관습을 무너뜨린 기업 경영 이야기

틀에 박힌 경영 방식, 이제 더 이상 효과도 없는 낡아빠진 경영전략에 용을 쓰는 리더들이 있다. 이런 회사는 경쟁력을 잃게 된다. 그러나 기존의 관습을 거부하고, 생각을 180도 전환하고 창조적으로 생각하며, 직원들의 진정한 참여를 도모하는 리더가 있다. 이들에게는 에너지가 있다. 배짱이 있다.
케빈 & 재키 프라이버그는 첫 책《Nuts! 너츠!》에서 엉뚱하면서도 독창적인 경영전략을 사용하여 항공 업계의 전설이 된 사우스웨스트 항공사의 성공사례를 보여주었다. 이 책에서는 사우스웨스트처럼 뛰어난 인재를 확보하고, 자사의 성공을 보장하기 위해 남다른 전략을 가지고 있으며, 무엇보다 관습에 저항하고 자기만의 길을 개척한 다양한 기업들의 경영 비결과 그 리더들이 어떻게 기업을 운영하는지 그 뒷이야기를 보여주고 있다.
〈포춘〉지가 선정한 가장 일하기 좋은 회사 리스트에 줄곧 올라가 있는 시노버스 파이낸셜의 리더 짐 블랜차드는 직원이 상사를 위해 일하는 것이 아니라 경영자가 직원을 위해 일하는 섬기는 리더십(Servant Leadership)을 구현하고 있으며, 〈애드위크〉지가 올해의 광고회사로 선정한 GSD&M의 사장 로이 스펜스는 ‘아이디어 시티(Idea City)’라는 복합 단지를 조성하여 직원들의 창의력을 북돋우고 있다. 세계 최대 인쇄 회사 쿼드/그래픽스의 창립자 해리 쿼드라치는 직원들에게 더 많은 권한을 위임할수록 직원들의 실적이 더욱 향상된다는 믿음 아래 참견하지 않는 경영을 실천했으며, ‘남에게 대접받고자 하는 대로 너희도 남을 대접하라’는 황금률을 몸소 실천한 사우스웨스트 항공의 리더 콜린 버렛은 직원이 고객을 대할 때 늘 염두에 두었으면 하는 바를 자기 자신이 직원을 대할 때 실천해보임으로써 사우스웨스트 항공의 브랜드 파워를 키워냈다. 이들 배짱 있는 리더의 공통된 특징은 다음과 같다.

배짱 있는 리더란?

하나, 배짱 있는 리더는 상식을 뒤집는다. 인공지능 소프트웨어 업계의 세계 선두주자인 SAS 인스티튜트의 최고경영자 짐 굿나잇은 직원들의 자녀들을 위한 병실을 따로 설치해달라는 요구를 받은 적이 있었다. 이에 굿나잇은 “병실 따위는 절대 짓지 않겠다. 아이가 아프면 회사에 나오지 말고 아이와 함께 집에 있어야 한다.”라고 대답했다. 리더가 직원들을 위해 배려하는 것은 리더가 원하는 바를 얻기 위해서이다. 리더는 직원들이 자기 업무에 몰두 할 수 있게 도와줄수록 회사에 더 놀라운 결과를 가져온다는 것을 알아야 한다.
둘, 배짱 있는 리더는 조직문화를 브랜드로 승화시킨다. 브랜드화된 조직문화는 그 조직을 다른 경쟁사와 차별화한다. 수익의 일부를 환경 보호에 사용하는 것으로 유명한 벤 앤드 제리 아이스크림을 예로 들면, 환경문제에 관심이 있는 고객이라면 벤 앤드 제리 아이스크림 값으로 돈을 지불하면서 맛있는 아이스크림을 먹는 것 외에 지구의 건강에 작은 기여를 했다는 뿌듯한 기분까지 느낄 것이다. 즉, 브랜드화된 조직문화는 부가가치를 창출한다. 직원, 문화, 제품, 서비스가 곧 브랜드이다. 무엇보다 직원은 조직문화의 홍보 대사로 이들은 그 어떤 광고, 로고, 슬로건보다도 분명하고 강력한 힘을 가진 영업 및 홍보 수단이다.
셋, 배짱 있는 리더는 직원들에게 주인의식을 불어넣는다. 배짱 있는 리더는 직원들에게 주인의식과 책임감을 불어넣어 준다. 주인의식은 직원에 대한 신뢰를 바탕으로 이루어지는 것으로, 아무리 생산성이 높은 직원이라도 더 생산적인 업무를 수행하도록 자극할 수 있는 강력한 힘을 준다.
넷, 배짱 있는 리더는 제대로 일할 줄 아는 직원을 뽑는다. 직원을 채용할 때는 목적이 있는 사람, 열정이 있는 사람, 개방적인 사고를 가지고 있는 사람 등의 채용기준이 필요하다. 유능하지만 스타일이나 성격이 회사의 가치관과 충돌하는 사람이 있는가 하면, 성격은 완벽하지만 능력이 못 미치는 사람도 있다.
다섯, 배짱 있는 리더는 사랑으로 이끈다. 사우스웨스트 항공의 허브 켈러허는 ‘두려움으로 묶여진 회사보다는 사랑으로 묶여진 회사를 가지고 싶다’라고 했다. 직원들은 두려움이 아닌 사랑으로 이끌어질 때 더 융통성 있고 책임감 있게 행동하려 한다. 그와 마찬가지로 고객은 직원들이 진심으로 자신을 배려할 때 그 회사를 신뢰하게 된다. 이처럼 비즈니스에서 사랑은 기업에 이윤을 가져다 줄 뿐만 아니라 브랜드 이미지를 개선시키는 데 커다란 영향을 끼친다.
여섯, 배짱 있는 리더는 대의명분을 구체화한다. 리더는 직원이 매일 하는 일과 회사가 추구하는 개혁 사이에 연결고리를 만들어 직원들이 직업으로 대의를 가질 수 있도록 감동시키고 흥분시키는 것이 중요하다. 코닥 회사는 필름 지게차 운전사에게도 그가 하는 일이 고객의 삶의 가장 중요한 순간을 포착하고 보존하는 데 도움이 된다는 점을 끊임없이 상기시켜 주고 있다.
일곱, 배짱 있는 리더는 일을 재미있게 한다. 재미는 회사를 차별화시켜주고 고객을 끌어 모아 회사에 이익을 가져다준다. 사우스웨스트 항공은 게이트에서 손님들과 게임을 하고, 기내 안내 방송을 노래로 만들며, 유머러스한 안내 멘트를 보낸다. 이런 재미있는 고객관리는 수많은 다른 기업과 차별화되어 고객들의 머리와 마음속에 잊히지 않는 이미지를 만든다.