이런 일방통행식 커뮤니케이션은 주변에서 심심치 않게 볼 수 있으며, 종종 오해와 갈등의 불씨가 되곤 한다. 예를 들어 부하직원이 상사에게 가능한 빨리 A사의 견적을 확인해달라고 부탁했다고 하자. 직원에게 ‘가능한 빨리’는 오늘 중이지만 상사는 ‘이번 주까지면 괜찮겠지?’ 하고 생각할 수 있다. 소심한 부하는 상사에게 재촉하지 못하다가 견적서가 지연되었고, 결국 거래처로부터 불만을 듣는 처지가 된다. 그는 상사에게 애초에 “애초에 오늘 중으로 확인해주세요.”라고 확실하게 말했어야 했다.
---「왜 내 말을 못 알아듣는 거야?」중에서

연수나 세미나에서는 수강생의 스피치 장면을 동영상으로 촬영해 다함께 모니터링 한다. 자신이 말하는 태도나 화법을 객관적으로 확인하기 위해서다. 수강생들은 자신의 영상을 보면서 ‘생각보다 떠는 것처럼 보이지 않는다’고 느끼는 경우가 많다. 타인의 시선에서 보면 자신의 울렁증 정도가 심하지 않다는 사실을 확인할 수 있는 것이다. 울렁증이 있다고 고민하는 것은 결국 혼자만의 걱정일 뿐일지도 모른다.
---「대화 울렁증, 자의식 과잉이 문제다」중에서

보고를 잘하는 사람은 상대가 10개 중 6개를 알고 있다면 6개까지는 생략하고 바로 7번째부터 시작한다. 하나부터 열까지 전달하려는 보고는 스피드가 생명인 비즈니스 현장에서는 치명타가 될 수 있다. 보고하고자 하는 상황에 대해 상사가 어디까지 알고 있는지부터 파악하자. 그 후 무엇을 말해야 할지, 상대가 어떤 것을 알고 싶어 할지 판단하는 것은 아주 중요한 보고의 기술이다.
---「지나친 보고도 문제다」중에서

프레젠테이션과 스피치를 잘하는 비결 중 하나는 ‘약간 더듬거리는 것’이다. 언뜻 듣기엔 이해가 가지 않을 수도 있다. 가령, 당신은 물 흐르듯 막힘없는 스피치를 들은 경험이 한 번쯤 있을 것이다. 그때 의외로 집중하기 어렵고 내용도 머릿속에 잘 들어오지 않지 않았는가? 유창하게 이어지기만 하는 스피치는 자칫 상대의 반응이나 분위기를 고려하지 않은 채 자기 말만 한다는 인상을 줄 수 있다. 말하는 도중 갑자기 침묵 한다거나 머뭇거리는 제스처는 상대의 주의력을 환기시키는 데 굉장히 효과적이다.
---「청중을 위해 약간의 틈을 두라」중에서

어떤 사람이든 누군가와 처음 만나는 순간에는 긴장하기 마련이다. 그럴 때 일상적인 이야기를 나누면서 어색한 분위기를 누그러뜨리고 긴장을 없앨 수 있다. 별것 아닌 잡담이라도 상대와의 거리를 좁혀 친근감을 느끼게 하는 데 효과적이다. 본래의 목적인 업무 이야기도 자연스럽게 꺼낼 수 있다. 이처럼 사전 분위기를 형성하는 작업을 아이스 브레이크라고 한다.
---「다짜고짜 본론으로 들어간다」중에서

보고는 상사와 부하를 이어주는 중요한 연결고리다. 제때 정확하게 잘 보고하면 상사의 무한한 신뢰를 얻을 수 있다. 하지만 실제로는 보고가 서툰 사람이 대부분이다. 핵심 요령만 잘 파악한다면 상사가 만족할 만한 보고는 충분히 가능하다. 우선 결론부터 간결하게 말하자. 장황하게 긴 문장으로 말하면 실수를 할 가능성이 크며 보고 시간도 길어진다. 자세히 설명하려는 의도는 좋지만 상사의 입장에서는 좀처럼 참고 들어주기가 어렵다. 중간에 말을 자르면서 “그래서 하고 싶은 말이 뭐야?”
---「이야기에 쿠션이 없다」중에서

커뮤니케이션 상황에서는 상대가 필요로 하는 정보를 제시해야 성공한다. 좀처럼 성과가 오르지 않는다면 물량 공세를 하듯 너무 많은 정보를 상대에게 제공하지는 않았는지 점검해보자. 흔히 사람들은 정보가 많을수록 좋다고 착각한다. 하지만 뷔페 레스토랑에서 이것저것 많이 먹고도 맛있다고 꼽을 만한 요리가 없듯이 원하는 정보가 아니면 상대를 설득할 수 없다. 상대에게 무언가를 전달하고 싶다면 정보는 ‘심플 이즈 베스트’가 기본이다.
---「정보 제공에만 매달린다」중에서

비즈니스 커뮤니케이션에서는 상대방을 지나치게 배려하다가 업무 성과를 놓치는 경우가 많다. 영업 활동을 마무리 지을 때를 생각해보자. 담당자와 충분히 친분도 쌓았고 상품 설명도 할 만큼 했다. 이제 계약만 남은 단계인데 결정적인 한 방을 터뜨리지 못해 성과를 날리는 영업 사원들이 적지 않다. 그들은 이런저런 걱정으로 정작 중요한 말을 꺼내지 못한다. ‘여기서 계약 이야기를 꺼내면 상대가 뒷걸음치지 않을까?’ ‘애써 쌓은 인간관계가 무너지는 것은 아닐까?’ 그런 불안감 때문에 “계약해주십시오!”라고 결정타를 치지 못하는 것이다.