원숭이와 새끼 새
어느 여름날, 원숭이 한 마리가 나무를 타고 놀다가 무성한 나뭇가지 사이에서 새 둥지를 발견했다. 원숭이는 매우 기뻐하며 팔을 둥지 안으로 집어넣었다. 둥지 속에 있던 새끼 새들은 깜짝 놀라 여기저기로 도망쳤지만, 아직 날지 못하는 어린 새끼 새 한 마리는 둥지 속에서 날갯짓만 하고 있었다.
원숭이는 친구가 생겼다는 마음에 펄쩍 뛰며 기뻐했다. 원숭이는 새끼 새를 가슴에 꼭 품고 집으로 데려왔다. 불쌍한 새끼 새는 아직 어미의 보살핌이 절실했다. 하지만, 이 사실을 모르는 원숭이는 새끼 새에게 뽀뽀를 하고, 어루만지기도 하면서 가슴 속에 품고 다녔다.
원숭이의 어미는 이런 모습을 보면서도 아무런 말을 해주지 않았다. 원숭이는 새끼 새를 품에 안고 말했다.
"귀여운 새끼 새야! 내가 널 얼마나 좋아한다고!"
원숭이는 계속해서 새끼 새에게 뽀뽀하고, 어루만지기를 계속했다. 하지만, 가여운 새끼 새는 얼마 지나지 않아 원숭이의 품속에서 죽고 말았다.


Park's advice

사업은 연애와 같다. 고객은 콧대 높은 여자이고, 기업은 이 여자의 마음을 얻으려고 애쓰는 남자이다. 그런데 남자가 제발 만나 달라고 하면서도 여자의 생일이 언제인지도, 또 꽃을 좋아하는지 음악을 좋아하는지도 모른다면 일이 되겠는가?
기업이 "우리는 고객의 만족에 최선을 다합니다."라는 말을 입에 달고 살면서도 고객이 무엇을 좋아하는지를 파악하는데 소홀하고 심지어 고객을 무시한다면 여자의 마음을 사기 어려운 남자와 다름 없다.
많은 기업의 비전이나 미션에 '고객만족'이나 '고객감동'이라는 단어가 들어가는 것을 보면 알고는 있지만 잘 안 되는 일이 바로 고객의 마음을 사로잡는 일인가 보다. 그렇다면 알면서 왜 못하는 것일까?
스탠퍼드 대학의 제프리 페퍼Jeffrey Pfeffer와 로버트 서튼Rober I. Sutton 교수는 알면서도 실행하지 못하는 현상을 '지식과 실행의 갭Knowing-Doing Gap'이라고 불렀다. 이들에 따르면 지식과 실행 간의 갭이 없는 조직은 다음과 같은 특징을 갖고 있다고 한다.

첫 번째, 경영자들이 알맹이 없는 말을 경계한다.
사업 목표를 '업계에서의 경쟁 우위 확보'와 같이 애매한 표현으로 만드는 경우가 많다. 목표를 이렇게 세우면 구체적인 실행은 당연히 힘들다. 매출액을 얼마로 하겠다던가 시장 점유율을 얼마로 하겠다던가 하는 정확한 표현을 꺼리는 이유는 목표 달성에 자신이 없거나 편하게 넘어가고 싶어서일 것이다. 사업이 어떻게 돌아가는지 파악하고 있는 경영자들은 이렇게 듣기에만 그럴 듯한 말을 용납하지 않는다.

두 번째, 의견에 대한 비판과 함께 대안을 제시한다
의견에 대해 반대를 할 때 왜 반대하는가와 함께 그 장애 요소를 극복할 수 있는 제안을 같이 내놓도록 한다. 대안 없는 반대로 대책도 없이 실행이 중단되지 않도록 한다.

세 번째, 알면서 행하지 않는 것을 방지하기 위한 체계가 갖추어져 있다.
사이프러스 반도체Cypress Semiconductor는 프로젝트를 완료하기로 한 날짜를 시스템에 입력하고, 완료일 이후에는 해당 프로젝트를 수행하는 연구원들의 컴퓨터가 작동되지 않도록 한다고 한다. 과제 완료일을 우습게 여길 수 없는 참으로 무서운 메커니즘이다.

아는 것이 힘이 아니다. '행하는 것이 힘'이다