미국 최고의 비언어 행동전문가가 공개하는
행동의 메커니즘과 인간심리를 간파하는 법!

상대의 진심은 과연 얼굴에 나타날까? 문명화된 인간은 이제 얼굴 표정을 숨기는 데 매우 능숙해졌다. 진심을 파헤칠 때 FBI는 얼굴보다 다리 움직임에 주목한다. 다리는 우리의 몸 중에서 가장 감정을 숨기지 못하는 곳이기 때문이다. 좋은 관계는 상대방의 마음을 읽고 감정의 대립을 미연에 방지하는 노력을 통해 이뤄질 수 있다. 소개팅 자리에서 여성이 계속 목 근처에 있는 팬던트를 만지작거린다면 그 자리가 불편하거나 상대방이 마음에 들지 않다는 신호다. 목에 손을 대거나 쓰다듬는 것은 스트레스를 받는 상황에서 빈번하게 드러나는 행동이다. 중요한 회의에서 당신의 주장에 힘을 싣고 싶다면 손가락을 펼쳐 양 손끝을 붙이고 이야기를 하라. 상대방이 당신을 권위 있고 확신에 찬 사람으로 느낄 수 있게 도와줄 것이다.

인류가 보유한 가장 강력한 의사소통 언어, 보디랭귀지
최근 강력범죄사건이 고도로 지능화되고 범인의 포커페이스도 능숙능란해졌지만 이를 쫓는 프로파일러의 수사망은 더욱 공고해지고 치밀해지고 있다. 미궁에 빠졌던 범죄사건 해결의 열쇠를 찾는 심리수사의 비결은 무엇일까? 답은 행동과 표정에 있다.
인간은 인종이나 문화, 언어에 상관없이 분노나 두려움 또는 기쁨과 즐거움의 감정이 얼굴과 신체 동작을 통해 나타난다. 《FBI 행동의 심리학》은 전직 FBI요원이자 행동전문가인 조 내버로가 상대방의 몸짓과 표정을 읽음으로써 사람의 마음을 간파해 효과적인 커뮤니케이션을 할 수 있는 기술을 담은 책이다. 버락 오바마와 힐러리 클린턴의 민주당 경선 때 연설 행동을 분석해 미국에서 화제가 되기도 한 저자는 FBI에서 활동한 25년 동안 고도로 훈련된 스파이와 지능범죄자를 상대하면서 포커페이스에 가려진 진심을 꿰뚫는 능력으로 FBI 내에서 인간 거짓말탐지기로 불렸다. 심리학자이자 공동저자인 마빈 칼린스 박사와 함께 심리학, 생물학, 사회학, 커뮤니케이션을 연구한 결과를 바탕으로 몸짓의 의미와 행동의 메커니즘을 분석한 이 책은 비언어 커뮤니케이션 지능을 높여주고 타인의 본질적인 진심을 찾는 데 도움을 줄 것이다. 협상, 회의, 데이트, 면접 등 생활에 꼭 필요한 행동의 기술은 물론 범죄를 수사하는 일선 경찰에게도 유익한 고급 지식이 담겨 있다.

행동도 전략이다
이 책은 단순히 특정 행동이 아닌 인체의 메커니즘과 심리를 총체적으로 분석해 불필요한 오해를 없애고 효과적으로 의사를 전달할 수 있는 방법을 전해주고 있다.
몸도 함께 전략적으로 말하게 하라. 설득과 협상에서 당신의 목적을 이루는 데 큰 힘이 될 것이다. 존 F. 케네디는 코트 주머니에 손을 넣은 상태에서 엄지만 밖으로 내놓은 모습을 자주 보여줬는데, 엄지손가락을 자주 노출하는 모습은 높은 자신감과 높은 지위의 본능적 표현이다. 역사적으로 성공적인 연설가는 손 움직임을 적절히 사용했다. 특히 변호사들이 변론할 때 손을 첨탑모양(그림 참조)으로 하고 증언하면 증언의 가치가 높아진다고 이 책은 말한다. 프레젠테이션을 하거나 면접, 연설에 힘을 실을 때 표현하면 좋은 행동이다.
진심을 전할 때 테이블 밑으로 손을 숨기지 말라. 실험 결과에 따르면 말하는 동안 손을 감추면 진심을 숨기고 있거나 거짓말을 한다고 부정적으로 인지한다고 한다. 손의 표현이 활발할수록 정보 전달의 질이 높아진다고 저자는 강조한다. 한국은 물론 미국에서도 손가락지로 타인을 가리키는 행동은 누구도 좋아하지 않는다. 손가락보다 손을 펴서 손바닥을 위로하고 가리키는 것이 좋다. 오해를 없애고 상대를 존중한다는 표현이다.

