스몰토크는 진지한 대화에 비해 소홀히 여겨지지만 사실은 매우 중요하다. 그것은 확고한 관계를 만드는 데 꼭 필요한 시금석으로, 어색한 분위기를 누그러뜨려 보다 친밀한 대화를 이끌어낸다. 실제로 스몰토크에 능숙한 사람들은 상대방에게 존중받고 있다는 느낌과 함께 소속감과 편안한 분위기를 선사한다. 누군가와 친구가 되거나 연애를 시작할 때, 혹은 업무관계를 진척시키거나 계약을 체결할 때 이런 느낌은 매우 중요하다. --- p.18

우리는 낯선 장소에 가면 습관적으로 아는 사람을 찾아 두리번거린다. 직장동료나 고객, 심지어 경쟁자라도 이 순간에는 반갑다. 그들이 나와 같은 행사에 참석하고, 같은 은어를 알고, 같은 노력을 하고 있다는 사실에 안도감을 느끼기 때문이다. 하지만 그런 사람들은 40달러씩이나 지불하고 행사에 참석해서는 결국 아는 사람들만 만나고 돌아온다. 새로운 관계를 만드는 게 애초의 목적이었음에도 말이다. --- p.33

경청이란 단순히 듣는 것 이상이다. 그것은 단순히 대화 내용을 열거할 수 있는 수준 이상으로 집중하는 것을 의미한다. 다른 사람의 이야기를 들을 때는 무엇보다도 눈을 맞추는 일이 중요하다. 두리번거리지 말고 눈앞의 대화에 계속 집중하는 것이다. 간간이 고개를 끄덕여 열심히 듣고 있다는 신호를 주면 이야기하는 사람도 사기가 돋는다. --- p.79

좋은 대화의 원칙은 주고받음에 있다. 만일 당신이 질문만 던진다면 상대방은 공평하지 않다고 느낄 것이다. 사실 이 중요한 일을 매우 불편해 하는 사람들이 있다. 적어도 예전에는 나도 그랬으니 말이다. 사람들은 대체로 다음 중 하나, 혹은 둘 다를 두려워하는 경우가 많다.
첫째, 자기 삶이 너무 평범해서 따분하게 들릴까 걱정한다.
둘째, 너무 자기중심적이거나 거만해 보일까 걱정한다. --- p.98

대화를 시작하고 이어가는 가장 쉬운 방법은 상대를 칭찬하는 것이다. 사실 누군가와 이야기할 때 그 사람으로부터 근사한 이야깃거리를 찾는 건 전혀 어렵지 않다. 누구나 분명히 남들이 좋아할 만한 무언가를 지니고 있기 때문이다. 그러니, 그들의 감탄스러운 면을 솔직히 말해주도록 하라. --- p.102

대화의 독재자들은 변장의 달인으로 도처에서 대화에 침투해 온다. 피해자들은 매우 내향적이고 소심한
사람들조차 대화의 독재자가 될 수 있음을 알고 큰 충격을 받는다. 그들은 어떤 대화에든 끼어들 수 있고, 누가 저항하기 전에 교묘히 대화를 장악한다. --- p.123

조언자는 항상 범죄현장에 명함을 남긴다. 그들은 당신이 해결책을 원하지 않을 때조차 해답을 제시한다. 관대한 성격에도 불구하고, 그러나 조언자는 진정한 무법자다. 대부분의 사람은 조언이 아닌 공감과 연민을 바란다. 그러나 백마를 타고 구원자로 나타난 조언자는, 자신이 구하려 하는 바로 그 사람을 얕보게 된다. --- p.132

시작할 때처럼, 끝낼 때도 반드시 웃는 얼굴로 악수를 나누면서 끝내라. 테이블이 너무 넓어 일부러 자리에서 일어나 테이블을 돌아야 하더라도 반드시 그렇게 하라. 악수를 통해 마지막 인상을 남기는 것이다. 잠시 손을 맞잡는 순간, 공들여 쌓아 올린 공감적 관계도 더 돈독해진다.