머리말_사과도 매니지먼트 되어야 한다

1. 인간만이 사과할 수 있다
01. 의욕, 인기, 분위기 그리고 사과하는 용기
02. 인간만이 사과할 수 있다
03. 상대의 체면을 세워주면 나도 편하다
04. 몸을 던져 행동하는 것과 연기는 다르다
05. 집안 내에서는 사과해도 사회적 입장이 되면
...
11. 전임자의 실수라도 사과하라
12. 사원들에게 예의를 다해 사과하는 것을 가르쳐라
13. 사과에 능한 사람은 야단맞는 데도 능하다
14. '미안합니다'를 값싸게 연발하지 말라
15. 사과방법의 잘잘못에는 5단계가 있다

2. 클레임이 들어오면 이렇게 하라
16. 상사에게 시금치 운동을 하라
17. 제3자와 함께 검토하라
18. 클레임에 대한 5가지 대응법
19. 즉시 만나러 간다
20. 굿맨의 법칙으로 보는 사과와 고객 만족도
...
25. 고충대응 매뉴얼을 만들라
26. 사과말을 가려 쓰는 기술
27. 매뉴얼을 과신하지 마라
28. 앞으로의 관계를 생각하며 거절하라
29. 상품지식, 배짱, 판단력

3. 먼저 사과하라
30. 먼저 사과하면 필승!
31. 들키지만 않으면 OK라고 생각하면 반드시 들킨다
32. 휴면 에러를 용서받는 것은 단 한 번뿐
33. 조직 내에서는 정의감이 필요없다?
34. 머리 숙이는 타이밍에 민감해져라
...
37. 누가 사과할 것인가
38. 상사와 동행하라
39. 오해받지 마라
40. 부하의 사기를 올려주는 상사의 사과법
41. 매스컴은 최고책임자가 책임져라

4. 사례로 배우는 사과의 비법
42. 부부싸움의 요령으로 시기를 포착하라
43. 판에 박힌 말은 분노의 불길에 기름을 붓는다
44. 예상문답은 머리에 주입한 다음 모두 잊는다
45. 책임 추궁의 빌미를 만들지 마라
46. '잦, 좀 냉정하게'에 상대는 불끈한다
47. 문서로 사과하고 재다짐한다
48. 반복 사과로 상대의 맺힌 감정을 푼다
49. 책임 소재를 확실히 하라
50. 이것이 가능하면 사과의 달인이다
51. 전화 사과의 4대 원치
52. 성의는 반드시 전해진다
53. 은인에 대한 사과는 온 정성을 다하라

5. 문서 사과의 지혜
54. 사과문에는 전화위복의 진심을 담아라
55. 경위서에 사과는 필요없다
56. 시말서에는 결의를 보여라
57. 부하직원의 잘못은 이렇게 처리하라
58. 부하직원에게는 이렇게 사과하라
...
65. 문서 사과는 책임 소재를 혹실히 하고 나서 하라
66. 사과문은 편지가 아니다
67. 업무상의 일을 밖으로 끌고 가지 마라
68. 화해의 증표로 사진을 남기는 재치를!
69. '고맙습니다'를 잊지 마라

6. 법적인 문제를 남기지 마라
70. 변상하기 전에 사과하라
71. 금품에 의지하지 마라
72. 변호사에게는 사실대로 보고하라
73. 법적 지식을 알아두라
74. 공갈 협박에는 의연하라
75. 폭력조직 관련 사건은 돈으로 해결하지 마라
76. 재판을 하더라도 사과는 해야 한다
77. 배상 금액을 먼저 제시해서는 안 된다
78. 처음부터 변호사를 내세우면 손해보는 일도 있다.
79. 금전 해결에는 반드시 증서를 남긴다
80. 사회의 움직임에 민감해져라