거짓말을 폭로하는 변연계의 메커니즘
얼굴은 능숙하게 거짓말을 하고 있어도 변연계는 생존을 위한 다른 생체 반응을 지시한다. 우리의 뇌 속에서 변연계는 생존을 책임지는, 거짓말을 할 수 없는 뇌다. 3F라고 말하는 정지(Freeze), 도망(Flight), 투쟁(Fight) 반응은 생존을 확보하고 위협에 대응하기 위한 변연계의 본능적인 반응이다. 실제로 1999년 콜럼바인고등학교 총기난사사건과 2007년 버지니아공대 총기난사사건에서 학생들은 치명적인 공격자에게서 살아남기 위해 본능적으로 행한 정지반응으로 몇몇 학생들이 목숨을 구할 수 있었다.
곤란하거나 위급한 상황에서 얼굴이 창백해지는 이유도 변연계의 반응이다. 변연계는 위험한 상황에 처하면 도망칠 준비를 하기 위해 팔과 다리의 근육 쪽으로 몸의 피를 보낸다. 그러면 사람의 얼굴이 창백해진다. 인체를 따뜻하게 해주는 피가 피부에서 더 깊은 근육 쪽으로 가면 몸 역시 차가워진다. 익숙하지 않은 자리에서 몸이 떨리거나 한기를 느끼는 이유는 이때문이다.

진실은 얼굴이 아닌 다리에서 드러난다
프로갬블러가 아무리 완벽한 포커페이스를 보여도 테이블 아래 발까지 진심을 숨기기는 어렵다. 상대방이 진심이 의심될 때는 눈보다 다리의 움직임에 집중하라. 저자는 사람의 몸 가운데 가장 정직한 부분이 발과 다리라고 밝힌다. 위에서 아래로 내려갈수록, 즉 머리에서 발로 내려갈수록 진실이 증가한다는 것이 FBI 심리수사의 기본 원칙이다.
다리를 교차하는 행동은 편안함을 느끼고 있다는 표시다. 왜냐하면 다리를 교차하면 균형을 잃게 되는데 진짜 위험이 발생할 때 도망갈 수 없는 행동으로, 매우 편안함을 느끼지 않을 때는 이런 모습을 나타낼 수 없다.
비언어 행동은 귀중한 정보를 제공한다. 만약 당신이 행동 표현이 부족하고 타인의 행동을 관찰하는 데 소홀했다면 이제부터라도 관찰하고 경계하며 스스로 좋은 행동을 하고자 노력하라. 몸의 반응은 매우 정직하며 인간의 의도를 전달해주는 가장 강력한 언어이기 때문이다.

우리는 어떻게 마음을 움직이는가

FBI 전설의 협상가가 제시하는 심리 전략

탈주범들이 뉴욕의 할렘 지역 아파트 27층에 숨어 있었고, FBI 특수기동대와 대치 상태에 있었다. FBI 위기협상팀을 맡고 있던 저자는 아파트 내부와 연락을 취할 수 있는 전화번호가 없어서 아파트 문에 대고 6시간 내내 말했다. 무엇을 원하는지 물어보지 않았고, 단지 그들 입장에 처했다고 상상하며 “나오기 싫은 모양이네. 문을 열면 우리가 요란하게 총을 쏘며 들어갈까 봐 걱정인가 봐. 교도소로 돌아가기 싫은가 보네.” 라고 계속 말을 걸며 대화를 시도했다. 그런데 6시간이 지났을 때 아파트 문이 저절로 열리며 탈주범들이 차례로 나왔다.

