CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리), 하면 대개 어렵고 복잡한 "이론"을 생각하기 십상이다. 하지만 이번에 삼성카드 CS 기획팀 과장 박성수 씨가 쓴 『CRM과 짜장면 배달』은 그러한 고정관념을 송두리째 뒤엎고 있어 관심을 끌고 있다. 기존에 출간된 책들이 대부분 이론과 관념에 치우친 외국 번역서여서 이 책의 내용과 구성은 더욱 신선하게 다가온다.

이 책에는 짜장면 배달원 용팔이가 등장한다. 용팔이의 버전은 "세계 최고의 서비스맨"이 되어 최고의 중국집을 경영하는 것이다. 지은이가 용팔이에게 CRM 얘기를 하자 처음에는 용팔이도 "그 어렵고 복잡한 걸 내가 알 수도 없거니와 또 설령 안다 해도 무얼하겠느냐?"고 머뭇거린다. 지은이는 끈질긴 설득에 못이긴 용팔이는 결국 지은이와 CRM 여행에 동행하기로 한다. CRM여행이 시작되면서 용팔이는 신명이 났다. 모두 자기가 아는 얘기였기 때문이다. 짜장면 배달을 하거나 여자친구와 데이트 하면서 겪은 일들이 모두 CRM과 직결된다는 사실을 알게 된 용팔이는 제법 아는 체 하게까지 되었다. 이제 용팔이는 CRM이 재미있다. 아니, CRM을 사랑하게 되었다. 그 개념이 너무 쉽게 이해가 되자 " 아주 전문적인 내용"까지도 머리에 쏙쏙 들어왔다. 용팔이는 틀림없이 "최고의 서비스맨"이 되어 "최고의 중국집"을 경영할 수 있게 될 것이다.

이 책은 그야말로 CRM 지식을 전달하는 책이 아니라 그 "마인드"를 체득시키는 책이다. 회사의 CRM 의지가 아무리 강하고 그 정책이 아무리 탁월해도 결국 직원들 "개개인의 마인드"가 제대로 형성되어 있지 않으면 아무 소용이 없다는 것이다. 또 그 마인드 또한 지식으로서의 (아는 것에 그치는) 마인드가 아니라 행동으로서의(생활 속에서 실천하는) 마인드여야 한다는 것이다.

이 책에서는 CRM의 범위를 기업 활동에 국한시키지 않고 우리 생활 전체로 확대하고 있다. 따라서 "고객"도 "기업의 상품이나 서비스를 이용하는 손님"에 국한하지 않고 "나(기업)를 풍요롭게 하는 모든 대상"으로 확대하여 CRM을 얘기하고 있다. CRM을 이처럼 생활 전반에 대한 개념으로 자연스럽게 승화시킨 책은 아마 처음이 아닐까 싶다. 초등학생도 읽을 수 있을 만큼 재미있고 쉽게 씌어진 이 책의 독자 대상은 그만큼 넓다. 음식점 배달원, 백화점 마케터에서부터 기업의 CRM 관련 업무 담당자, 전문 컨설턴트에 이르기까지 고루 도움을 줄 수 있는 책이다.

이 책은 CRM 전문가의 눈높이가 아니라 아직 CRM의 정확한 개념 파악조차 안 된 용팔이의 눈높이에 맞춰져 있다. 그렇다고 CRM 전문가들은 읽을 필요가 없다고 생각하면 크게 잘못이다. 그 전문가들도 미처 깨닫지 못한 사실을 용팔이가 많이 깨우쳐주고 있기 때문이다. 이 책의 미덕은 무엇보다도 그 사례가 풍부하게 곁들여 있다는 것이다. 생활 속에서 겪는 사례는 물론 각 산업별로 국내외 CRM 성공 사례를 소개하고 있어 고객과의 접점에서 일하는 사람들에게 실제적인 길잡이가 될 수 있을 것이다. 또한 CRM에 전문적으로 접근하려는 전산 시스템 개발자나 마케팅 담당자에게도 참신하고 유용한 기초 텍스트가 될 수 있을 것이다. 더 나아가 삶의 새로운 활력을 얻고자 하는 모든 사람들에게 강력한 자극제로 작용할 것이다.

이 책은 "마케팅 코드"를 넘어 "삶의 코드"로서의 CRM을 얘기하고 있다. 궁극적으로 "고객과의 바람직한 관계는 결국 내 안의 CRM 마인드(내 자신의 생활태도)에서 비롯하는 것이지 내 머리 속에 가득 채운 CRM 지식이 아니라는 것"이다. CRM에 관한 흥미롭고 색다른 체험을 원하는 사람들에게 일독을 권한다.