오늘날 콜센터는 기업조직의 축소판이다. 또한 고객에게 기업의 핵심가치를 전달하고 좋은 이미지를 제공함으로써 기업의 가치를 향상시키는 고객경험관리센터로 탈바꿈하고 있다. 급변하는 기업 경영환경과 라이프 스타일의 변화에 따라 점점 현명하고 까다로워지는 고객들의 요구에 유연하게 대처하기 위해서는 몇몇 경영층의 의지와 노력만으로는 한계가 있다. 전사적인 차원의 자발적인 혁신 및 개선을 통하여 이러한 환경의 변화에 능동적으로 대처할 수 있어야 한다.
환경의 변화에 대하여 기업은 전사적인 차원의 혁신은 물론 기업의 고객 활동 개선의 동인(Driver)으로서 접점(MOT)의 역할 및 비중을 확대해 나갈 수밖에 없다. 그러나 이러한 변화의 큰 틀 속에서도 아직 국내 많은 경영자들이 콜센터에 대한 인식 부족으로 그 중요성을 간과하는 예가 많이 있다. 콜센터와 관련된 실용적이고 체계적이며 콜센터를 제대로 이해할 수 있도록 도움을 줄 수 있는 자료나 전문 서적도 부족한 상황에서 이 책은 콜센터 경영에 대한 갈증을 풀어 줄 오아시스가 될 것이다.

13장으로 되어 있는 이 책의 주요 내용은 1장 '고객접점 채널로서의 콜센터'로 시작하여 '서비스 전략적인 측면에서의 콜센터 역할’ ‘기업 경영 측면에서의 콜센터 역할 변화’, 2장 ‘고도화된 콜센터 시스템과 몬스터에 시달리는 콜센터' '최적화를 방해하는 콜센터 몬스터' '감성적인 터치를 통한 동기부여' '콜센터 운영의 핵심은 사람', 12장 '대한민국 콜센터 조직문화' '즐겁고 행복한 콜센터 만들기', 13장 'CRM에서 CEM으로 : 고객경험관리센터로의 전환' '콜센터를 통한 고객 경험의 브랜드 화 vs 브랜드 화 된 고객경험' '고객만족 지표개념의 전환'에 이르기 까지 콜센터 경영의 비법을 소개한다.

저자는 결국 ‘한국형 콜센터 경영’은 여성 고유의 특성을 잘 이해하고 조직을 구성하는 직원들이 업무에 몰입할 수 있는 방안을 끊임없이 고민하며 효과적인 커뮤니케이션을 바탕으로 인정과 칭찬이 넘치는 조직으로 전환되어야 성공할 수 있음을 이 책을 통해 보여주고 있다.