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목차

PART 1 서비스마케팅을 위한 기초
01 서비스에 대한 도입
02 본서의 개념적 틀 : 서비스품질의 갭 모델

PART 2 고객초점
03 서비스에 대한 고객기대
04 서비스에 대한 고객지각

PART 3 고객요구에 대한 이해
05 조사를 통한 고객기대의 경청
06 고객관계구축
07 서비스회복

PART 4 서비스설계와 표준의 설정
08 서비스의 혁신과 설계
09 고객이 정의한 서비스표준
10 물리적 증거와 서비스스케이프

PART 5 서비스제공과 수행
11 서비스제공에서 직원의 역할
12 서비스제공에서 고객의 역할
13 수요와 공급능력의 관리

PART 6 서비스약속 관리하기
14 통합 서비스마케팅 커뮤니케이션
15 서비스의 가격책정

PART 7 서비스품질과 이익
16 서비스품질의 재무적?경제적 효과
목차 더보기펼치기

저자 소개 7

저Valarie A. Zeithaml

  

저Mary Jo Bitner

  

저Dwayne D. Gremler

  

역배일현

  
협성대학교 경영대학 유통경영학과 교수

역김원겸

  
배재대학교 경영대학 경영학과 교수

역윤호정

  
세종대학교 경영대학 마케팅 교수

감수전인수

  
녹색소비자연대전국협의회 이사장 한국녹색구매네트워크 대표 한국마케팅협회 고문 학교법인 효청학원 사외이사
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품목정보

발행일
2022년 02월 28일
쪽수, 무게, 크기
584쪽 | 210*297*35mm
ISBN13
9788936323257

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