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책소개
목차
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PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해 CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략 CHAPTER 03 고객 상담 성공 전략 CHAPTER 04 서비스 접점과 MOT관리 CHAPTER 05 고객 유형별 상담 전략 예상문제 PART 02 고객관계관리 CHAPTER 01 고객관계의 이해 CHAPTER 02 고객획득-유지-충성-이탈-회복 프로세스 CHAPTER 03 고객관계관리시스템 CHAPTER 04 고객경험관리 CHAPTER 05 고객포트폴리오 및 고객가치 예상문제 PART 03 VOC분석/관리 및 컴플레인 처리 CHAPTER 01 VOC 관리시스템 CHAPTER 02 VOC 분석/관리법 CHAPTER 03 우수/불량고객 분류 CHAPTER 04 컴플레인의 개념 이해 CHAPTER 05 컴플레인의 처리 원칙 CHAPTER 06 컴플레인의 해결 및 예방법 예상문제 PART 04 서비스 유통관리 CHAPTER 01 서비스유통경로의 이해 CHAPTER 02 서비스유통 시간/장소 관리 CHAPTER 03 서비스유통경로의 유형과 관리 전략 CHAPTER 04 전자채널 CHAPTER 05 서비스 구매과정의 물리적 증거 이해 예상문제 PART 05 코칭/교육훈련 및 멘토링/동기부여 CHAPTER 01 성인 학습의 이해 CHAPTER 02 교육훈련의 종류와 방법 CHAPTER 03 서비스 코칭의 이해/실행 CHAPTER 04 정서적 노동의 이해 및 동기 부여 CHAPTER 05 서비스 멘토링 실행 부록 부록 01 핵심 키워드 총정리 부록 02 파이널 모의고사 정답 및 해설 PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담 PART 02 고객관계관리 PART 03 VOC분석/관리 및 컴플레인 처리 PART 04 서비스 유통관리 PART 05 코칭/교육훈련 및 멘토링/동기부여 파이널 모의고사 |
저자 소개 1
학력 및 약력
· 세종대학교 관광대학원 호텔경영학 석사
· 경기대학교 이벤트,국제회의학 박사
現
· 비티엠써비스(주) 서비스아카데미 원장
· 박문각 SMAT 전담강사
· 한국생산성본부 E-9비자 외국인 취업교육 강사
· 신구대학교 호텔관광과 겸임교수
· 경희사이버대학교 외식조리학과 객원교수
· 한국열린사이버대학교 교양학부 특임교수
· (사)한국호텔전문경영인협회 이사
前
· 연성대학교 관광과 관광중국어전공 조교수
· 한국농어촌공사 농어촌자원개발원 자문위원
· 호텔업 등급평가위원
· HOTEL LOTTE 식음팀
· 청와대 국빈서비스 담당
· 한국
학력 및 약력
· 세종대학교 관광대학원 호텔경영학 석사
· 경기대학교 이벤트,국제회의학 박사
現
· 비티엠써비스(주) 서비스아카데미 원장
· 박문각 SMAT 전담강사
· 한국생산성본부 E-9비자 외국인 취업교육 강사
· 신구대학교 호텔관광과 겸임교수
· 경희사이버대학교 외식조리학과 객원교수
· 한국열린사이버대학교 교양학부 특임교수
· (사)한국호텔전문경영인협회 이사
前
· 연성대학교 관광과 관광중국어전공 조교수
· 한국농어촌공사 농어촌자원개발원 자문위원
· 호텔업 등급평가위원
· HOTEL LOTTE 식음팀
· 청와대 국빈서비스 담당
· 한국외식산업연구소 교육팀 팀장
· 경기대학교, 숭실대학교, 청운대학교, 수원여자대학교, 동남보건대학교 및 기업체 다수 강의
저서
· 2026 박문각 SMAT Module A 비즈니스 커뮤니케이션(박문각)
