버릿에게 이렇게 서로 다른 재무업무들 간에 균형을 확보하는 일에 대해서 의견을 듣고자 했다. “ …… 나는 또한 경쟁정보 분야의 전문 경제 분석가, 회사의 전략기획 위원회와 함께 일할 때가 많습니다. 하지만 내가 쓸 수 있는 시간 중 가장 양질의 시간은 사람에 관한 일을 하는 데 쓰죠. 직속 부하들이 서로의 기능을 효율적으로 통합할 수 있도록 도우면서 말입니다. 후계자 양성을 위한 계획수립에도 상당한 시간을 투자합니다. 누구를 후계자로 양성해야 하고 전 세계를 돌며 경험을 쌓아야 할 사람은 누구인지를 결정하는 일이죠. 전반적으로 말하자면 내 시간은 회사를 위한 중대한 핵심 업무를 중심으로 사용된다고 말하고 싶습니다. 적합한 인재가 적절한 장소와 시기에 있을 수 있도록 만드는 일도 중요한 일이죠. …… ” --- p.24~25

노리아 교수는 저비용에 관한 신화 또한 깨뜨렸다. 그는 이렇게 강조한다. “기업은 비용에 주의를 기울여야 합니다. 하지만 반드시 최저비용 기업이 되어야 할 필요는 없습니다. 모두가 월마트(Wal-mart)처럼 물건을 팔아야 할 필요는 없는 것이죠. 고급 제품을 취급하면서도 그 분야에서 매우 성공적인 기업들이 분명히 있습니다.” 노리아 교수는 이렇게 덧붙였다. “기업이 고객을 위한 기쁨조가 될 필요도 없습니다. 다만 기업이 약속한 것을 지속적으로 지켜나가기만 하면 되는 것이죠.” 과거 10년간 대부분의 경영학 거장들이 제시했던 경영의 묘약, 즉 다운사이징(downsizing)이나 라이트사이징(rightsizing), 전사적 품질관리(Total Quality Management: TQM) 등과 같은 처방전들이 모든 기업들에게 긍정적인 결과를 가져다주지 못했으며, 그 이유는 모든 기업들이 똑같지 않기 때문이라는 점이 노리아 교수의 견해다. 그는 다음과 같이 경고한다. “훌륭한 아이디어라고 해서 반드시 보편적인 아이디어는 아닙니다. GE(General Electric, 제너럴일렉트릭)의 개혁을 이루어낸 잭 웰치(Jack Welch)의 업적은 훌륭한 성공 스토리를 만들어내긴 했지만 그것이 그대로 따라가야 할 청사진이 될 수는 없습니다. 자신의 기업이 GE와 유사한 기업이 아니라면 말입니다.” --- p.30~31

얼랜슨의 인재개발에 대한 견해를 듣다 보면 유나이티드헬스 그룹이 이 부분에 대해 대다수 기업들과는 사뭇 다른 입장을 견지하고 있었다는 것을 감지할 수 있다. 예를 들어 얼랜슨은 ‘활용 가능한 최적의 선수’라든가 행동 ‘유전자’ 같은 용어를 사용하고 있으며 지난 5년간 유나이티드헬스 그룹이 영입한 고위 경영진의 구성원들 중 80퍼센트 이상이 모두 보건의료서비스 업계가 아닌 다른 산업 분야 출신이라는 점을 인지할 수 있을 것이다. 얼랜슨은 이렇게 덧붙인다. “1990년대 후반에 시작된 유나이티드헬스 그룹의 성공에 기여한 핵심 요소는 보건의료서비스 업계라는 특정 범위에 한정된 것이 아니라 광범위한 산업 분야로부터 영입한 탁월한 재능을 가진 인재들과 무관하지 않습니다. 우리 회사는 다양한 분야의 재능을 갖춘 탄탄한 인재 풀을 가지고 있고 이것은 앞으로의 성공에도 핵심적인 요소로 작용할 것입니다.” --- p.64

CFO인 밥 영은 아웃소싱이 야기한 인재개발의 어려움을 이렇게 분석하고 있다. “비용구조를 고려하여 아웃소싱을 선택했던 수많은 기업들은 재무인력의 신규 고용을 전면 중단한 상태입니다. 이것은 조직 내에서 업무경험 수준의 불균형을 만들어냅니다. 신규 고용을 중단했던 3년, 4년 또는 5년간의 격차가 생길 수밖에 없으니까요. 그 결과 경우에 따라서는 상위직에 있는 사람이 하위 직원들의 업무를 수행하는 상황에 직면하게 됩니다. 언젠가는 그 대가를 치러야 할 것입니다.” --- p.79

델의 의사결정은 비록 완전한 데이터가 없을 경우에도 아주 빠르게 이루어집니다. 할 수 있는 한 최적의 데이터를 수집하지만 완벽한 정보를 기다리기 위해 프로세스를 지체하지는 않습니다. 델은 비교적 수평적인 조직입니다. 업무처리를 위해 층층이 승인을 받아야 할 필요가 없다는 말이죠.
다른 기업들과 비교해보아도 우리는 아주 민첩하게 움직이는 편입니다. 개인휴대정보단말기(Personal Digital Assistant: PDA) 시장에 대한 진입 속도가 하나의 사례가 될 수 있을 것입니다. 초기에 경쟁사들이 시장의 윤곽을 분명히 하기 위해 많은 비용을 들이고 있는 동안 우리는 아주 서서히 움직였어요. 우리는 좀 더 확실하다고 규명된 시장에 월등하게 낮은 가격으로 진입함으로써 그 상황을 이용한 것입니다. 시장 진입의 시기를 조절하는 것은 델이 목표로 정한 이익 풀의 최대치를 효과적으로 확보하는 일에 매우 소중한 도구가 되어왔습니다. --- p.89~90

메리어트는 단순한 호텔기업이 아니다. 재무영역에 탁월한 재능을 보유하고 있는 서비스 기업이다. …… “우리는 스스로를 호텔기업이라고 생각했던 적이 한 번도 없었습니다. 잠잘 방을 제공하는 일은 누구나 할 수 있는 일이죠. 메리어트는 서비스 기업입니다. …… ” --- p.114~115

고성과는 수익과 비용이 과거에 어떻게 기록되었는가를 들여다보며 걱정하는 일이 아니라 미래를 내다보는 일이라고 생각합니다.