머리말 3
목차 5

제1부 불만고객을 이해하라 11
제1장 불만은 왜 생기는가? 12
01. 고객은 왜 화를 내는가? 13
02. 불만은 기대와 현실의 차이다 15
03. 감정이 먼저 폭발한다 17
04. 고객은 해결보다 공감을 원한다 19
05. 작은 실수가 큰 불만이 된다 21
06. 불만은 서비스의 신호다 23
07. 고객 심리를 읽어야 한다 25
08. 불만을 두려워하지 마라 27
09. 컴플레인은 성장의 기회다 29
10. 최고의 서비스는 문제해결이다 31

제2장 불만고객의 심리 33
01. 인정받고 싶은 마음 34
02. 존중받고 싶은 욕구 36
03. 억울함의 심리 38
04. 분노의 원인 40
05. 불안과 불신 42
06. 감정은 전염된다 45
07. 공격적인 고객의 심리 47
08. 침묵하는 고객의 위험성 49
09. 감정과 이성의 균형 51
10. 신뢰를 회복하는 심리 53

제3장 불만고객의 유형 55
01. 화를 내는 고객 56
02. 따지는 고객 58
03. 말이 많은 고객 60
04. 침묵하는 고객 62
05. 반복 불만 고객 64
06. 무리한 요구 고객 66
07. 인터넷 후기 고객 68
08. 보상만 원하는 고객 70
09. VIP 고객 응대 72
10. 진상고객 현명하게 대하기 74

제2부 컴플레인 응대의 기술 77
제4장 첫 30초가 승부를 결정한다 78
01. 첫인사의 힘 79
02. 표정이 답이다 81
03. 목소리의 온도 83
04. 고객의 말을 끊지 마라 85
05. 공감부터 시작하라 87
06. 진심을 전달하는 방법 89
07. 사과의 기술 91
08. 변명하지 않는 태도 93
09. 신속한 대응 95
10. 신뢰를 만드는 첫마디 97


제5장 고객을 진정시키는 대화법 99
01. 경청의 기술 100
02. 공감 표현하기 102
03. 질문으로 이해하기 104
04. 감정을 인정하기 106
05. 차분하게 설명하기 108
06. 해결책을 함께 찾기 110
07. 선택권을 제시하라 112
08. 부정 표현 줄이기 114
09. 감사의 말 전하기 116
10. 만족으로 마무리하기 118

제6장 상황별 응대 기술 120
01. 전화 컴플레인 121
02. 방문 고객 응대 123
03. 온라인 리뷰 대응 125
04. SNS 불만 처리 127
05. 환불 요청 응대 129
06. 교환 요구 응대 131
07. 예약 취소 응대 133
08. 배송 문제해결 135
09. 서비스 실수 대응 137
10. 위기 상황 관리 139

제3부 고객을 팬으로 만드는 응대 141
제7장 불만을 감동으로 바꾸는 기술 142
01. 기대를 뛰어넘는 서비스 143
02. 작은 배려의 힘 145
03. 신속함이 감동이다 147
04. 고객 이름 기억하기 149
05. 사후 관리하기 151
06. 감사의 연락 153
07. 재방문을 만드는 응대 155
08. 소개 고객 만들기 157
09. 평생 고객 만들기 159
10. 팬을 만드는 서비스 161

제8장 직원의 감정관리 163
01. 감정노동 이해하기 164
02. 스트레스 관리 166
03. 분노를 다스리는 법 168
04. 마음을 회복하는 습관 170
05. 자신감을 잃지 않는 법 172
06. 팀워크의 힘 174
07. 긍정적인 언어 습관 176
08. 소진을 예방하라 178
09. 성장하는 서비스인 180
10. 행복하게 일하는 비결 182

제9장 조직이 만드는 고객만족 184
01. 고객 중심 문화 185
02. 불만 데이터 분석 187
03. 반복 문제 개선 189
04. 서비스 표준 만들기 191
05. 직원 교육 시스템 193
06. 리더의 역할 195
07. 고객 경험 관리 197
08. 고객의 소리 활용하기 199
09. 최고의 서비스 조직 201
10. 신뢰받는 기업 203
제4부 불만고객 응대 매뉴얼 205
제10장 상황별 응대 매뉴얼 206
01. 화를 내는 고객 응대 207
02. 욕설하는 고객 응대 213
03. 무리한 요구를 하는 고객 응대 218
04. 환불을 요구하는 고객 응대 223
05. 교환을 요구하는 고객 응대 228
06. 예약 취소 고객 응대 233
07. 배송 지연 고객 응대 238
08. 서비스 실수 응대 243
09. 대기 시간 불만 응대 249
10. 재발 방지 응대 254
11. 제품 불량 고객 응대 259
12 직원 불친절 컴플레인 응대 264
13. 단골 고객 불만 응대 269
14. 고객의 오해로 인한 컴플레인 274
15. 사과를 받아들이지 않는 고객 응대 279

제11장 업종 공통 불만고객 응대 매뉴얼 284
01. 컴플레인 접수 매뉴얼 285
02. 초기 응대 매뉴얼 290
03. 감정 진정 매뉴얼 295
04. 문제해결 매뉴얼 300
05. 보상 안내 매뉴얼 305
06. 환불·교환 매뉴얼 310
07. 악성 고객 대응 매뉴얼 315
08. 온라인 리뷰 대응 매뉴얼 321
09. 사후관리 매뉴얼 326
10. 재방문 고객 만들기 매뉴얼 331

부록 336
01. 불만고객 응대 체크리스트 100 335
02. 상황별 응대 표현 200선 342
03. 고객 감정 진정 표현 100가지 347
04. 전화 응대 스크립트 50선 351
05. 온라인 리뷰 답변 예문 50선 354