고객을 사랑해야만 그들의 고통과 어려움이 보인다. 그들의 삶에 돋보기를 대고 무얼 힘들어하는지 애정과 관심을 가지고 세심히 들여다볼 때 그들의 고충이 눈에 들어온다. 마케팅은 ‘어떻게 하면 고객의 지갑을 열게 만들까?’ 하는 얄팍한 테크닉이 아니다. 단언컨대 마케팅은 고객을 행복하게 해주는 것이다.
--- ‘진정성으로 발견하고 창의성으로 해결하라’ 중에서

어떻게 보면 지속적으로 잘 팔릴 수 있는 구조를 만들어 판매가 필요 없게끔 만드는 게 마케팅이라는 이야기다. 마케팅은 판매가 아니라 소비자의 충족되지 못한 욕구를 발견하고 그것을 충족시킬 방법을 마련하는 것이다. 물론 최근에는 판매나 영업도 장기적인 고객과의 관계를 중요시한다. 한순간의 매출로써는 성공을 담보해내기가 힘들다는 것을 잘 알기 때문이다. 해서 전혀 다른 개념이었던 마케팅과 판매는 이제 고객 중심의 장기적인 관계 구축이란 측면에서 공통점을 가진다.
--- ‘마케팅, 오해하지 마세요’ 중에서

이른바 고객을 대상으로 상품이나 서비스를 제공하는 분야라면 그 종류를 불문하고 마케팅을 알아야 하는 세상이다. 그렇지 않으면 고객의 선택을 받을 수 없는 세상이기 때문이다. 고객의 눈높이에 기준을 맞추고 지속적으로 새로운 고객가치를 만들어내지 못하면 이제 어떤 분야, 어떤 조직이건 지속가능경영은 불가능하다.

주부건, 우리 모두는 내 삶의 CEO다. 내 삶을 경영하고 마케팅하는 주체인 것이다. 내 이름을 나의 브랜드로 걸고 내 삶의 고객들에게 나를 마케팅하는 것, 그것 또한 경영이고 마케팅이다. 업종과 직종을 불문하고 이제 마케팅은 누구나 알아야 할 삶의 교양인 셈이다.
--- ‘마케팅은 ‘누구나’ 알아야 할 삶의 교양!’ 중에서

눈앞에 있는 현상만 볼 게 아니라 한 꺼풀 밑에 숨겨져 있는 현상의 본질을 꿰뚫어 봐야 한다. 내 입장이 아니라 모든 걸 고객의 입장에서 재해석해야 이런 ‘핫 포인트’가 보인다. 고객 관점에서, 고객의 마음으로 모든 상황을 재해석해야 한다. 마케팅의 출발은 확언컨대 고객이다.
--- ‘마케팅, 장미가 아니라 사랑이에요’ 중에서

마케팅의 중요한 속성? 지금껏 살펴본 것처럼 마케팅은 ‘고객 입장에서의 재해석’이고, 마케팅은 고객 삶의 변화에 대한 다양한 ‘시나리오를 개발’하는 것이며, 마케팅은 고객을 ‘설득’하는 것이고, 마케팅은 고객의 문제를 제대로 ‘틀 짓는’ 것이다. 고객과 관련한 이 모든 마케팅의 속성들이 톱니바퀴 물리듯 한 치의 오차 없이 잘 맞물려 돌아갈 때 마케팅은 빛을 발한다. 효과가 생기고 효율이 올라간다.
--- ‘마케팅, 해결 이전에 프레이밍framing!’ 중에서

사실 이런 마케팅 개념, 특히 그중에서도 차별화 개념은 이른바 소상공인들에게 더욱 필요한 개념이다. 마케팅이라 해서 뭔가 거창한 기획과 막대한 예산이 필요한 건 아니다. 길거리에 즐비한 간판들에도 마케팅 개념은 녹아 있다. 우리 가게가 어떤 서비스를 혹은 어떤 제품을 제공할 수 있는지를 알려주는 간판은 그 자체가 브랜드요, 마케팅이다.

