넘치게 약속하고 넘치게 실행하라
그것이 소비자를 열광적인 팬으로 만드는 최고의 전략이다!

지금까지 비즈니스 세계에서는 적게 약속하고 그 이상 실행하는 기업이 똑똑한 기업이라는 생각이 지배적이었다. 적은 것을 기대하던 소비자들에게 많은 것을 안겨주는 일종의 ‘깜짝 쇼’를 벌임으로써 제품이나 기업의 이미지를 제고하고 매출을 늘릴 수 있다는 생각 때문이었다. 그러나 이 같은 전략은 이제 어느 기업에서나 사용하는 일반적인 전략이 되어버렸다. 엇비슷한 제품이 넘쳐나고 경쟁이 치열해짐에 따라 ‘적은 약속, 그 이상의 실행’은 고객들에게서 잊혀지는 길로 향하는 편도승차권이나 다름없게 되었다.
따라서 이제 기업은 처음부터 소비자의 기대를 뛰어넘는 약속을 해야 하게 되었다. 물론 그 이상의 실행을 도모해야 함은 두말할 나위 없다. 소비자들을 자신의 기업과 제품에 대한 열광적인 팬으로 만들기 위해서는 “넘치게 약속하고 넘치게 실천”하는 전략이 반드시 필요하게 된 것이다.

넘치게 약속하라
어느 날 갑자기 혜성처럼 등장해서 놀랄만한 두각을 나타내는 기업들이 있다. 어느 누구도 거들떠보지 않던 프로그램을 일순간 세계인이 가장 애용하는 검색엔진으로 바꿔 놓은 ‘구글’, 2류 기업에서 순식간에 세계 최고의 전자제품 회사로 성장한 ‘삼성’, 소비자의 ‘작은 사치’를 자극함으로써 스타 기업으로 떠오른 ‘스타벅스’, 고급차 시장의 틈새를 공략하여 세계적인 브랜드로 성장한 ‘렉서스’, K마트가 지배하던 할인점 시장을 순식간에 추월한 ‘월마트’ 등이 대표적이다.

도대체 이 기업들은 어떻게 이 같은 시장 지배력을 일순간에 획득할 수 있었을까? 이 책의 저자인 릭 바레라는 ‘넘치는 약속’에서 그 답을 찾는다. 이 기넘치는 약속을 하기 위해서는 자신만이 할 수 있는 독특한 브랜드 약속(Brand Promise)이 무엇인지를 살피고 개발해야 한다. 그렇게 해야만 경쟁사들과는 다른 차별화된 가치를 소비자들에게 제공할 수 있기 때문이다. 구글은 ‘무엇이든 지 다, 그것도 2초안에 찾아주겠다’는 약속을 내 건 뒤, 그 약속을 넘치게 실행해내었다. 삼성도 마찬가지다. ‘디자인과 기술에서 가장 앞선 최고의 제품을 제공한다’는 약속을 만든 뒤, 이를 지금까지 훌륭히 실천해내고 있다. ‘렉서스’ ‘티보’ ‘스타벅스’ ‘아메리칸 걸’ ‘워싱턴 뮤추얼’ 등 일순간에 업계 최고의 스타가 된 여러 기업들은 모두 자신만의 독특한 브랜드 약속을 개발하고 소비자들의 기대를 뛰어넘는 약속을 내걸었다.

넘치게 실천하라
구글이나 삼성, 스타벅스 같은 기업들이 무모하리만큼 과감하고 많은 약속을 지켜낸 비법은 무엇일까? 사실 약속을 하는 것은 그리 어려운 일이 아니다. 그 즉시 효과가 나타나는 정력강화제니 30일 안에 20킬로그램이 빠지는 다이어트 보조제니 하는 말도 안되는 약속을 누군들 못하겠는가? 그러나 넘치는 약속을 한다고 해서 누구나 지킬 수 있는 것은 아니다. 아무리 적은 수의 사람이라도 기업이 약속을 어긴 사실을 알게 되면 그 증오가 들불처럼 확산되고 만다.
업들은 누구나 쉽게 지킬 수 없는, 그야말로 무모하고 과감하며, 생각하지 못할 만큼 넘치는 약속을 기대 이상으로 실천해 냄으로써 업계 최고의 지배력을 누릴 수 있었다는 것이다.