우리는 8년 동안 미국, 캐나다, 유럽, 오스트레일리아, 남아메리카에 있는 성공한 서비스 회사들이 경쟁사들과 어떠한 점이 다른지 찾아내기 위해 연구했다. 현재 우리는 200개가 넘는 조직의 3만 7천 명에 이르는 매니저, 서비스 요원에게서 추출한 설문조사 자료를 갖고 있다. 우리는 인터뷰, 사례, 설문조사에 근거해서 성공한 조직의 CEO들은 어떤 분야, 어떤 위치에 있건 간에 다음과 같은 점을 지니고 있음을 알게 되었다.

1. 훌륭한 자질을 지닌 사람들을 고용하고 유지한다.
2. 고객을 파악한다.
3. 부서 목표를 조직 목표와 일치시킨다.
4. 효율적인 서비스 제공 시스템을 창조한다.
5. 직원을 훈련시키고 지원한다.
6. 직원을 참여시키고 그들에게 권한을 부여한다.
7. 훌륭한 성과에 대해 칭찬하고 포상하며 성공 축하연을 베풀어준다.
8. 기준을 세우고 솔선수범한다.

'사람'이라는 우리의 출발점에 대해 언급하고 넘어가고자 한다. 우리가 성공적인 서비스 제공의 핵심을 찾아내려고 수천 명의 CEO와 함께 힘쓰는 동안 배운 것 한 가지는 다음과 같다. '훌륭한 사람을 갖출 수 있다면 일을 시작하고 그렇지 않다면 일을 시작하지 말라.' 당신의 서비스 전략이 성공하려면 명석하고 재치 있고 잘 훈련된 일선 근무자들이 필요하다. 우리가 운영 면에서 필수 사항이라고 부르는 일곱 가지 요인도 물론 중요하다. 하지만 그러한 요인들은 당신이 일을 수행할 능력이 있고 일에 대한 의욕이 있는 사람들을 이미 채용하고 있다는 것을 전제로 한다. 그러한 사람들은 다름아닌 배움에 힘쓰고 KYSO 서비스로 대변되는 특별한 조직을 창조하겠다는 생각에 열정적으로 동참하겠다는 사람들이다.