개정판 머리말/3

CHAPTER01
갈등은 왜 발생하는가? 17
제1절 갈등은 왜 발생하는가? 17
제2절 갈등의 발생원인 18
1. 심리적 측면/19
2. 환경적 측면/26
제3절 갈등의 일반적 발생 배경 31

CHAPTER02
갈등이란? 37
제1절 갈등을 바라보는 시각 37
1. 갈등을 바라보는 다양한 시각/38
2. 갈등을 바라보는 동서양의 차이/42
3. 갈등에 대한 시각의 두 가지 관점/44
제2절 갈등의 본질 46
1. 심리적 관점/46
2. 사회학적 관점/47
3. 정치학적 관점/48
4. 경영학적 관점/49
제3절 갈등의 개념 50
1. 다양한 학자들에 의한 갈등의 정의/50
2. 갈등의 일반적 의미/52
제4절 갈등의 구성요소 52
1. 갈등 주체/53
2. 갈등 주체 간 목표가 양립 불가능한 상황/53
3. 상호작용/54

CHAPTER03
갈등의 유형 57
제1절 갈등의 유형 57
제2절 갈등당사자를 중심으로 한 구분 59
1. 개인적 갈등/59
2. 사회적 갈등/69
제3절 갈등 발생원인에 따른 구분 71
1. 사실관계 갈등/72
2. 이해관계 갈등/73
3. 구조적 갈등/75
4. 관계상의 갈등/76
5. 가치관 갈등/77
6. 정체성 갈등/78

CHAPTER04
갈등의 기능과 특성 83
제1절 갈등의 기능 83
1. 갈등의 양면성/84
2. 아셀의 갈등의 기능/86
제2절 갈등의 순기능과 역기능 88
1. 갈등의 순기능/88
2. 갈등의 역기능/93
3. 갈등에 대한 인식의 차이/96
제3절 갈등의 특성과 조직성과 98
1. 갈등의 특성/98
2. 갈등과 조직성과/103

CHAPTER05
갈등과 소통 ? 공감 107
제1절 갈등관리 차원에서 소통?공감의 중요성 107
제2절 소통의 개념과 원활한 소통의 조건 109
1. 소통의 개념/109
2. 원활한 소통의 조건/110
제3절 소통의 장애 요인 113
1. 심리적 장애/113
2. 조직적 요인/114
3. 문화적 요인/116
4. 언어적 요인/118
5. 환경적 요인/119
제4절 소통에서 공감의 역할과 공감을 높이는 소통법 120
1. 소통에서 공감의 역할/121
2. 공감을 높이는 소통법/123

CHAPTER06
갈등 발생으로 생기는 문제와 갈등관리 131
제1절 왜 갈등은 관리되어야 하는가? 131
제2절 갈등 발생으로 생기는 문제들 133
1. 비용 발생: 돈이 물 새듯 샌다/133
2. 시간 낭비/134
3. 옳지 않은 결정/134
4. 인재 손실/135
5. 업무조정으로 인한 생산성 저하/136
6. 태업, 절도, 파괴/136
7. 근로 의욕 저하와 근무시간의 손실/137
8. 심인성에 기인한 질환 노출로 진료비 발생/137
제3절 갈등관리의 유형 138
1. 지배형/140
2. 회피형/141
3. 수용형/142
4. 협동형/143
5. 타협형/144
제4절 갈등 해결을 위한 관리자의 자세 145
1. 관리자의 사고 전환이 필요/145
2. 간결의 원칙을 활용하라/146
3. 조직구성원과의 긴밀한 관계 유지/147
4. 갈등에 적극적으로 대응하라/148
5. 부하직원의 배우자를 기억하라/149
6. 언제든지 찾아와서 이야기할 수 있는 분위기를 만들어라/149
7. 고도의 경청자가 되도록 노력하라/150
8. 직원들로부터 신뢰와 존경받는 관리자가 되라/151
9. 양파 기법을 활용하여 속내를 잘 파악하라/152
10. 부하의 업적을 가로채지 마라/152
제5절 갈등 해결의 기본원칙 153
1. 갈등의 근본적 원인 규명/154
2. 공정성과 정당성의 확보/154
3. 공정한 해결책 도출/155
4. 사실과 감정의 분리/156
5. 공동해결 지향/156

CHAPTER07
갈등분석과 협상 159
제1절 갈등분석이란? 159
제2절 갈등분석의 목적과 방법 161
1. 갈등분석의 목적/161
2. 갈등분석 방법/163
제3절 갈등분석과 협상 166
제4절 협상을 통한 갈등 해결의 필요성 168
1. 참여와 협력을 강조하는 새로운 행정 패러다임의 대두/168
2. 절차적 합리성의 강조/169
3. 협상을 통한 갈등관리의 필요성 증대/169
4. 지속적인 관계 유지와 신뢰 확보/170
5. 시간적?경제적 비용 절감/171
제5절 협상에 대한 이해 171
1. 협상의 개념과 구성요소/171
2. 협상의 특징/175
3. 협상의 구조와 원리/180
4. 협상에 영향을 미치는 요인/181

