세상에서 가장 무서운 사람은 계속 배우는 사람이라고 한다. 왜냐하면 그러한 사람의 성장은 끝이 없기 때문이다. 미국에서의 경험은 나를 스스로 무지에서 꺼내려는 노력을 하게 해주었고, 그것은 지금도 계속 성장하게 하는 계기가 되었다. 만약 그런 경험이 없었다면 성공하기 위해 책을 읽고, 무지에서 벗어나기 위해 몸부림을 쳤을까? 그때의 경험이 나를 살렸다고 생각한다. 이것은 팩트다.
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처음에는 일을 못 할 수 있다. 그렇다고 열등감에 사로잡힐 필요는 없다. 일을 못한다고 바보는 아니다. ‘남들보다 조금 더 시간이 걸릴 뿐이다.’라고 생각하라. 세계적인 천재 물리학자 아인슈타인 (Albert Ein-stein)도 어릴 적 학교생활 부적응자였다. 먼저 당신의 열등감을 밟아버리는 연습을 해라. 왜냐하면 당신은 지금 매우 멋지고 대단한 사람이니까.
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만약 책을 읽고 싶은데, 고르지 못하고 있는가? 내 경험상 베스트셀러 위주의 독서도 좋지만, 나와 관련된 것으로 내가 좋아하는 작가의 추천도서가 가장 좋다. 내 생각대로 사는 것은 내 수준의 독서밖에 할 수가 없다. 오류나 실수가 생길 수가 있다. 더 성장하고 싶다면 더 성장한 사람의 추천도서를 읽어보기 바란다. 이 방법을 꼭 한번 시도해 보길 바란다.
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또 한 가지 팁을 드리자면, 상담을 계속 진행하면 목에 무리가 많이 간다. 그래서 만약 오전에 1시간을 상담한다고 하면 30분 상담, 30분 휴식의 패턴을 지켜보라. 그럼 더 상담에 집중하게 된다. 쉴 때는 좋은 음악을 듣거나 목을 위해 따뜻한 모과차를 먹는 것이 좋다. 무조건 열심히 하는 상담은 목에 무리가 많이 간다. 목이 쉬어서 갈라지는 목소리가 나는 상담원들도 있는데, 이것은 목 관리를 잘하지 못해서 그렇다.
--- p.103

나는 지금까지 수백 번 스크립트를 고쳤던 것 같다. 회사마다 주력으로 판매하는 상품이 있기에 회사의 상품이나 콘셉트에 맞게 써야 한다. 많은 상담원이 콜센터에 오래 적응을 하지 못하는 이유는 바로 이런 것을 누가 알려주지 않기 때문에 그렇다. 그래서 써먹고 싶은 스크립트를 스스로 개발해야 한다. 내 경험상 6개월만 하면 전문가 수준의 상담을 할 수 있다.
--- p.119

책은 가장 적은 비용으로 최상의 컨디션을 유지하는 비법이다. 책의 종류는 굉장히 많기에 베스트셀러 위주로 읽어도 되고, 좋아하는 소설이나 시집 같은 것을 읽어도 좋다. 중요한 것은 읽고 끝나는 것이 아니라 메모를 하는 것이다. A4용지를 준비해서 중간에 선을 하나 긋는다. 그러고 나서 위쪽에는 기억할 만한 구절을 적고, 아래는 내가 생각하는 것과 깨달은 것을 적는다.
--- p.189

그 후로 나는 나에게 투자하는 데 아끼지 않았다. 고객에게 전달하는 증권 서류철도 좋은 거로 바꾸고 주말에 1시간씩 성악과 교수님에게 발성 교습도 받는 등 상담에 필요한 많은 것에 투자했다. 그 모든 노력이 다 높은 수익률로 돌아왔다. 나를 한번 믿어보기 바란다. 어떤 변화가 일어나는지 지켜보라. 당신은 충분히 좋은 볼펜을 쓸 가치가 있다는 사실을 잊지 말기 바란다.