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책소개
목차
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머리말
들어가는 글 1장 고객을 사로잡는다는 것 01 백 퍼센트 만족이란 있을 수 없다 02 기업들의 착각 03 고객에게 물어보자 04 쉽게 만족하거나 자만해서는 안 된다 05 무엇이 먼저? 태도 VS. 기술 06 어떤 요소가 차이를 만드는 것일까 07 무관심은 서비스 최대의 적 08 최고 서비스 기업들의 공통점 09 고객이 원하는 것은? 10 당신은 남이 아닙니다. 2장 고객을 사로잡은 그들의 노하우 01 엘.엘.빈(L.L.Bean) 02 세인트 주드 아동병원(St. Jude Children's Research Center) 03 칙필에이(Chick-fil-A) 04 리츠칼튼(Ritz-Carlton) 호텔 05 미시즈 필즈(Mrs. Fields) 06 노드스트롬(Nordstrom) 07 페덱스(FedEx) 08 바더(Baddour) 센터 3장 친절이 기업을 바꾼다 01 친절이 서로를 이어준다 02 친절은 친절을 끌어당긴다 03 친절, 혁명의 시작 04 무관심을 없애는 방법 05 신속한 대처가 능사는 아니다 4장 친절을 적용하는 방법 01 준비되셨습니까 02 기업 혁신을 위한 10단계 03 인터넷의 효과적인 이용 5장 결론 |
저자 소개
저자 : 에드 호렐
20년간 고객서비스 분야에 대한 다양한 저술활동과 컨설팅 작업을 해 왔다. '토크 어바웃 서비스(Talk about Service, 기업 고객서비스 관련 시사토크쇼)'의 진행자로 활동하고 있으며, 최근에는 그의 라디오 토크쇼를 팟캐스트(Podcast)로도 들을 수 있다. 연간 120회 이상의 강연활동을 펼치고 있는 그는 현재 미국 테네시주의 멤피스에 거주하고 있다
역자 : 전창준
한국외국어대학교 영어과를 졸업하고, 1997년 KTH(구.한국PC통신)에 입사하여 신사업기획팀장, 출자제휴팀장, 게임사업팀장, 퍼블리싱팀장을 역임하였으며, 2006년 10월부터 게임물등급위원회에서 게임심의와 관련된 정책업무를 맡고 있다
관련 분류
- 카테고리 분류
품목정보
- 발행일
- 2007년 06월 20일
- 쪽수, 무게, 크기
- 260쪽 | 456g | 153*224*20mm
- ISBN13
- 9788991814400
책 속으로
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이 책은 가령 "전화벨이 두 번 울리기 전에 무조건 받아라." 라든가 "고객 문의에 대해 신속히 처리해라"라는 식의 고객서비스에 대한 단순 지식을 전하고자 하는 책이 아니다. 이 책을 통해 알리고 싶은 것은 진짜 특별한 서비스를 제공하고자 노력해야 하는 바로 그 '무엇'에 있다. 잘 만들어진 고객서비스도 중요하겠지만, 더 중요한 것은 그러한 서비스를 만들 수 있는 핵심 요소들을 찾아내는 것이다.
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다음 질문을 읽고 현재 당신이 몸담고 있는 회사에 비추어 대답해보자.
1. 당신의 회사에는 휴게실이나 회의실에 아무도 기억하지 않고 요구되지도 않은 회사의 사명이 붙어있지 않은가? 2. 하루에 최소한 한 번은 고객서비스에 대해서 자신의 지도 보고서를 검토하고 있는가? 3. 직원들이 당신이나 회사의 서비스에 대해서 이야기할 때 부끄럽거나 당황스러웠던 적이 있었는가? 4. 고객을 만족시키기 위한 방법과 중요성을 종업원들에게 설명할 때 망설인 적이 있는가? 혹은 조직구성원에게 일일이 간섭하지 않으면 일이 제대로 되지 않는다고 생각한 적이 있는가? 5. 고객에게 직접 물어보지 않고도 고객이 원하는 것을 잘 알고 있다고 생각한 적이 있는가? 회의실 탁자에 앉아서 고객입장으로 생각하고 판단해 본 적이 있는가? 이 질문에 하나라도 "예"라고 대답한다면, 당신, 당신의 고객, 당신의 직원, 당신의 회사 모두가 '지금' 위험하다. --- p. |
