권한은 적고 책임은 크다
솔직히 병원에서 24년을 보낸 지금도 중간관리자의 역할이 완전히 익숙해진 것은 아니다. 다만 달라진 것은 있다. 예전에는 문제가 생기면 눈앞의 급한 불부터 끄기 바빴지만, 지금은 그 문제를 만든 구조를 먼저 들여다본다. 사람을 억지로 설득하려 애쓰기보다 왜 설득되지 않는지를 먼저 생각하고, 혼자 해결하려 하기보다 팀원들에게 조언을 구하며 함께 해결할 방법을 찾는다. 시간이 흐르며 능력이 생긴 건 아니다. 혼자 버틸 수 없는 일이라는 걸 배운 것이다.
오래가는 팀장은 아는 척하는 사람이 아니라, 모른다고 말할 줄 아는 사람이었다. 강하게 밀어붙이기보다, 때로는 먼저 망가져 웃음을 주더라도 팀의 분위기를 살릴 줄 아는 사람이었다.
돌아보면 처음 실장이 되었을 때 가장 필요했던 것은 리더십 강의도, 직원을 통제하는 법도 아니었다. 누군가의 한마디였다. “혼자 다 하려고 하지 마세요.” 그 말을 조금만 더 일찍 들었더라면 나 자신을 덜 몰아붙였을 것이고, 부족한 나를 탓하는 시간도 조금은 줄었을 것이다.
---p.25

상담실을 나서며 환자는 ‘생각해 볼게요’라고 말한다
환자가 망설이는 건 대개 금액 그 자체보다, 그 금액을 내고 무엇을 얻게 되는지 그려지지 않을 때다. 몇 번이면 낫는다고 보장하라는 말이 아니다. 그런 약속은 오히려 해서는 안 된다. 이 치료가 왜 지금 필요한지, 어떤 변화를 기대할 수 있는지, 언제 다시 상태를 확인할지를 환자가 이해할 수 있어야 한다는 것이다. 이해되지 않은 비용은 비싸게 느껴진다. 그리고 결정을 재촉받는다고 느끼는 순간, 환자는 ‘생각해 볼게요.’라는 말로 마음의 문을 닫는다.
그래서 치료가 왜 필요한지, 어떤 효과를 기대할 수 있는지는 원장님이 먼저 설명하고, 상담 직원은 비용과 일정을 맡도록 역할을 나눴다. 그리고 그 내용을 종이 한 장에 적어 드렸다. 지금 상태와 목표, 예상 기간, 회차별 비용, 중간에 상태를 다시 확인하는 시점까지, 고를 방법이 여러 가지라면 형편과 일정에 맞춰 비교할 수 있게 함께 보여 드렸다. 그 자리에서 결정을 받아 내려 하지도 않았다. “가족분들과 상의해 보시고, 궁금한 게 생기면 언제든 전화 주세요.” 연락을 원하시는 분께는 다음 날 상담 직원이 전화를 걸어 궁금한 점이 없는지 물었다.
---p.112

기록하지 않으면 팀장은 억울하다
기록이 어렵게 느껴지는 건 매일 해야 할 것 같고, 길게 써야 할 것 같고, 잘 써야 할 것 같아서다. 그럴 필요 없다. 오늘 있었던 일 중 하나만 적으면 된다. 잘된 것 하나, 꼬인 것 하나, 아니면 그냥 오늘 머릿속에 남아 있는 장면 하나. 그게 쌓이면 팀장의 역사가 된다.
힘든 날이 오면 그 기록을 펼쳐 보면 된다. 그때도 이랬구나! 그때도 버텼구나! 그리고 결국 넘어갔구나. 그런 기록은 일기라기보다 팀장이 자기 자신에게 남기는 진단 기록이다. 그리고 가끔은, 변명할 말이 없던 그날의 나를 대신 지켜 주는 유일한 증거가 되기도 한다.
---p.234

팀장의 경험이 에이전트가 된다
AI 에이전트를 만드는 일은 결국 내가 무엇을 알고 있는지 정리하는 일이다. 막상 지침을 쓰려고 앉으면 매일 하던 일인데도 정리해서 말로 꺼내 본 적은 없었다는 걸 깨닫게 된다. 그래서 지침서를 쓰는 과정 자체가 팀장에게는 좋은 공부가 되고, 그렇게 정리된 기준은 AI뿐 아니라 다음에 올 후배에게도 그대로 남겨줄 수 있다.
---p.263