탈주범들은 왜 6시간이나 침묵을 지키다가 항복하고 나왔을까? 그들의 마음을 움직일 수 있었던 것은 무엇일까? 이렇게 긴장되는 상황에서 협상을 진행할 때 전통적으로 포커페이스를 유지하라고 조언한다. 감정에 치우치지 말라는 것이다. 최근까지도 학자들과 연구자들 대부분 협상에서 감정이 미치는 영향을 완전히 무시했다. 감정은 단지 좋은 결과를 가로막는 장애물에 불과한 것이라고 믿었다. 그러나 FBI 전설의 협상가로 명성을 쌓아온 저자는 감정을 부정하거나 무시하는 대신 감정을 식별하고 이에 영향을 미쳐야 한다고 말한다. 탈주범들과의 협상 과정에서 그는 탈주범들의 감정을 발견하고 이를 언어로 표현한 다음 그 감정을 아주 차분하고 정중하게 되풀이해서 그들에게 말했다. 바로 누군가의 감정을 인정함으로써 이를 입증하는 방법인 명명(labeling)을 사용했다. 이 책의 저자는 인질 납치범들을 설득하는 일뿐만 아니라 직장과 가정에서 사람의 마음을 움직여서 원하는 것을 얻어낼 수 있는 다양한 전략들을 제시해준다. 사람의 감정에 이름을 지어주면 그 사람이 느끼는 감정에 공감하게 되는 명명을 비롯해 상대의 말을 반복함으로써 마음을 움직이는 데 효과적인 미러링(mirroring), 상대의 긴장을 풀게 만드는 심야 라디오 DJ 목소리 등을 통해 상대와 대립하지 않으면서 내 뜻대로 움직일 수 있는 법을 통해 독자들 역시 일상에서 설득과 협상의 달인이 될 수 있을 것이다.

인생과 비즈니스에서 늘 끌려다니는 사람들을 위한 책

우리는 일상에서 수없이 많은 협상을 하며 살아간다. 단지 의식하지 못하고 있을 뿐, 살아가는 일 자체가 협상의 연속이다. 살고 있는 집의 월세를 낮추거나 매진된 항공권을 구하려고 할 때, 연봉을 더 많이 올려 받고, 자신이 원하는 부서로 발령받고자 할 때 등 모든 과정이 협상의 일부분이다. 이 책에서는 저자가 갖고 싶었던 자동차를 원하는 가격에 구매하고자 흥정하는 과정을 사레로 들면서 상대의 마음이 어떤 지점에서 움직일 때 성공적인 협상이 이뤄지는지 보여준다. 또한 흥정을 잘하려면 흥정하는 상황에서 중대한 역할을 하는 섬세한 심리 전략을 활용하는 법을 배워야 한다고 말한다. 흥정을 잘하는 노련한 사람들은 단순히 최초의 제안과 역제안, 마무리 조치뿐만이 아니라 그 이상의 것을 본다. 즉, 수면 아래로 흐르는 심리의 흐름을 읽는 것이다. 그러나 이런 흥정이나 협상이 끝날 기미가 보이지 않고 진전이 없을 때에는 상대가 완고한 사고방식에서 벗어나도록 자극할 필요도 있다고 한다.
이 책에서는 끌려다니지 않고 상대의 마음을 움직이는 방법으로 시의적절하게 화를 내는 전략상 분개, 대립으로 치닫지 않으면서 경계선을 그을 수 있는 ‘나’ 전달법과 같은 방법을 제시한다. 그리고 잘못된 협상이나 타협보다는 협상 결렬이 낫다고 단언하며 결코 협상에 절실함을 보이지 말라고 강조한다. 이 책의 저자는 FBI에서 쌓은 경력을 활용해 인질 협상 분야에서 효율적으로 사용했던 원칙들을 토대로 어떤 협상에서라도 상대의 경계를 풀고 주의를 돌려서 무장 해제할 수 있는 심리술을 소개한다. 이를 통해 독자들은 일상생활에서 펼쳐지는 설득과 협상의 장면에서 갈등에 부딪힐 때마다 그것에 대처하는 방법과 인간 심리를 어떻게 활용해야 하는지 배우게 될 것이다.

이 책의 구성

Chapter 1 에서는 협상가가 다뤄야 하는 사건 대부분이 이성적인 상호작용이 아니라 감정에 좌우되는 분쟁이기 때문에 협상 기술도 동물적이고 감정적이며 비이성적인 측면에 초점을 맞춰야 한다고 강조한다.