따지고 보면 우리 모두는 각자가 다른 삶을 살아왔다. 세상에 나란 사람은 하나고 나에 대한 이야기는 유일무이하다. 내 주변의 모든 것이 결국 나의 이야기다. 그런 이야기 하나하나가 차별화의 소스가 된다. 내 살아온 이야기를 다 쓰면 소설책 몇 권 분량은 될 거라는 어른들의 이야기는 마케팅에도 오롯이 적용된다. 내 삶의 순간순간을 기록하라. 그 메모들이 모여 이야기가 되고 역사가 된다. 세상 그 어디에도 없는 나만의 차별화된 콘텐츠다. 그 안에 내 가게의, 내 제품과 내 서비스의 차별화 포인트가 녹아 있다.

그렇다면 성공적인 마케팅을 위해서는 어떻게 해야 할까? 첫째, 내가 제공하는 제품과 서비스를 제대로 알아야 한다. 빛나는 통찰력에 기반한 우리 제품에 대한 세심한 연구와 숙지가 선행되어야 숨어 있는 시장을 찾아낼 수 있다. 둘째, 누가 우리의 고객인지를 알아야 한다. 주부들을 위한 제품을 가지고 청소년 혹은 직장인들에게 사라고 들이밀어 봐야 별 무소용이다. 인구통계학적 측면뿐만 아니라 사회심리학적 측면, 더 나아가 라이프스타일 측면에서 보다 창의적인 잣대로 시장을 쪼개 보아야 한다.
--- ‘간판이 말을 걸어요’ 중에서

승자가 만들어 놓은 방식을 답습해서는 결코 승자가 될 수 없다. 승자의 룰이 아닌 내가 잘할 수 있고 내가 이길 수 있는 나만의 룰을 만들어야 한다. 뭐가 달라도 달라서 고객으로 하여금 나를 선택할 이유를 만들어 주는 것, 그게 바로 ‘차별화’다.
--- ‘이기고 싶다면 너만의 주먹을 뻗어라’ 중에서

이렇듯 내 비즈니스의 콘셉트를 어떻게 규정하느냐에 따라 소비자가 기대할 수 있는 편익과 가치는 전혀 달라진다. 세계적인 커피기업인 스타벅스도 스스로의 업을 커피 파는 것이 아닌 사람들에게 집이나 일터가 아닌 제3의 공간을 제공해주는 피플비즈니스People Business로 규정한 바 있다.
--- ‘야구장에서 삼겹삽을 구워먹다’ 중에서

TGIF트위터(T), 구글(G), 아이폰(I), 페이스북(F)로 대표되는 모바일 기반의 실시간 소셜 검색 플랫폼의 등장은 ‘내 손안의 정보’라는 현상에 훨훨 날개를 달아주었다. 그야말로 숨을 수도, 숨길 수도 없는 세상인 셈이다
차별점 없는 성숙·포화 시장과 인터넷+TGIF, 바로 이 두 가지가 작금의 새로운 3.0시장이 탄생하게 되는 중요한 배경이다. ‘모든 게 낱낱이 밝혀지는 인터넷 세상에서 고객들에게 궁극적 차별점을 주려면 어떻게 해야 할 것인가’가 이제 시장에서의 성공 관건이다.
--- ‘1.0, 2.0을 거쳐 이제 3.0시장이다’ 중에서

핵심은 진정성이다. 추구하는 가치에 대한 진정성. 사회에 긍정적 영향을 미치고자 하는 기업의 활동이 곧 마케팅이 되는 시대다. 과거에는 ‘훌륭한 제품을 만들었으니 구매하라’는 것이 기업의 마케팅이었다. 그러나 이제는 ‘우리는 기존 질서와 다르게 생각한다. 이용자를 위해 멋지게 디자인하고 사용하기 편리하게 제품을 만든다’라는 식의 커뮤니케이션으로 소비자를 위한 가치와 철학의 바탕 위에서 진정성을 갖고 고객의 영혼을 감동시키는 것. 이것이 바로 3.0시장에서의 3.0마케팅이다.
--- ‘TGIF가 아니라 TGIM’ 중에서

이렇듯 수백 년 전, 수천 년 전 동양 고전에서 이야기하던 삶의 철학들이 지금의 경영마케팅 현장에 오롯이 들어맞는다. 이 모두가 어떻게 살 것이며 사람들을 어떻게 대할 것인가에 대한 철학의 담론이다. 마케팅이 우리네 삶 그 자체이며 업종과 직종을 불문하고 누구나 알아야 할 삶의 교양이라 필자가 감히 이 책에서 주장하는 이유가 바로 여기에 있다.
--- ‘선조들의 인생철학, 지금의 마케팅이 되다’ 중에서