일반적으로 병원이라고 하면 특수하고 근엄한 직장이라고 오해하기도 하지만 나는 늘 '병원은 서비스업'이라고 직원들에게 말해왔다. 환자의 의견을 중요시해야 하고, 더 높은 수준의 의학을 평상복 같은 의료로 제공할 필요가 있다는 등 방향성에 대해 이해를 바라면서 업무 개선으로 연결할 방법을 모색했다. 이런 내 사고방식이 직원들의 마음을 파고들자 직원들의 속마음이 드러나기 시작했다.

"같은 수술이라도 의사마다 수술대 세팅이 달라 일일이 대처하기가 여간 힘들지 않다." (수술 부서 근무 간호사)

"어떤 진료과 현미경을 썼더니 그 진료과 부장이 자신이 해놓은 대로 되어 있지 않다고 호통을 치더라. 병원 물건이 개인 소유 재산인가?" (어느 진료과 의장)

"연차휴가를 갔다가 긴급수술을 거들라는 호출을 받았다." (수술 부서 근무 간호사)

'근무 교체로 병동을 바꿨더니 방 배치도 다르고, 용어도 다르고. 간호 기준까지 달라 다른 병원에 근무하는 느낌이었다." (병동 근무 간호사)

이처럼 불거져 나온 문제점들은 1년 동안 크고 작은 것을 망라해 보니 6000개 항목이나 되었다. 이 항복들을 법적인 문제, 병원 방침 문제, 인력 문제, 절차 문제, 인간 관계 문제, 또는 일반 직원의 불만, 관리자의 불만, 불필요하다고 여기는 경비 문제, 시간 낭비 문제, 그리고 직원의 질 문제, 의료과실 문제, 환자 케어의 문제, 환자들의 불만 등으로 분류하기로 했다. 개중에는 '과거에는 아무래도 괜찮다' 고 여겨 문제삼지 않은 사항들이 꽤 많이 포함되어 있었다.