같은 분쟁에 대해서도 이처럼 다른 해결책이 나올 수 있다. 그 이유는 무엇일까? 이는 분쟁을 바라보는 시각이 다르기 때문이다. 즉, 분쟁의 프레임을 어떻게 보는가에 달려 있다. 황 팀장은 분쟁을 바라보는 시각이 달랐다.
‘본사에 이의를 제기하는 가맹점주를 어떻게 처리할 것인가?’가 아니라 ‘이의를 제기하는 가맹점주의 고통은 무엇이고 이를 어떻게 해결해줄 수 있을까?’로 프레임을 바꾼 것이다. 분쟁의 프레임이 달라지니 그에 대한 해결책도 달라진다. 이것이야말로 진정한 인생 내공, 참으로 탐나는 지혜가 아닐 수 없다.
---「본사가 내 가게 책임져!” 법무팀장의 이상한 민원처리」중에서

박 차장의 강권했던 주장은 뜻밖에도 재미있는 방향으로 흘러갔다. ‘내 계약서는 한 번도 바꿔본 적이 없는 강력한 것이다’라는 주장 때문에 ‘그렇다면 그 계약서는 약관으로 취급되어 더 강력한 법의 규제를 받아야 한다’는 역설적인 결론에 도달한 것이다. 물극필반(物極必反), 사물의 전개가 극에 달하면 반드시 반전한다는 뜻이다. 흥망성쇠는 반복하는 것이므로 어떤 일을 할 때 지나치게 욕심을 부려서는 안 된다는 의미로도 해석할 수 있다. 바람이 불 때 휘어지는 대나무는 부러지지 않는다. 때로는 숙이고 때로는 양보하는 것이 이기는 것이며, 유연한 부드러움이 진정으로 강한 것이다.
---「물극필반, 상대의 강점이 약점이 되는 순간」중에서

지원 씨는 억울했다. “저기, 말씀중에 죄송한데요. 전 뺑소니를 치지 않았습니다. 아이에게 제 명함을 주고 아프면 연락하라고 했어요. 조카에게 물어보세요.” 남자는 코웃음을 쳤다. “흥, 주위에 물어봐요. 교통사고 내고 그냥 명함만 던져주고 간 경우에도 뺑소니예요. 당신, 법 좀 아나? 제대로 알지도 못하면서 어디서 큰소리야! 나중에 다시 전화할 테니 좀더 알아봐두쇼!” 남자는 거칠게 전화를 끊었다. 지원 씨는 다시 ‘뺑소니’라는 검색어로 자료들을 더 찾아봤다. 놀랍게도 자기처럼 사고를 일으키고 피해자에게 명함을 건네고 간 경우에도 뺑소니로 처벌된 사례가 여럿 있었다. 운전자는 사고를 당한 사람에게 필요한 구호조치를 해야 하는데 그냥 연락처만 주고 간 경우에는 필요한 구호조치를 한 것으로 인정되지 않는단다.
---「뭐라고요, 내가 뺑소니라고요?」중에서

사람마다 지문이 다르다. 지문이 같은 사람이 없듯이 결국 우리 모두는 각각 유일하고 특별한 존재이다. 이렇듯 지문조차 서로 다를진대 어찌 생각이 같을 수 있겠는가. 그런데도 우리는 “뻔하지 뭐, 그 속을 내가 모를 줄 알고?”라며 쉽게 넘겨짚곤 한다. 많은 갈등이 이런 오해와 속단 때문에 발생한다. 상대방이 어떤 상황에 놓여 있는지 진지하게 탐색해보지 않으면 해결책을 찾을 수 없다. 질문을 정확히 파악하지 않았는데 답변이 제대로 될 리가 있겠는가.
---「질문을 바꾸면 사람이 움직인다」중에서

피해를 입었다고 생각하는 사람들이 보통 내게 찾아와 원하는 바는 명확하다. 경고장 발송이든 소송이든 구체적인 법적 조치다. 의뢰인이 원하는 대로 업무를 처리하는 것은 변호사의 당연하고도 일상적인 업무다. 하지만 변호사는 화가 난 의뢰인을 주저앉히기도 해야 한다. 의뢰인이 분노와 격정에 휩싸인 채 합리적 판단을 하지 못할 때 변호사가 덩달아 부화뇌동하면 일은 걷잡을 수 없게 된다. 분쟁과 갈등에도 ‘결’이 있다. 그래서 이 ‘결’을 잘 따라가면서 문제를 풀어야 할 때가 있다.
---「채용 취소? 정말 억울합니다」중에서

“참모님, 그런 사고뭉치를 법무부에 데리고 오면 어떻게 합니까? 만에 하나 자살이라도 하면 참모님이나 저 또한 징계를 피할 수 없습니다.” 법무참모는 이해한다는 듯이 고개를 끄덕이더니 동의를 구하려는 듯 이렇게 말했다.
“그 친구, 불쌍하잖아요.” 평소 원칙을 강조하며 군기를 잡는 것으로 유명한 법무참모 입에서 불쌍하다는 말이 튀어나오다니, 나는 적잖이 놀랐다. “그 친구 만나봤는데 사람이 참 착해요. 체력이 안 되는 애를 중화기중대에 배치하면 어쩌자는 건지…. 다행히 컴퓨터를 잘 다루더군요. 제 방에 작은 책상 하나 놓고 밀착 관리하겠습니다.”
법무참모가 사단장께 이런 제안을 했을 때 사단장도 깜짝 놀랐다고 한다. “그 친구 이대로 전과자 만들어서 내보내는 건 아무리 생각해도 옳지 않은 듯합니다. 젊은 친구 한 명 살린다 생각하고 좋은 마음으로 받아줍시다. 부탁합니다.”
그렇게 해서 양 이병은 사단 법무부의 막내로 들어오게 되었다.
---「사람을 구한 한마디 “그 친구 불쌍하잖아요”」중에서

“그냥 겁만 줬는데 200만 원을 주더라고. 너무 쉬워서 놀랐어.” 대리운전 아르바이트를 하는 동수 씨가 같은 일을 하는 동료 철구 씨에게 들은 이야기는 이랬다. 철구 씨가 대리운전 콜을 받고서 술 취한 손님 차를 몰았는데, 손님이 아파트 입구 길가에 차를 세우라고 하더니 그때부터 자기가 몰고 가겠다고 했다는 것이다. 그러더니 약속했던 대리비를 다 못 주겠다며 깎자고 요구해서 철구 씨랑 실랑이를 벌였다. 약속한 돈을 다 받지 못한 철구 씨는 분한 마음에 손님이 차에 올라 운전해 가는 모습을 몰래 휴대전화로 촬영했고, 다음 날 손님에게 전화를 했다. 철구 씨는 손님에게 “당신이 어제 음주운전한 영상을 갖고 있다”며 영상을 보내줬다. 이것을 경찰에 제출하겠다고 하자 겁을 먹은 손님이 200만 원을 주었다는 것이다.