머리말 3
목차 5

제1부 고객만족은 왜 중요한가? 11
제1장 고객만족이 모든 것을 결정한다 13
01. 고객은 기업의 존재 이유다 14
02. 고객은 월급을 주는 사람이다 16
03. 고객만족이 성공을 만든다 19
04. 만족한 고객은 다시 찾아온다 21
05. 고객은 최고의 광고다 23
06. 고객은 브랜드를 만든다 25
07. 고객은 변화를 요구한다 27
08. 고객 중심 사고가 경쟁력이다 29
09. 고객만족은 미래를 결정한다 31
10. 고객만족은 기업의 철학이다 33

제2장 고객은 무엇을 원하는가? 35
01. 고객은 문제해결을 원한다 36
02. 고객은 가격보다 가치를 산다 38
03. 고객은 감정을 구매한다 40
04. 편리함을 원한다 42
05. 고객은 신뢰를 원한다 44
06. 고객은 존중받고 싶어 한다 46
07. 고객은 기대 이상의 경험을 원한다 48
08. 고객은 빠른 응답을 원한다 50
09. 고객은 개인 맞춤 서비스를 원한다 52
10. 고객은 행복을 주는 경험을 원한다 54

제3장 고객의 심리 56
01. 첫인상의 심리 57
02. 선택의 심리 59
03. 비교의 심리 61
04. 희소성의 심리 63
05. 손실 회피 심리 65
06. 사회적 증거 67
07. 브랜드 심리 69
08. 감정의 영향 71
09. 습관의 힘 73
10. 구매를 결정하는 순간 75

제2부 고객을 이해하는 기술 77
제4장 고객을 관찰하라 79
01. 고객은 행동으로 말한다 80
02. 표정을 읽는 법 82
03. 말보다 중요한 행동 84
04. 질문의 힘 86
05. 고객의 숨은 욕구 88
06. 데이터를 보는 눈 90
07. 고객 여정 분석 92
08. 고객 유형 파악 94
09. 고객의 언어 96
10. 관찰이 경쟁력이다 98


제5장 고객과 대화하는 법 100
01. 경청의 기술 101
02. 공감의 대화 103
03. 질문으로 이해하기 105
04. 칭찬의 힘 107
05. 감사 표현 109
06. 이름을 불러라 111
07. 불만을 기회로 113
08. 신뢰를 만드는 말 115
09. 고객을 설득하는 법 117
10. 대화가 매출이다 119

제6장 고객 경험의 비밀 121
01. 경험이 브랜드다 122
02. 기억되는 서비스 124
03. 작은 감동 126
04. 고객 감동 만들기 128
05. 오감을 만족시키는 경험 130
06. 스토리 있는 서비스 132
07. 기다림의 경험 134
08. 디지털 고객 경험 136
09. 재방문을 만드는 경험 138
10. 팬을 만드는 경험 140

제3부 고객 만족의 원리 141
제7장 고객 만족은 어떻게 만들어지는가? 143
01. 만족의 기준 144
02. 기대와 현실 146
03. 서비스 품질 148
04. 신뢰와 만족 150
05. 친절의 가치 152
06. 속도의 중요성 154
07. 정확성 156
08. 책임감 158
09. 진심의 힘 160
10. 지속적인 개선 162

제8장 고객 불만은 최고의 기회다 164
01. 불만의 원인 165
02. 컴플레인의 심리 167
03. 사과의 기술 169
04. 감정을 먼저 이해하라 171
05. 해결 중심 사고 173
06. 재발 방지 175
07. 악성 고객 대응 177
08. 위기를 기회로 179
09. 고객 신뢰 회복 181
10. 불만 고객이 충성 고객이 된다 183

제9장 단골 고객 만들기 185
01. 첫 구매의 중요성 186
02. 재방문의 법칙 188
03. 고객 관리 190
04. 관계를 이어가는 기술 192
05. 고객 데이터 활용 194
06. 기념일 마케팅 196
07. 소개 고객 만들기 198
08. 충성 고객의 특징 200
09. 평생 고객 만들기 202
10. 팬을 만드는 서비스 204

제4부 고객은 어떻게 구매하는가? 205
제10장 구매 심리의 비밀 207
01. 구매 결정 과정 208
02. 감정이 먼저 움직인다 210
03. 이성이 정당화한다 212
04. 브랜드 신뢰 214
05. 후기의 힘 216
06. 비교 구매 218
07. 할인의 심리 220
08. 희소성 전략 222
09. 긴급성의 효과 224
10. 마지막 한마디 226

제11장 브랜드와 고객 228
01. 브랜드의 힘 229
02. 첫인상이 브랜드다 231
03. 이미지 관리 233
04. 신뢰의 브랜드 235
05. 입소문의 힘 237
06. SNS와 고객 239
07. 리뷰 관리 241
08. 고객 참여 243
09. 브랜드 팬 만들기 245
10. 오래 사랑받는 브랜드 247

제5부 AI 시대의 고객 249
제12장 온라인 고객의 시대 251
01. 모바일 고객 252
02. 온라인 쇼핑 254
03. 라이브커머스 256
04. SNS 고객 258
05. 콘텐츠 마케팅 260
06. 유튜브 고객 262
07. 커뮤니티의 힘 264
08. 리뷰 경제 266
09. 디지털 신뢰 268
10. 온라인 팬 만들기 270

제13장 미래 고객을 준비하라 272
01. 고객은 계속 변한다 273
02. 세대별 고객 이해 275
03. 글로벌 고객 277
04. 친환경 소비 279
05. 윤리적 소비 281
06. 경험 소비 283
07. 구독 경제 285
08. 초개인화 시대 287
09. 미래 서비스 289

부록 291
01. 고객 만족 체크리스트 100 292
02. 고객 유형별 응대법 297
03. 상황별 고객 응대 표현 100선 306
04. 고객 심리 핵심 법칙 50 311
05. 고객 감동 사례 50선 318