물론 누구나 때로는 적대적으로 굴 수 있으며 지나치게 호의적이 되거나 우유부단해질 수 있다. 동료나 친구, 가족을 질리게 할 수도 있다. 이런 점에서 누구나 때로는 ‘까다로운’ 사람들이기도 하다. 우리는 가끔씩 주변의 한두 사람을 방해하거나 화나게 하거나 혼란스럽게 만들지만, 까다로운 사람들의 골치 아픈 행동은 습관적이며 주변 사람 대부분에게 영향을 끼친다. 까다로운 사람들은 대개 트러블메이커에, 무능하고, 지나치게 민감하며, 나약하다.

저격수형 인간인 직장 동료가 “여태껏 내가 참석해본 회의 가운데 가장 엉터리 같은 회의였어”라고 말해도 “그래? 그렇다면 우리가 할 수 있는 개선방안은 뭐지?”라고 대답해서는 안 된다. 겉보기에는 이 대답이 합리적이고 전혀 방어적이지 않은 듯 보이지만, 그 속에는 저격수의 비난이 완전히 맞다는 인정의 뜻이 숨어 있다. 저격수가 원하는 것을 확인시켜줄 뿐이다. 이런 식의 문제해결은 결국 당신에게는 불만족과 분노를, 저격수에게는 자신의 생각이 완전히 타당하다는 생각을 심어줄 뿐이다.
더 좋은 대답은 이런 것이다. “다른 사람도 그렇게 생각해?” 그러면 집단에서 어떤 대답이 나오든 당신은 현실을 제대로 파악해서 모두의 생각을 들을 수 있게 된다. 따라서 사람들이 저격수의 대답에 동의하면 당신은 즉시 문제점을 찾아봐야 한다. 그러나 만약 당신이 준비한 회의가 세계 최악이라는 데 다른 사람들이 동의하지 않으면 이렇게 말하라. “견해차가 있는 것 같군.” (‘이봐, 당신이 틀렸잖아’라고 말하면 안 된다.) 그런 다음 “좀더 구체적으로 말해 주겠나?”라는 말을 덧붙이라.
당신은 저격수의 주장을 정면으로 반박하거나 그들의 말이 객관적인 진실이라고 인정하는 듯한 반응을 보여서는 안 된다.

투덜이형이 까다로운 사람에 속하는 이유는 그들이 ‘모든 것’에 흠을 잡기 때문이다. 그들은 당신 책상이 얼마나 지저분한지에서부터 바깥 날씨까지 모든 것에 대해 지겹도록 불평해대는 불만족자들이다. 그들의 불평 뒤에는 ‘누군가’가 자신들에게 어떻게 해줘야 하는지에 대한 메시지가 숨어 있다. 당신은 자신도 모르게 불평하는 사람들을 달래주거나 그들에게 방어적인 자세를 취한다. 당신이 잘못이 있든 없든.

우유부단하고 꾸물대는 사람과 지나치게 친절한 사람 모두 당신의 마음에 드는 말을 한다. 이들이 까다로운 사람이 되는 이유는 당신에게 동의하는 것처럼 믿게 만든 다음 당신을 실망시키기 때문이다. 그러나 둘의 동기는 다르다. 지나친 친절남발형은 당신의 호의를 잃을지도 모른다는 두려움 때문에 사실을 말하지 못하지만, 우유부단 꾸물이형은 다른 누군가에게 상처를 입히는 것이 싫어서 결정을 내리지 못한다.