프롤로그 | 당신은 가격 경쟁에서 진 것이 아니라, 비교의 기준을 빼앗긴 것이다

1장 | 가격 비교 고객이라는 오해

1-1 | 고객이 "얼마예요"라고 묻는 진짜 이유
1-2 | 이사 시장의 구조: 왜 견적은 항상 세 곳에서 받는가
1-3 | 최저가 고객과 안심가 고객을 가르는 다섯 가지 신호
1-4 | 우리 회사가 실제로 잃고 있는 고객의 정체를 계산하는 법
1-5 | 가격표를 바꾸기 전에 반드시 정해야 할 세 가지 기준선

2장 | 첫 응대 90초가 계약의 절반이다

2-1 | 전화가 울리는 순간부터 시작되는 평가 항목
2-2 | 첫 문장 설계: 회사명·이름·질문 순서를 바꾸면 생기는 변화
2-3 | 가격을 바로 묻는 고객에게 던져야 할 네 개의 역질문
2-4 | 문자·카톡·플랫폼 문의는 전화와 완전히 다른 게임이다
2-5 | 부재중·심야·주말 문의를 회수하는 응대 백업 체계

3장 | 방문 실측과 비대면 견적, 무엇을 언제 쓰는가

3-1 | 실측이 계약률을 올리는 진짜 이유는 정확성이 아니다
3-2 | 20분 실측 표준 동선: 무엇을 보고 무엇을 물을 것인가
3-3 | 영상 견적과 사진 견적을 실패 없이 운영하는 규칙
3-4 | 물량 산정의 오차를 줄이는 현장 계측 기준
3-5 | 실측 현장에서 계약을 마무리하는 클로징 문장 설계

4장 | 견적서는 가격표가 아니라 판단 도구다

4-1 | 총액 한 줄 견적서가 회사를 최저가 싸움으로 끌고 가는 원리
4-2 | 항목 분해 견적서 설계: 포함·불포함·조건부의 삼분법
4-3 | 세 가지 안 제시법과 중간 선택 유도의 실제 효과
4-4 | 추가금이 발생하는 순간을 미리 계약서에 넣는 기술
4-5 | 경쟁사 견적서를 들고 온 고객 앞에서 해야 할 여섯 단계

5장 | 신뢰는 감정이 아니라 증거의 축적이다

5-1 | 고객이 이사업체에서 실제로 두려워하는 여섯 가지
5-2 | 자격·보험·배상 기준을 영업 언어로 바꾸는 법
5-3 | 계약 전 3일, 계약 후 3일에 보내야 할 메시지
5-4 | 파손과 분실을 다루는 방식이 곧 회사의 상품이다
5-5 | 값을 깎지 않고 거절하는 다섯 가지 화법

6장 | 이사 당일, 후기는 현장에서 만들어진다

6-1 | 작업 시작 10분이 만족도의 상한선을 정한다
6-2 | 고객이 불만을 말하지 않고 별점으로 갚는 지점들
6-3 | 현장 팀장과 영업의 정보 단절을 없애는 인수인계 양식
6-4 | 문제 발생 시 30분 안에 처리해야 하는 복구 절차
6-5 | 마무리 15분: 확인 동선과 감사 인사의 표준화

7장 | 후기 자산화: 별점을 영업 자산으로 바꾸는 설계

7-1 | 후기를 요청하는 최적의 시점과 문장
7-2 | 별점 4.7과 4.9 사이에 있는 매출 격차
7-3 | 악성 후기와 정당한 불만을 구분하고 답변하는 법
7-4 | 플랫폼·지도·블로그, 채널별 후기 운영 우선순위
7-5 | 후기를 견적 상담에 다시 투입하는 재활용 구조

8장 | 소개와 재구매로 굴러가는 회사 만들기

8-1 | 지역 서비스업의 진짜 손익분기점은 소개율이다
8-2 | 소개를 부탁하지 않고 소개가 나오게 하는 접점 설계
8-3 | 부동산·인테리어·청소업체와의 제휴 실무
8-4 | 재이사 고객을 3년 뒤에 다시 만나는 관리 시스템
8-5 | 계약률·소개율·객단가를 매주 보는 한 장짜리 대시보드

에필로그 | 다음 달 첫 통화부터 바꿀 것