첫걸음 - 망해가는 은행의 CEO로 취임하다
가까이 하기엔 너무 먼 CRM / CRM 때문에 잠 못이루는 나날 /내게 꿈 같은 일이 벌어졌다
날은 저물고 장꾼들은 짐 쌀 준비를 하고 있었다 /그래도 한 가닥 실낱 같은 희망이 보였다.
우리 은행은 찾아오는 고객을 쫓아내고(?) 있었다 / 고객정보는 지하창고에서 낮잠을 주무시고 있었다 / 시작도 끝도 보이지 않는다

둘째 걸음 - CS는 더 이상 경쟁력이 아니었다
고객이 등을 돌리면 모든 것이 공염불이다 / 친절에는 돈이 들지 않는다
"우리은행, 이대로 무너질 것인가?" / CS(고객 만족) 운동으로 첫걸음을 떼다
이제 캠페인보다는 마인드 변화가 필요하다 / 내 월급은 고객이 주는 것이다
우리가 드디어 1등을 먹었다 / 착각은 자유가 아니다

셋째 걸음-고객 정보와의 피말리는 전쟁
마음에서 우러나오는 관심이 고객을 감동시킨다 / 전당포 외상 장부 수준의 고객 정보
파고들수록 실망스런 우리은행의 현주소 / 고객 정보 관리가 기업 가치를 결정한다
안도의 숨을 내쉬며 가슴을 쓸어내리다 /데이터웨어하우스의 단계별 구축 전략
이제는 희망이 보인다 / 새로운 도전-눈앞의 정보를 활용할 수가 없다(?)

넷째 걸음-너무도 많은 정보, 난 그만 길을 잃어 버렸다
은행장이 그 모양이니 다른 직원들이야 어련할려구? / 박용팔 과장이 일을 잘하는 비결
자네, 내 노하우를 쓰려거든 허락을 받아야 할 걸세 / 1천 개의 원석에서 1개의 보석을 얻는 "데이터마이닝"
데이터→정보→지식으로 이어지는 "데이터 진화론" / 데이터 분석 능력이 경쟁력이다
세 가지 관점으로 데이터마이닝을 바라보다 / 진정한 부가가치 정보는 고객의 미래를 알 수 있어야 한다

다섯째 걸음-우리가 고객의 미래를 알 수 있을까?
친구의 부탁을 들어줄까? 말까? / 미래에 대한 확신이 우리를 적극적으로 만든다
스코어링에는 통계적 기법이 사용된다 /뭐, 교도소에서도 스코어링을 한다고?
우리도 고객에게 점수를 줍시다 / 고객의 미래가 보이는데 무슨 일이든 못하겠습니까?
스코어가 실행 전략을 제시하지는 못한다

여섯째 걸음-이제는 전략 운영 시스템이다
주문 대기도 바쁜데 언제 고객관리 대장을 쳐다볼 수 있겠어요 / 행동이 굼뜨면 늘 뒷북만 치게 된다
신흥은행과의 숨박꼭질에서 늘 술래가 되는 건 우리였다 / 어느 카드 설계사의 핸드PC 프로그램
전략 운영 시스템이란 이런 것이다 / 전략 운영 시스템, 마침내 성공하다
즐거운 비명이 고통스런 비명으로 바뀌다

일곱째 걸음-업무 효율은 시스템만의 문제는 아니다
콩국수집 VS 쌈밥집, 운명을 가른 그 30분의 차이
고객을 유치하기 위한 작업이 오히려 고객을 이탈시킨다고? / 뜻이 있는 곳에 길이 있었다
열쇠는 IT의 활용이다 / 이렇게 많은 고객 대응, 좀더 효율적으로 운영할 수는 없을까?
최고의 고객 접점 시스템이 가져야 할 조건 / 8%와 30% 사이에 숨어있는 수수께끼

여덟째 걸음-머리가 바뀌어야 CRM이 된다
회사의 규정을 고객의 편의 위주로 바꿔라 / 언제 어디서나 고객을 만날 준비가 되어 있는 우리은행
우리은행은 신흥은행 따라가려면 아직도 멀었지… / 이미 만들어 놓은 떡으로는 만인을 만족시킬 수 없다
무슨 말인지 모르겠어요? 좀 쉬운 말로 해주세요
회사에 존재하는 모든 것은 고객 중심으로 바뀌어야 한다 /세 마리 토끼를 잡고 마침내 꿈을 이루다
과로로 쓰러진 세계 최우수은행장, 스위스 시상식에 가다 / 돌아가고 싶지 않은 현실