. 경험은 제품에 대한 기대로 시작합니다. 고객의 경험을 우리 것으로 만들고 싶으면 우선 고객의 기대를 우리 것으로 만들어야 합니다. 또 제품이 들어갈 포장도 우리 것으로 만들어야 하지요. 고객이 포장을 뜯는 방식도 마찬가지입니다. 보시다시피 이 모두가 통합적인 경험과 관련됩니다.”
-[PART 6. 기호: 아름다움은 실용을, 매력은 수익을 낳는다]