라스베이거스! 이 단어는 미국인은 물론 전 세계 수많은 사람들에게 꿈과 설렘을 준다. 잭팟의 행운이 넘치는 도박의 도시, 수많은 관광객을 유혹하는 환락의 도시, 화려한 쇼의 대명사, 끝없이 다양한 놀거리를 제공하는 어른들의 디즈니랜드…. 이처럼 실로 다채로운 이름을 가진 라스베이거스는 관광산업의 성장에 기초하여 최근 수년간 가장 높은 인구유입률과 경제성장률을 기록하는 성공적인 도시로 평가받고 있다.
뒷골목의 어두운 ‘죄악의 도시(Sin City)’에서 엔터테인먼트 도시로, 다시 서부의 맨해튼으로 변신하기까지, 과연 이 도시의 매력성은 어디에서 기초한 것일까? 사람들의 발길과 눈길을 붙잡는 이 도시의 관광 인프라는 무엇일까?
--- p.25, (프롤로그)

중국 명나라 때 살았던 장거정(張居正)이라는 학자에게는 어려서부터 신동으로 이름을 날린 아들이 있었다. 그런 잘난 아들이 과거시험에 두 번씩이나 떨어지자, “하늘이 내 아들을 정말 큰 인물로 키우려나 보다”라고 말했다.
사람은 태생적으로 낮은 자세를 유지하기가 쉽지 않다. 특히 아이를 키워 본 사람이라면 아이가 학교에서 쪽지시험만 잘 봐도 괜히 으쓱해지고 어깨에 힘이 들어가는 것을 느낄 수 있다. 어쩌면 이것이 인간의 본성인 것 같다.
지속적으로 성장하고 시장에서 오래 살아남은 기업들은 오만을 멀리하고, 겸손을 유지하기 위해 피나는 노력을 기울인다. 여기에는 그래야만 하는 아주 중요한 이유가 있다. 바로 자신의 몸을 낮출수록, 또 자신의 생각이나 주장을 접을수록 상대의 마음을 더 잘 헤아릴 수 있기 때문이다.
많은 사람들의 심정을 헤아려 제때에 상품이나 서비스를 제공하는 것이 기업의 첫 번째 성공 요인이 아니겠는가? 못난 사람일수록 한 번의 성공에 기고만장해 지나치게 자신의 능력을 확신하는 경향이 있다. 다시 말해 소비자나 시장의 욕구를 자기 식으로 해석해 버리는 우를 범한다. 진정으로 몸을 낮춰 상대를 사랑하고 이해하려는 몸부림이 없으면 상대를 만족시키는 지혜가 탄생되지 않는다.
여기서 메리어트가 강조한 ‘두뇌(brains)’와 노자(老子)가 말한 ‘지(知)’가 같은 맥락임을 이해하게 된다. 바로 이 두 사람이 강조한 성공의 첫 번째 덕목이 지혜인 것이다.
--- pp.55-56, (낮은 자세를 유지해야 지혜로움은 살아난다)

사회 전반에 걸쳐 이뤄지는 서비스 중심으로의 이동은 단순히 기업이나 조직에서의 역할만을 의미하는 것이 아니다. 기본적으로 사람의 파워는 서비스에서 나온다. 살면서 우리는 여러 가지 방식으로 서비스를 제공한다. 돈으로, 시간으로, 마음으로, 물질로, 기술로 자기 자신을 둘러싼 여러 상대와 서비스의 관계를 맺는다. 줄 것이 많고 나눌 것이 많을수록 서비스 파워는 점점 커진다.
서비스 중심 사회로의 이동은 세계 경제 및 산업 형태 같은 거시적인 환경 변화에서만 중요해진 것이 아니다. 인간 생활양식과 가치관의 변화 같은 사회 구조 전반의 변화와 맞물려, 가정과 일터에서 발휘되는 인간 개개인의 핵심 능력의 본질을 변화시켰다.
이제 한 개인이 가진 그 어떤 뛰어난 능력도 사람을 다루고, 고객을 만족시킬 수 있는 서비스 능력을 대체할 수 없는 시대가 온 것이다. 때가 되면 배가 고프고 잠이 쏟아지는 것은 인간의 본능이자 기본적 욕구다. 이것이 해결되면 인간의 욕망은 빠르게 진화한다. 자기를 즐겁고 기쁘게 해주는 사람이나 대상이 필요해지는 것이다. 이것이 결국 인간의 서비스 파워이다.
--- pp.81-82, (인간의 파워는 서비스의 역량에서 출발한다)

서비스 전도사 메리어트는 성공의 조건으로 두뇌, 배짱, 행운을 들었다. 그러면서 배짱은 두뇌로 해낸 생각을 직접적으로 실행하는 용기를 의미한다고 설명했다.
사실 인간의 역사는 이런 배짱 있는 인물들에 의해 한 단계씩 전진해 왔다. 동양에서 ‘의(義)’는 잘못된 것을 고칠 수 있는 용기를 강조하는 반면, 구미에서는 새로운 것에 도전하는 실험 정신을 진정한 배짱의 의미로 해석하는 경향이 있다. 다시 말해 진정한 용기를 가진 자는 끝없이 두려움을 제압하고, 극복하고, 이겨내는 사람을 뜻하는 것이지, 두려움이 없는 상태에 있는 사람을 의미하는 것은 아니다.
이런 사고와 가치들이 그대로 기업가 정신에 반영되어 위험을 감수하고 도전하는 창업가 정신이 깃든 벤처 기업에게 힘을 실어 주었다. 이처럼 비록 실패하더라도 그 도전만은 높이 인정해 주는 사회 분위기가 새로운 발전을 이끄는 원동력이 되어 왔다.
--- pp.104-105, (배짱 없이는 영광도 없다)

영국 속담에 “겸손은 행운의 씨앗이다”라는 말이 있다. 모두가 한 번쯤은 경험해 봤을 텐데, 작은 겸손한 행동이 커다란 행운을 가져다주는 우연을 말하는 것이다. 또 “겸손은 하나님의 나라에서 풍부한 창고를 발견하는 눈이요, 그것을 받는 손이다”라는 말이 있다. 이 모두 같은 의미일 것이다.
겸손한 마음은 마치 우산처럼 예고 없이 쏟아지는 소나기로부터 우리를 보호해 준다. 갑자기 인생에 들이닥치는 폭풍우 같은 험난한 상황에서 우리를 구해줄 수 있을 뿐 아니라, 바람이 내 편일 땐 높고 안전한 곳으로 이동시켜 주는 행운의 무기가 되기도 한다.
빌 게이츠를 보라. 그에게서 잘난 척 거들먹거리는 모습이 보이는가? 성공한 사람들의 공통점은 ‘겸손’으로 세상과 소통한다는 것이다. 이것 하나만 제대로 실천해도 성공의 열쇠를 손에 쥔 셈이다.