고객을 감동시키는 콜센터 매니지먼트

국내에 텔레마케팅이 도입된 지 약 20년이 지난 이 시점에서 돌이켜보면 한국의 텔레마케팅 산업은 매우 비약적인 발전을 해왔다. 콜센터 시스템의 통합과 자동화 부분은 이미 세계 최고의 수준으로 평가받고 있는데, 이는 초창기 텔레마케팅 산업을 선도해 온 통신회사를 비롯하여 텔레커뮤니케이션 기술개발에 심혈을 기울였던 테크놀로지 전문회사, 텔레마케팅 교육전문업체, 시스템 구축업체, 컨설팅업체, 그리고 텔레마케팅 아웃소싱 및 서비스 참여업체 등의 조직과 상담원들의 공적이라 할 수 있다.

특히 최근에는 콜센터가 고객지향적인 비즈니스 구조에서 고객 개개인이 직접 서비스의 질과 상담의 신뢰성·전문성을 평가할 수 있는 커뮤니케이션 접촉채널일 뿐만 아니라 고객에게 먼저 다가가는 고객감동센터, 고객행복센터로 변화함에 따라 그 역할과 중요성이 더해가고 있다.

이러한 상황에서 『콜센터 매니지먼트(callcenter management)』는 콜센터를 경영하는 임직원과 상담원들에게 중요한 경험적 연구물임과 동시에 한국의 텔레마케팅 산업에 기여하는 바가 크다고 하겠다. 그 동안 한국의 텔레마케팅 산업이 주로 마케팅적·고객서비스적 관점에서 시장 정착화에 심혈을 기울여 왔다면, 이 책은 텔레마케팅 산업에서 핵심적인 역할을 하는 콜센터에 대한 시각과 기능을 경영적인 관점에서 접근한 국내 최초의 실용서라는 데 의의가 있다.이미 송현수 교수는 텔레마케팅, 고객관리 분야에서 경험적 학문을 토대로 많은 연구실적물을 산출하여 관련 업계와 후진들이 전문지식을 습득하는 데 많은 공헌을 해왔다. 특히 한국 텔레마케팅 산업에서 커다란 흔적이 된다고 볼 수 있는 『텔레마케팅 총람 2002(창간판)』의 대표 집필위원일 뿐만 아니라 『TM NEWS』 기획시리즈의 집필자로서 자기역할을 훌륭히 하고 있는 데 대해 늘 감사하는 마음이다. 또한 텔레마케팅의 한국화ㆍ고품격화에 많은 열정을 쏟으며 후진을 양성하고 있을 뿐 아니라 땀과 정열을 항상 관련 업계와 후진들에게 허심탄회하게 표출하는 그의 모습은 진정한 이 시대의 아름다운 지식인의 모습이 아닌가 한다.

끝으로 이 책이 날로 발전하고 있는 대한민국의 정보통신산업 및 텔레마케팅산업에 일조함은 물론, 콜센터 경영에 있어서 조직관리, 리스크 관리, 생산성·효율성 향상에 실무적인 지침서가 되기를 바란다. 더불어 항상 고객을 대하는 상담원들에게 보다 인간적으로 대우해주고 비전과 열정, 전문지식을 심어줄 수 있는 소중한 계기가 되기를 기대하는 바이다.

--- 김선영 (한국텔레마케팅협회 사무국장)