프롤로그. 포인트가 아니라 생활을 붙잡는 힘

1장. 로열티는 혜택이 아니라 설계다
1절. 공짜 혜택 뒤의 진짜 가격
2절. 고객이 떠나지 않는 것이 아니라 떠나기 귀찮아지는 구조
3절. 유지율은 왜 신규 고객보다 강한가
4절. 좋은 충성도와 나쁜 락인의 경계

2장. 포인트는 돈처럼 보이지만 돈이 아니다
1절. 적립률보다 중요한 것은 사용률
2절. 소멸과 제한이 포인트 가치를 깎는다
3절. 포인트는 사업자에게 부채이자 데이터다
4절. 소비자가 포인트 손익을 계산하는 기준

3장. 등급은 혜택보다 지위를 판다
1절. 브론즈와 골드가 만드는 심리적 거리
2절. 승급까지 남은 금액이 지출을 움직인다
3절. VIP 혜택은 비용보다 차별감으로 작동한다
4절. 등급 설계가 브랜드 신뢰를 잃는 순간

4장. 멤버십은 생활동선을 점유한다
1절. 앱을 지우지 못하게 만드는 일상 연결망
2절. 무료배송과 전용가가 구매 순서를 바꾼다
3절. 가족 계정과 공유 혜택이 이탈을 늦춘다
4절. 생활형 멤버십의 손익분기점

5장. 락인 효과는 불편의 크기로 결정된다
1절. 갈아타기 비용은 돈보다 귀찮음에서 나온다
2절. 데이터와 기록이 고객을 붙잡는 방식
3절. 해지와 이전 절차가 만드는 보이지 않는 장벽
4절. 락인과 편의의 경계선

6장. 구독형 멤버십은 습관을 매출로 바꾼다
1절. 매달 나가는 돈이 덜 아파지는 이유
2절. 무료 체험은 왜 결제 전환으로 이어지는가
3절. 해지 마찰이 고객 유지율을 끌어올리는 방식
4절. 소비자가 구독 피로를 줄이는 법

7장. 쿠폰과 알림은 재방문을 설계한다
1절. 오늘만 할인이라는 시간 압박
2절. 개인화 쿠폰이 장바구니를 깨우는 순간
3절. 알림 빈도가 신뢰를 무너뜨리는 지점
4절. 사업자가 재방문 장치를 건강하게 쓰는 법

8장. 고객 데이터는 멤버십의 진짜 자산이다
1절. 구매 기록이 취향 지도로 바뀌는 과정
2절. 포인트보다 더 비싼 것은 예측 가능성
3절. 개인정보 동의가 혜택처럼 포장되는 순간
4절. 데이터 신뢰를 잃으면 로열티도 무너진다

9장. 사업자는 유지율로 수익 구조를 다시 짠다
1절. 신규 고객보다 기존 고객이 강한 이유
2절. 재구매율과 객단가가 함께 움직이는 구조
3절. 혜택 비용을 마케팅비가 아니라 투자로 보는 법
4절. 멤버십 성과를 숫자로 점검하는 기준

10장. 소비자는 멤버십 손익을 계산해야 한다
1절. 포인트 잔액보다 실제 사용액
2절. 등급 유지비가 혜택을 넘어서는 순간
3절. 여러 멤버십을 한 번에 정리하는 방식
4절. 좋은 멤버십만 남기는 소비 기준

11장. 고객을 가두지 않는 멤버십 설계
1절. 혜택보다 약속을 명확히 하는 구조
2절. 쉬운 해지가 오히려 신뢰를 키운다
3절. 포인트 개편 때 지켜야 할 공정성
4절. 장기 고객을 지치게 하지 않는 운영 원칙

12장. 로열티 경제의 다음 기준
1절. AI 개인화가 충성도를 바꾸는 방식
2절. 초개인화 혜택과 차별 논란의 경계
3절. 고객 커뮤니티가 할인보다 강해지는 조건
4절. 지속 가능한 로열티의 세 가지 균형

에필로그. 남는 고객은 붙잡힌 고객이 아니라 납득한 고객이다