전 세계 영업인들의 바이블!
산에서 수영복 팔고 바다에서 등산화 파는 세일즈 비법!

세일즈 세계에서 흔히 하는 말로, ‘알래스카에서 냉장고 팔고 아프리카에서 히터 팔기’라는 게 있다. 어떤 상황에서도 팔 수 있다는 세일즈맨의 강한 자신감이 엿보이는 말이다. 아마 이런 세일즈맨들은 등산하는 사람들에게 비키니와 샌들을 팔고, 바다에서 수영하는 사람들에게 등산복과 등산화를 팔 수도 있을 것이다. 하지만 잘 판다고 해서 다 카운슬러 세일즈맨이 되는 것은 아니다.
그렇다면 고객 니드와 문제점을 파악한 뒤 해결책을 제시하는 카운슬러 세일즈맨들은 어떤 식으로 제품을 팔까? 그들은 먼저 산에 오르는 등산객에게 접근해 정말로 원하는 게 등산인지, 혹 다른 스포츠를 원하고 있지는 않은지 알아낼 것이다. 그런 다음 고객의 문제점을 살펴보는데, 만일 관절이 안 좋아서 등산 같은 운동을 하기엔 무리가 있다고 판단되면 걷기나 수영 같은 운동을 조심스레 권해볼 것이다. 이쯤 되면 등산객에게 수영복을 파는 것도 가능해진다.
이처럼 마치 상담하듯이 자연스럽게 얘기를 나누다보면 고객 스스로 자신이 원하는 게 무엇인지, 또 문제점은 무엇인지 깨닫게 된다. 이때 카운슬러 세일즈맨은 고객이 만족할 만한 해결책을 제시하는 것으로 자신의 역할을 다한다. 결국 고객에게도, 세일즈맨에게도 득이 되는 ‘윈윈 셀링(win-win selling)'이 되는 셈이다.

한 단계 발전한 카운슬러 세일즈의 4단계
“난 그냥 세일즈맨이 아니다. 고객의 카운슬러다!”

고객을 방문할 때 어떤 마음가짐으로 가는가? 고객이 무엇을 원할지 미리 생각해본 적이 있는가? 혹시 고객의 문제를 해결하는 데 전혀 도움이 되지 않는 걸 알면서도 구매를 권유한 적은 없는가? 왜 고객이 사지 않는다고 생각하는가? 왜 고객이 세일즈맨의 방문을 반기지 않는다고 생각하는가?
세일즈맨이라면 한 번쯤 생각해봤음 직한 질문들이다. 어떤 답을 할 수 있는가? 고객 입장에서 고객 만족을 최우선으로 생각한다고 말하면서, 실은 어떤 식으로든 파는 게 중요하다고 생각하는 건 아닌가? 한 번만 팔고 말 것인가, 아니면 평생 지속되는 신뢰를 쌓을 것인가? 카운슬러 세일즈는 고객의 문제해결을 돕고 지속적인 비즈니스 파트너십을 형성할 수 있는 세일즈 방식이다.

1단계_신뢰관계 형성하기(Relating)
고객과 친근하고 믿을 수 있는 관계를 맺어나가는 과정으로, 시간이 지남에 따라 세일즈맨에 대한 고객의 신뢰가 커진다. 구매자의 이익 따위에는 관심조차 없어 보이는 판매자로부터 무엇을 사려는 사람이 있을까? 또 고객에게 도움이 되려는 마음도 없고, 그럴 능력도 없어 보이는 세일즈맨에게 자신이 바라는 게 뭔지 솔직하게 말해 줄 사람이 있을까? 이것을 해결하는 첫걸음은 고객과 세일즈맨 사이에 진솔한 신뢰를 쌓는 것이다.

2단계_고객 니드 파악 및 문제의식 공유하기(Discovering)
고객 스스로 자신의 니드와 문제가 뭔지 깨닫도록 도와주는 과정이다. 보통의 세일즈맨은 “어떤 게 필요하십니까? 저희 제품 가운데 마음에 드시는 게 있는지 알아보겠습니다”라고 말한다. 반면 카운슬러 세일즈맨은 “현재 고객님이 안고 있는 문제점들, 그리고 무엇을 해야 할지, 또 어떻게 되었으면 좋을지 한 번 생각해보세요. 그 점을 분명히 파악하고 나면 고객님이 무엇을 가장 중요하게 여기는지 판단할 수 있게 됩니다”라고 말한다. 이렇게 고객 니드와 문제를 정확히 파악한다면 ‘지금 당장 살 필요성을 느끼지 않는다’고 하는 고객의 성급한 판단을 바로잡을 수도 있다.

3단계_설득하기(Advocating)
고객과 협력하여 해결책을 찾아내는 과정이다. 이때 일방적으로 권유하지 않는다. 여기서 말하는 설득은 여러 사람 앞에서 프레젠테이션, 즉 솔루션 제안을 잘하라는 게 아니다. “제가 제시하는 해결책은 이것입니다”라고 말하는 대신, “이것이 고객님과 제가 함께 찾아낸 해결책입니다”라는 의미를 전해야 한다. 여러 사람이 구매의사 결정에 관련된 경우 이 설득 과정은 특히 중요하다. 이 과정을 충실히 밟을 경우 든든한 후원자를 얻을 수도 있다.

4단계_뒤받쳐주기(Supporting)
카운슬러 세일즈의 마지막 과정으로, 고객으로 하여금 세일즈맨이 제시한 해결책의 장점을 이해하고 자신의 니드가 해결되었다는 사실을 깨닫게 한다. 판매가 성사되어 제품이나 서비스를 양도하는 단계에서는 카운슬러다운 면모를 한층 더 보여주어야 한다. 즉 고객이 구입한 제품을 제대로 활용하도록 이끌어주고, 구매 결과에 대한 주위의 비판에 대처할 수 있도록 힘을 보태준다. 그러면서 고객과 지속적인 관계를 유지해 나간다. 평생 고객이 되느냐 안 되느냐가 결정되기도 한다.