Chapter 2 에서는 ‘미러링(mirroring)’ ‘침묵(Silences)’ ‘심야 라디오 DJ 목소리(Late-Night FM DJ Voice)’와 같이 적극적 경청을 위한 다양한 방법을 제시해준다.

Chapter 3 에서는 전술적 공감을 깊이 파헤칠 것이다. 여기에서는 상대의 관점을 알아보고 그것을 상대에게 되풀이해서 말하는 ‘명명(Labeling)’을 통해 신뢰와 이해를 획득하는 방법을 배운다.

Chapter 4 에서는 협상의 각 단계에서 ‘예’ 대신에 ‘그래요, 맞아요.’라는 반응을 얻기 위해 노력해야 하는 이유와 요약과 부연 설명을 통해 상대의 세계관을 확인하고 재차 설명하며 감정적으로 지지하는 방법을 배울 수 있다.

Chapter 5 에서는 ‘예스를 이끌어 내는 협상법’의 이면을 보여준다. 여기에서는 ‘아니요’라는 반응에 이르는 것이 중요한 이유를 알 수 있다. ‘아니요’는 협상의 시작이기 때문이다.

Chapter 6 에서는 현실을 조작하는 기술을 소개한다. 즉, 우리가 논의에서 설정한 한계를 상대가 무의식적으로 수용하는 방식으로 협상을 조작하기 위한 다양한 기법을 설명할 것이다.

Chapter 7 에서는 하버드 대학교에서 사용했던 놀랍도록 강력한 수단인 교정 질문을 집중적으로 파헤친다. 교정 질문은 ‘예’와 ‘아니요’라는 답을 배제함으로써 상대가 우리의 문제를 해결하기 위해 정신 에너지를 사용할 수밖에 없도록 만든다.

Chapter 8 에서는 실행 단계에서 실패하지 않으려면 이런 교정 질문을 어떻게 활용해야 하는지 설명하며 비언어 의사소통이 중요하다는 사실도 알게 될 것이다.

Chapter 9 에서는 공격적인 상대를 기피하는 방법과 선제공격을 가하는 방법에 이르기까지 효과적인 협상을 위한 단계별 과정을 소개한다.

Chapter 10 에서는 협상에서 가장 찾기 힘든 요소인 블랙 스완을 찾고 활용하는 방법을 설명한다. 모든 협상에는 알아낼 수만 있다면 전체 상황을 바꾸는 정보가 3~5개 정도 존재하는데, 이것이 바로 블랙 스완이며 협상의 판도를 완전히 바꾼다고 강조한다.

추천의 글

이 책의 저자는 타의 추종을 불허하는 최고의 협상가다. 당신이 인생과 비즈니스에서 늘 끌려다니고 있다면 그가 제시하는 협상 기술을 일상에서 적용해보라.
-조 내버로(FBI 특별수사관, 《FBI 행동의 심리학》 저자)

설득과 협상을 할 때 가장 중요한 건 감성지능이다. 타인의 감정을 이해하고 수용하며 자기 감정을 조절해야 상대의 마음을 움직일 수 있기 때문이다. 이 책은 ‘실패’를 절대 용납할 수 없는 인질 협상가로 활약한 저자의 펜 끝에서 펼쳐지는 아주 흥미진진한 이야기를 담고 있다.
-다니엘 핑크(세계적인 미래학자, 《파는 것이 인간이다》 저자)

책을 읽는 내내 잠시도 눈을 뗄 수 없을 정도로 너무나 놀라운 경험이었다. 이 책은 사람의 생명이 걸린 협상 테이블뿐만 아니라 직장과 가정에서 마주하는 일상적인 갈등 상황에서도 즉시 적용할 수 있는 유용한 조언으로 가득하다.
- 애덤 그랜트(와튼스쿨 조직심리학 교수, 《오리지널스》 저자)

당신의 인생과 비즈니스는 중요한 협상에서 어떤 성과를 올리느냐에 따라 성공과 실패의 갈림길에 서게 된다. 사람들의 의견에 좌우되는 사람이라면 이 책에서 소개하는 설득과 협상 기술로 우위를 점하는 법을 터득하게 될 것이다.
- 제이슨 맥카시(고럭GORUCK CEO)