CHAPTER08
성공적 협상과 협상 과정에 대한 이해 187
제1절 성공적 협상이란? 187
1. 성공적 협상의 의미/187
2. 성공적 협상의 구성요소/189
제2절 협상에 대한 편견과 장애 요인 191
1. 협상에 대한 편견의 개념과 유형/191
2. 협상에 대한 선입견/193
3. 성숙한 협상 문화를 가로막는 장애 요인/195
제3절 성공적 협상을 위한 협상 마인드 197
1. 역지사지의 마음을 가져라/197
2. 상대방의 요구를 들어주는 사람이 되어라/198
3. 자신의 감정 조절 능력과 인내심을 가져라/198
4. 점진적으로 접근하기/200
5. ‘스위트 스폿’을 찾아라/200
6. 거짓말을 하지 마라/201
7. 상대를 존중하는 마음을 잃지 말라/201
제4절 협상 과정에 대한 이해 202
1. 초기 접촉 단계/203
2. 협상 준비 단계/204
3. 사전(예비) 협상 단계/205
4. 본 협상 단계/207
5. 협상 종결 단계/209

CHAPTER09
공공갈등의 이해 213
제1절 공공갈등의 개념과 특성 213
1. 공공갈등의 개념/213
2. 공공갈등의 대두 배경/216
3. 공공갈등의 특성/221
제2절 공공갈등 발생 현황 및 해결방법 228
1. 공공갈등 발생 현황/228
2. 갈등유형에 따른 갈등 해결방법/233
제3절 공공갈등 협상 시 고려사항 235

CHAPTER10
제3자 개입을 통한 갈등 해결에 대한 이해 241
제1절 제3자 개입을 통한 갈등 해결의 필요성 241
제2절 ADR의 개념과 특징 244
1. ADR의 개념/244
2. ADR의 특징/244
제3절 ADR의 유형 247
1. 협상/248
2. 조정/250
3. 중재/255
4. ADR 제도와 사법제도 비교/259
제4절 외국 분쟁 해결제도 261
1. 미국의 분쟁 해결제도/261
2. 일본의 분쟁 해결제도/263
3. 독일의 분쟁 해결제도/264
제5절 제3자 개입을 통한 갈등 해결의 중요성과 가치 267
1. 갈등 해결 기제로서의 제3자 개입의 중요성 부각/267
2. 제3자 개입을 통한 갈등 해결의 갈등 해결 기제로서의 가치/268

CHAPTER11
제3자 개입을 통한 갈등 해결사례 271
제1절 제3자 개입을 통한 갈등 해결 271
제2절 ‘축사’건립을 둘러싼 갈등사례 273
1. 사례 개요/275
2. 갈등의 전개과정/276
3. 사례의 시사점/281
제3절 ‘법조타운이전건립’을 둘러싼 자치단체 간 갈등 283
1. 사례 개요/284
2. 갈등의 전개과정/285
3. ‘법조타운’건립을 둘러싼 자치단체 간 갈등사례의 시사점/290
제4절 울주군청사 이전건립을 둘러싼 갈등사례분석 292
1. 사례 개요/292
2. 갈등의 구도 및 전개과정/293
3. ‘울주군청사 이전’을 둘러싼 갈등사례의 시사점/300
제5절 ‘북구음식물 자원화 시설건립’을 둘러싼지방정부와 주민 간의 갈등 301
1. 사례 개요/302
2. 갈등의 전개 과정/302
3. 사례의 시사점/308

CHAPTER12
제도도입을 통한 갈등 해결의 이론과 사례 311
제1절 제도도입을 통한 갈등 해결이란? 311
제2절 ‘주민투표제’ 도입을 통한 갈등 해결 312
1. 주민투표제도 도입의 필요성/312
2. 주민투표제도 도입의 역사와 운영현황/313
3. 주민투표의 개념과 기능/314
4. 주민투표제도의 내용/316
제3절 주민투표제를 통한 갈등 해결사례 321
1. 부안(위도) 방폐장 입지갈등사례/321
2. 주민투표를 통한 경주 방폐장 입지결정사례 324
3. 경주방폐장 입지갈등사례의 시사점:?주민투표법? 관련 문제점 제기를 중심으로/330

CHAPTER13
참여에 의한 갈등 해결에 대한 이해 333
제1절 참여적 의사결정이란? 333
1. 참여적 의사결정의 필요성/333
2. 참여적 의사결정의 개념과 구성요소/335
제2절 참여적 의사결정의 특징과 효과 341
1. 참여적 의사결정의 특징/341
2. 참여적 의사결정의 효과/344
제3절 참여적 의사결정의 성공 요인 347
1. 실질적 권한 부여/349
2. 대표성 확보/349
3. 정보의 투명성과 대칭성/350
4. 공정한 절차와 규칙/351
5. 이익 기반 대화/352
6. 갈등 완충 장치 마련/353
7. 지속적 피드백과 모니터링/353
8. 참여자의 역량 강화/354

참고문헌/357
찾아보기/373