· 2026 박문각 SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈(박문각)
· 2026 박문각 SMAT Module C 서비스 운영전략(박문각)
· 영화로 보는 매너와 에티켓(파워북)
· 사례로 배우는 마케팅(파워북)
· 외식서비스실무(파워북)
· 지역축제(대왕사)
· 외식서비스실무(백산출판사)
· 호스피탈리티 식음료관리론(신화출판사)
· 외식경영실무(신화출판사)
논문
· 체험마케팅의 전략적 체험 모듈, 만족도 그리고 지지도에 대한 관광객의 반응
· 통일전망대의 방문동기 간 영향관계 및 세분시장별 방문객의 특성 비교
· 한옥마을에서의 총체적 체험 요소, 태도 그리고 지지도 간 영향관계분석
· 축제브랜드 개성, 브랜드 동일시, 러브마크와 고객자산 간 관계연구 외 다수의 논문
· 세종대학교 관광대학원 호텔경영학 석사
· 경기대학교 이벤트,국제회의학 박사
現
· 비티엠써비스(주) 서비스아카데미 원장
· 박문각 SMAT 전담강사
· 한국생산성본부 E-9비자 외국인 취업교육 강사
· 신구대학교 호텔관광과 겸임교수
· 경희사이버대학교 외식조리학과 객원교수
· 한국열린사이버대학교 교양학부 특임교수
· (사)한국호텔전문경영인협회 이사
前
· 연성대학교 관광과 관광중국어전공 조교수
· 한국농어촌공사 농어촌자원개발원 자문위원
· 호텔업 등급평가위원
· HOTEL LOTTE 식음팀
· 청와대 국빈서비스 담당
· 한국외식산업연구소 교육팀 팀장
· 경기대학교, 숭실대학교, 청운대학교, 수원여자대학교, 동남보건대학교 및 기업체 다수 강의
저서
· 2026 박문각 SMAT Module A 비즈니스 커뮤니케이션(박문각)
· 2026 박문각 SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈(박문각)
· 2026 박문각 SMAT Module C 서비스 운영전략(박문각)
· 영화로 보는 매너와 에티켓(파워북)
· 사례로 배우는 마케팅(파워북)
· 외식서비스실무(파워북)
· 지역축제(대왕사)
· 외식서비스실무(백산출판사)
· 호스피탈리티 식음료관리론(신화출판사)
· 외식경영실무(신화출판사)
논문
· 체험마케팅의 전략적 체험 모듈, 만족도 그리고 지지도에 대한 관광객의 반응
· 통일전망대의 방문동기 간 영향관계 및 세분시장별 방문객의 특성 비교
· 한옥마을에서의 총체적 체험 요소, 태도 그리고 지지도 간 영향관계분석
· 축제브랜드 개성, 브랜드 동일시, 러브마크와 고객자산 간 관계연구 외 다수의 논문
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품목정보
- 발행일
- 2026년 02월 05일
- 쪽수, 무게, 크기
- 360쪽 | 190*260*30mm
- ISBN13
- 9791175197367
출판사 리뷰
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박문각출판의 [2026 박문각 SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈]는 SMAT(서비스경영자격) 시험을 주관하는 한국생산성본부의 인증을 받은 신뢰도 높은 공식 교재로, SMAT의 자격 종목별 출제 범위에 맞춰 수험생들의 이해를 높일 수 있도록 가장 적합한 내용을 수록하였습니다. 또한 체계적인 서비스 전문가의 양성이라는 목적을 달성하기 위하여 서비스의 이론 체계와 실무를 함께 구성하였고,[핵심이론+예상문제+전 범위 모의고사+핵심 용어 정리]를 수록하여 한 권으로도 자격증을 취득할 수 있도록 하였습니다.
20여 년간 현장 서비스 분야에서 쌓아온 풍부한 경험과 교육 현장에서 쌓은 저자의 노하우를 한 권에 담았습니다. SMAT 공식교재인 박문각의 SMAT 시리즈 교재로 서비스 분야의 전문성을 기를 수 있기를 바랍니다. |
